导读

京都大学附属北野医院（Kitano Hospital）位于日本大阪梅田，是一家集内、外、妇、儿各科及精神病学各科的大型综合性医院，并与华山共同建立了许多合作医学研究项目。作者东渡日本，将日本特有的人文关怀服务理念和先进护理专科技术与大家分享。

2014年的夏天，我有幸来到位于日本大阪的京都大学附属北野医院，进行为期2个月的学习。该医院创立于1928年，隶属于京都大学医学院。它秉承自己的服务理念：“成为一所值得患者信赖的、提供高品质医疗服务的医院，同时让每一位工作人员都能为自己的工作感到骄傲的医院”，建立起了良好的医患关系，从而提高了医患之间共同的满意度。

进入北野医院的第一天，就被温馨的氛围所吸引。整个医院以明亮的暖色调为主，转角处和电梯旁，各种壁画随处可见，这也体现了日本人追求生活细节的品位。日本医院的人文关怀一直是做得相当好的，我曾参加过一次小型音乐交流会，由医院教授亲自参与拉大提琴，与专业人士一起为大家呈现了一场优雅高端的交响音乐会，精致的服装、优美的旋律，仿佛静止的空气中，夹杂着透过玻璃窗洒下的阳光，让人完全忘却当下的病痛与不适，好像不是在医院，而是来到了某个音乐厅一般，放松自在。

整个医院从硬件设施到后备网络，从团队管理到服务流程，都做得精细周到。其中，让人赞叹的还有细致周到的人文服务以及严谨的工作态度。众所周知，日本乃礼仪之国，无论何时何地，无论双方是否认识，互相鞠躬问候是基本的礼节，当你走进任何一个病房，迎接你的永远是一张张带着精致妆容的脸庞，嘴角挂着微笑。工作时间，在他们脸上看不到任何倦容，带我的导师指了指工作服臂袖上缝着“Don't forget to smile”说：“即使再累，我们在患者面前也要不忘保持笑容”，以谦和的态度，用爱心、热心、耐心和责任心对待他人。(https://www.daowen.com)

在日本，大多患者家属不会陪同在旁，而是每天仅探视1～2小时，所以护士的工作需要更细致。记得在神经内科有位格林巴利女患者，32岁，入院第二天由于肌力下降、呼吸肌麻痹，医生给予插管后转入重症监护室。因病情需要，医生每日在支气管镜下吸痰，这对于清醒的患者来说，无疑是痛苦万分的。但每一次吸痰过程中，责任护士都在其旁，一边评估患者状态一边握住患者的手，给予鼓励和安慰，并告知每一步操作的进程，如同亲人般地无微不至。看到患者虽然已满眶泪水，却还是用坚强的眼神给予点头回应，我从中感受到了信任和感激，这一刻如同一幅写满爱的画，一首讲述人间温暖的歌。

2周后，患者病情好转回到普通病房，我再次去探访她时，恰巧遇到责任护士正在为其做饮食指导和肌力评估。只见护士维持下蹲仰视的姿势，耐心且恭敬地回答患者的疑问并给予指导，似乎彼此的距离更近了一些。这一切都充分展现了日本独有的人文服务特色：以患者为中心，给予尊重与关爱，满足其生理和心理的需求。

当班护士在接班前，就会提早1～2小时到达病区，翻查所负责床位患者的病情动态并作相关记录，全面了解患者病情以及所需要的护理内容，制订护理计划。每班会在工作开始和结束前开小组会议，讨论每位患者的护理要点和发现的问题，护理团队协力解决困难。正因为有这样完整的团队，加上一丝不苟的工作态度，才能营造出安全的护理环境。他们把更多自己的时间，奉献给了患者，奉献给了护理事业，让人从内心感受到每一位护士对自己工作的热爱与尽责。作为一名医务工作者，已不再是单纯的给予治疗，更重要的是耐心聆听患者的需求，给予尊重和理解，以增进医患信任和患者康复的信心。

在安全和谐的医疗环境中，让每一位患者和工作人员都喜欢这里的氛围，改变原本对医院的抗拒，也许因为健康而来到这里，抑或为了工作所带来的快乐和充实感而守候在此，共同努力建立起彼此信任的医患关系和维护完整的医疗体系，这就是在我大脑记忆中印象深刻的北野医院所坚持的服务理念，也是我们所追求的生活和工作状态。