导读

25年前，涉外病房创始人远赴美国凯特琳医学中心实地考察和学习后，筹建了我院的国际医疗中心病区。25年后，国际医疗中心病区护士长再续前缘，前往凯特琳医学中心学习先进的服务理念和严格的管理制度。

在中国加入WTO以及国内医疗市场进一步开放的大背景下，涉外医疗服务竞争愈加激烈，国际医疗中心病区开创性地形成了一套有中国特色的国际化医疗服务体系，成为各国驻沪使领馆和诸多在沪跨国公司首选的医疗机构。随着上海经济的突飞猛进，患者对医疗服务感受的要求也越来越高。为了寻求更好的发展，我们怀着一颗寻求新的方向的心，踏上了赴美之旅。

2010年3月，位于美国中东部俄亥俄州的DAYTON市，还是一片银装素裹，万物等待着苏醒，偶尔有几只野鸟从头顶飞过，马路上很少看见行人，偶尔在路上相遇，马上会热情地互道问候，一片安静祥和的气氛。置身于此，仿佛所有的压力得到慢慢释放，有种被放空的感觉。这也是我需要的，我必须放空自己才能好好地汲取养分。(https://www.daowen.com)

凯特琳医疗集团在2009年经Baldrige评估获得金奖，同时经Thomson Reuter年度评选，成为全美医疗质量和绩效前十的医疗机构。凯特琳医疗集团宗旨：保证患者安全是高质量医疗服务的前提和基础。这是他们引以为傲之处，也确实在工作中时时刻刻得以体现。

我亲眼目睹一回“ER”急诊室的故事。每天上班的必经之路就是急诊室的等候区，给我的感觉就像个“咖啡吧”，安静、舒适，不时有轻音乐缓缓响起。左手边是预检台，有护士、工人及警察在岗，背后即3～4个诊室。右手边为等候大厅，大厅后面即类似于星巴克的服务区，患者在此安静地等候就诊。美国的急诊按病情的轻重缓急分4个级别，不同的级别在病历上标着不同的颜色。好有秩序！我正在纳闷，这是我脑海里急诊室的样子吗？不像啊？随即急诊带教老师领我穿过诊疗区进入后面真正的急诊室，哇！47张床位，可随时转换成47个抢救房间，另有一间为精神疾病患者准备的房间，这里除了有监控以外，所有的设施都是软的、无害的。白天的在岗人员为3名医生、27名护士、2名抢救护士、4名护士助理。

“嘀铃铃”一阵急促的电话声响起，5分钟后将有一位脑中风的患者到来，电话中救护车上的医生已将患者的情况与当班医生进行了简单汇报。于是，当班医生立即呼叫神经内科专家待命，护士立即组织安排房间，准备监护、氧气、打开静脉通路的系列设备，工人准备推床，医生和影像科医生时刻准备着，在患者到达之前一切准备就绪，大家齐刷刷地站在绿色通道旁等待。不过一分钟，救护车刚停稳，患者已被转运到急诊床上，护士立即监测生命体征，同时救护车的医生与急诊医生进行常规交接班，除口头以外还有书面交接、签字。根据护士提供的生命体征，急诊医生开始询问患者的病史。此刻护士已在为患者抽血，打开静脉通路，医生立刻下达了做头颅CT的医嘱，影像科医生也将患者推至CT间（影像室就在急诊区里面，几步之遥）。此刻，急诊医生已电话联系神经内科专家，患者的影像已经传送，专科医生已看到图像，确诊为脑梗死，并在电话中告知立刻收治入院。我一看表：什么样的速度，从患者进门到转送去病房，前后仅仅15分钟！这神一样的速度，背后一定有神一样的团队，才能如此的默契。

质控办主任Dr.Wang认为：“患者的最佳利益是唯一需要考虑的”。换言之，患者的安全是第一位的，而优秀的团队合作又在保证患者安全方面起着重要的作用。作为一名管理者，创造一个人人都感到有价值、有责任感、满意的团队，包括：快乐的学习，少而精的讲授，不是单纯的评判并及时表达对员工的欣赏和认可。称职、体贴的医务人员的团队合作，是保证患者安全的关键，也是我此次探索之旅深深感悟到的精髓所在。