售后满意度回访流程如图4.20所示。

图4.20　售后满意度回访流程图

（1）回访前准备

①在汽车经销商管理系统中查询并核实回访任务。

②检查汽车经销商管理系统录音系统是否正常。

③查看需回访客户的信息、车辆的维修历史记录等。

④了解需回访客户方便回访的时间段。

（2）致电客户

①应尽量避开客户休息或工作高峰期致电，如客户无法接通，应在不同时间段尝试给客户再次致电。

②使用标准的开场白进行回访，回访时面带微笑，普通话标准，口齿清晰，注意语速、语调。

③电话接通后先问候客户，然后作自我介绍并确认接听电话者的姓名。

（3）告知致电目的

①说明致电目的，告知与客户电话沟通的预估时间，客户同意后再进行沟通，否则向客户致歉并结束通话。(www.daowen.com)

②如客户当时不便接听，征询客户方便沟通的时间，并礼貌道别。

（4）售后满意度回访

①根据汽车经销商管理系统中的回访问卷逐项进行提问，并如实记录客户的回答。

②如果客户对服务不满意，则仔细聆听客户的描述并如实记录，电话中如无法解决，则主动预约客户到店处理。

③对维修质量不满的客户，如涉及“三包”责任故障，立即通知技术专家。

④如果客户产生抱怨或投诉，则按客户投诉处理流程执行。

（5）第三方回访告知

①告知客户如果接到第三方调查公司回访专员对其进行的回访，希望得到客户的支持与配合。

②感谢客户的意见及建议，礼貌告别客户。

③结束通话后应等客户先挂断电话后再轻轻放下话筒。

（6）整理回访记录

回访人员应做好回访记录，作为质量分析和客户满意度分析的依据，《回访记录表》见表4.9。回访中如果发现客户有强烈抱怨和不满，应耐心地向客户解释说明原因并及时向服务经理汇报，在24小时内调查清楚情况，给客户一个合理的答复，以平息客户抱怨，使客户满意，不可漠然处之。

表4.9　回访记录表