业务流程调研概述
准确地理解用户的业务流程是整个项目实施中最为关键的一个环节。错误的、遗漏的需求定义将会导致错误的方案设计和无效的开发、测试，从而带来需求调研、方案设计、开发、测试等工作的返工，严重影响项目交付效率与交付成本，因此需求调研分析工作显得非常重要。
调研业务流程时需要和用户反复沟通、演示业务流程从头到尾的操作过程中每个环节节点，需要记录理解每一步的操作规则以及处理逻辑、输入输出数据的格式与标准，充分理解业务流程后输出相应的业务流程定义文档，以便于用户确认，颗粒度越细越便于开发工程师进行开发工作。
流程定义文档（Program Definition Document，PDD）用于记录业务流程的操作步骤和业务规则，定义流程的处理逻辑和操作过程。流程定义文档主要包括两个部分：业务流程图与业务流程操作说明。
（一）业务流程图
用流程图去呈现一个业务流程的整体结构和逻辑是一种非常高效的表达方式，前提是定义一套统一流程图标用来标识每个业务流程的处理动作与逻辑，就像一种交流语言，只有大家用相同的语言时，才能理解彼此表达的信息。绘制流程图的软件有Microsoft Visio，Process On。
完整的业务流程图中应该包括需求简介、操作人员角色、在什么系统做什么操作、操作顺序、输入什么、输出什么、逻辑分值、异常处理方案，在RPA项目的实施过程中进行业务流程调研时，颗粒度要求细化到四级流程颗粒度。
（二）流程图基本概念
流程具有典型的层次性特征，不同层级的流程，其功能不同，图4-8从流程的目的及作用、关注者、特征、表现形式、再造意向五个方面进行了详细对比，使读者能够更加深入理解为何要对流程进行分级，按照级别从高到低依次是一级流程、二级流程、三级流程、四级流程。
图4-8 业务流程层级定义
医疗机构的管理，跟企业管理一样，必然依托于一定的层级关系开展。图4-9直观展示各级流程间关系，从一级流程到四级流程，是自上而下的层层分解落实、精细化的过程，从四级流程到一级流程是自下而上层层支撑、模块化的过程。它们系统地构成了企业不同管理层级的管理单元。
图4-9 业务流程层级关系
1.一级流程
在企业创造价值过程中，存在着发挥不同作用的功能模块，如营销、采购、生产、人力资源等，这些功能模块按企业价值链结构排列，形成企业的一级流程，也称流程模块，是对企业运作模式的全局反映，从宏观层面描述了企业是如何创造价值满足客户需求的。
2.二级流程
将一级流程中的每个功能模块按照其内在逻辑规律划分为管理大类，如把采购功能模块按照其内在管理逻辑规律分为供应商管理、采购计划管理、采购执行管理、采购信息统计与分析等管理大类，而人力资源功能模块则可按其内在管理规律分为人力资源规划、招聘、培训、薪酬等管理大类，不同的功能模块有不同的内在划分逻辑。二级流程是三级流程的逻辑关系，即所有三级流程都依附在相应的二级流程之下。(https://www.daowen.com)
3.三级流程
指具体工作事项，是二级流程下有共同目的和业务关系的活动的组合。如按不同的目标可将招聘管理大类分为校园招聘、社会招聘等三级流程。
4.四级流程
是对部分需要分类或因流程过程较长需要分解的三级流程的展开描述，也叫子活动。如根据招聘院校性质的不同可将校园招聘流程进一步分解为研究生校园招聘、大专院校校园招聘等四级流程。
流程分级思想的背后实际是管理的幅度与深度问题。不同的企业所处行业不同、规模不同，在具体进行流程管理时，对流程如何进行分级，如何运用流程分级实现层次化的管理，并不一定要完全与标准流程分级定义一致。
（三）流程图图标定义
流程图图标定义如图4-10所示。
图4-10 各类别流程图图标及其定义
图标定义规则可由机构自行明确，原则上让大家易于理解、可读性强即可。
（四）业务流程调研关键四要素
在业务流程调研过程中，需要详细记录整个业务流程的每个细节的操作过程，以便于RPA准确地模拟人工操作。例如这段业务流程操作描述：鼠标左键单击报销费用查询菜单，系统弹出查询输入框，输入“差旅费用”后，鼠标左键单击确定按钮，系统弹出查询结果，鼠标左键单击导出菜单，将差旅费用Excel文件导出到桌面。
（1）操作对象：操作的对象可能是某个菜单、某个文件、某个数据、某个字符等等，例如上述描述中“鼠标左键单击报销费用查询菜单”的操作对象是某个系统的“报销费用查询”菜单。
（2）用什么：“鼠标左键单击报销费用查询菜单”用的是鼠标左键，而不是鼠标右键。
（3）做什么操作：“鼠标左键单击报销费用查询菜单”，这里的操作动作是单击。
（4）输入什么：如“系统弹出查询输入框，输入‘差旅费用’后”业务流程描述中，输入内容是“差旅费用”字符，常规的输入内容类型有表格文件、图片文件、字符、数字等等。