导语

“招聘世界上最优秀的人并让他们快乐地工作，给患者提供最好的服务并让他们满意。”这是MGH的文化和服务理念。本文讲述了作者在MGH学习期间，被带教导师照顾患者的种种细节所体现的细致与关爱，深深感动的故事。

当魔都经历了梅雨、闷热、高温、台风，迎来了G20蓝的时候，我在美国麻省总院（MGH）的学习生活也有两个多月了。在一次次的“sorry”中，逐渐适应着美国的语言环境，感受着美国人的单纯和热情，体验着美国护士的细致和关爱。

特鲁多曾说：“有时去治愈，常常去帮助，总是去安慰。”一家顶级的医院，不仅体现在超群的技术与酷炫的设备，更为重要的，则是医生仁心、护士关心的人文氛围。

麻省总院是一家拥有200多年历史的综合医院，近年来一直稳居美国医院前三甲，2015年更是达到全美排名第一。在MGH的人力资源处和患者服务部，招聘世界上最优秀的人并让他们快乐地工作，给患者提供最好的服务并让他们满意，是麻省总医院成功之处。这从每一名MGH的普通员工身上也能切实地感受到。

一天3个患者就能“非常忙碌”的责任护士Tim，为护理倾注时间，对患者知无不言，将精细化护理做到了极致。记得第一次跟随责任护士Tim，体验他们一天的工作的情景。当导师把我介绍给他时，见面第一句话就是：“我今天负责3位患者，这将是非常忙碌的一天。”3个患者就会非常忙碌？！这对于平时日班就要负责8～10个患者的我们而言，简直难以置信。(https://www.daowen.com)

在和夜班护士进行详细的床旁交班后，他又仔细查看了每一个患者的记录，“这样才能详细了解患者，在病情变化时作出及时正确的判断，在需要时满足他们的各种需求。”他解释道，之后就开始了一天的工作。

他当天负责的患者中有一位是90多岁高龄的老奶奶，因为肺部感染入院，经过治疗以后，病情已趋于稳定。核对医嘱，准备药物，细心地带着老奶奶最喜欢的饮料，进了病房，跟奶奶寒暄过后，便开始喂药，一边喂一边解释一边聊天，丝毫不像是护士在给药，俨然就是祖孙俩在嬉戏。

完成所有治疗后，Tim回到了护士办公室，开始各项评估和记录，一边写还时不时回到奶奶的病房，去询问、关注她的状况。奶奶年纪大了，记不住他的名字，虽然每次都要重复同样的自我介绍，进行同样的解释，但他依然很耐心地握着奶奶的手，注视着她的眼睛，慢慢地和她交流，每次奶奶都是依依不舍地和他道别。

临近中午，好消息传来，奶奶要出院了。只见他打印了厚厚一叠出院指导，来到奶奶床前，逐页逐条向她解释，看着他俩都很享受这个过程，我也没好意思打扰。事后我问Tim，像这类患者，选择直接跟家属宣教不是更快速更有效些么？他答道，这是她的权利，也是我的职责，我有义务把我所知道的关于她的一切毫无保留地告诉她。如果她忘记了，或者有不明白的，可以继续问我，我一定会彻底解释清楚。话语间透露出满满的自信和暖暖的关爱。环顾病房，一块大大的宣传板上，贴满了患者对医生护士的赞美和表扬。

注重营造温馨环境，给予人文关怀，良好的护患、医患关系是“Relationshipbased care”的重要一环。6月初，我们曾经参加过一次关于“Relationship-based care”的国际会议，有一位患者家属说的话，让我至今记忆犹新：护士、医生和患者、家属，他们不是两个团队，而是一个团队，在齐心协力，共同抗击病魔。