基于感知服务质量的三因素模型，本文构建了主题酒店感知服务质量的多层次评价指标体系。

（一）一级指标体系构建

1.一级指标体系图

图4-3　主题酒店顾客感知服务质量评价一级评价体系

2.一级指标解释

（1）主题产品（A）

主题产品是指顾客从主题酒店所提供的服务产品中获得的不同于其他酒店的客观结果。换句话说，主题产品指的就是技术质量，这在主题酒店中就反映在服务的产出方面，它体现在顾客在酒店结束消费后最终所获，这种客观结果便于顾客对主题酒店做出客观地评估。

本项研究中，主题产品指主题酒店按统一主题文化设计的有形产品，包括主题客房产品、主题餐饮产品、主题休闲产品、主题商品、主题活动、主题展馆等。主题产品设计的成功与否，直接决定了顾客对主题酒店经营的满意程度。

（2）主题传递（B）

主题传递是指顾客在主题酒店内获取服务的方式。它指的是酒店的功能质量，主要体现在顾客在被服务的过程中得到的经历与感受。对酒店来说是服务的提供过程，与客人来说是如何得到服务。本研究中，主题传递主要由主题内容、主题员工和主题服务三个要素构成。

（3）主题环境（C）

主题环境是指顾客在主题酒店内进行消费时所感受的氛围，这种氛围是主题酒店依靠有形的产品无形的服务为客人制造的感知，它帮助客人识别和了解主题酒店的独特之处。具体说，是指通过酒店硬件、装饰、配饰、光影效果、视觉识别体系、听觉体系、现场表演、用品用具等，营造宾客体验的主题文化环境。本研究中，主题环境主要由外部环境、内部环境二个要素构成。

（二）二级指标体系的构建

1.二级指标体系图

图4-4　主题酒店顾客感知服务质量评价二级评价体系

2.二级指标解释

（1）主题客房（Al）

主题客房是主题经营链中的关键环节，特指客房内所有有形产品所体现出的主题文化。

（2）主题餐饮（A2）

主题餐饮是主题经营链中的关键环节，特指餐饮所有有形产品所体现出的主题文化。

（3）主题休闲（A3）

主题休闲是主题经营链中的重要环节，特指由休闲娱乐有形产品所体现出的主题文化，主要指具有主题文化特色的休闲项目。

（4）主题商品（A4）

主题商品是主题经营链中的重要环节，特指酒店中可购买商品所体现出的主题文化，主要指具有主题鲜明的主题文化衍生品。

（5）主题展馆（A5）

主题展馆是指在主题酒店经营过程中，为了让宾客体验主题文化而专门设置的展馆或陈列物。如，酒店内专门设置的茶文化展馆、陶瓷文化展馆等。

（6）主题活动（A6）

主题活动是主题经营链中的组成环节，是由为让宾客体验主题文化定期举办的各种活动。(www.daowen.com)

（7）主题内容（B1）

主题内容是在主题酒店创建实施前期进行的项目策划及主题策划项目的具体实施方案，包括主题选择、主题定位、主题形象体系（CIS）设计等。

（8）主题员工（B2）

主题员工是指在主题酒店经营过程中，能够给客人提供各类主题服务的酒店员工，主题员工通过提供主题服务展现主题文化。

（9）主题服务（B3）

主题服务是指能让宾客体验酒店主题文化的服务过程，其主要特征是：按照既定故事情节设计服务流程，服务人员扮演故事情节中的角色，并根据宾客个性需求提供相应服务。

（10）外部环境（C1）

外部环境是主题环境的重要部分，是指在酒店外部通过硬件、配饰、光影效果、视觉识别体系、听觉体系等，营造宾客体验的主题文化环境。

（11）内部环境（C2）

内部环境是主题环境的重要部分，是指在酒店内部通过硬件、配饰、光影效果、视觉识别体系、听觉体系等，营造宾客体验的主题文化环境。

（三）三级指标体系的构建

1.三级指标体系图

图4-5　主题酒店顾客感知服务质量评价三级评价体系

2.三级指标解释

（1）A11、A12、A13

客房产品是酒店最重要的经营产品，对于客房产品是否能够体现酒店的主题文化，可以从客房家具、客房用品以及客房卫生间用品三个方面进行评价。

（2）A21、A22

餐饮产品也是酒店的核心经营产品，对于餐饮产品是否能够体现酒店的主题文化，可以从餐饮食品、餐饮用具的主题性两个方面进行评价。

（3）B11、B12、B13、B14

主题内容的选择是主题酒店经营成功与否的关键要素，包括主题选择、主题定位、主题CIS设计。对于主题内容的评价，可以评价主题内容的积极性、主题内容与环境的协调性、主题内容的独特性以及主题内容的表现是否具有创意性。

（3）B21、B22、B23

主题员工就酒店主题文化的关键传递者，通过提供主题服务展现主题文化。对主题员工的评价，主要可以从员工的仪容仪表、言谈举止的主题性以及员工对主题文化的传递能力三个方面进行评价。

（4） B31、 B32 、 B33 、 B34 、 B35 、 B36

主题服务是顾客体验酒店主题文化的重要环节，酒店员工依托酒店的有形产品为顾客提供主题服务，全方位展示酒店的主题。对于主题服务的评价，可以从酒店的主题迎送仪式、主题客房服务、主题餐饮服务、主题休闲服务、主题购物服务、主题展馆服务6个方面进行。

（5）C11、 C12、C13

外部环境是顾客在酒店外部所感受的氛围，是主题酒店为客人制造的无形感知，可以从酒店建筑外观、酒店外部景观以及酒店外部导引指示系统来评价。

（6） C21、 C22 、 C23 、 C24 、 C25 、 C26 、 C27 、 C28

内部环境是顾客在酒店内部所感受的氛围，是顾客体验酒店主题文化的重要方面。对于其的评价，可以从主题文化标志、大堂环境、客房环境、餐饮环境、休闲环境、购物环境、展馆环境以及内部导引指示系统来评价。