计算机：目前较先进的饭店计算机软件系统有HIS系统和FIDILIO系统等，HIS系统专业性强，FIDILIO系统稳定性好。

钥匙机：为客人制作房卡用。

贵重物品保险箱：数量为饭店客房总数的15%~20%。

客史档案柜：用于存放已离店客人的资料。

打时机：在为客人办理入住登记、离店结账、贵重物品保存手续和收发保管客人邮件、留言等时，在相关的卡、单上打印准确的日期和时间。

账单架：用于存放住店客人的账单的架子，一般置于总台收银处，以便存取，通常按房号排列。

电话总机设备：设备安装于电话总机房内，包括用于转接电话的交换机，用于提供叫醒服务的设备、长途电话自动计费器和播放背景音乐的设备。

其他设备：行李组设备、信用卡刷卡机、货币识别机、电话机、传真机、复印机及各类文件柜等。

【知识拓展】

浅谈主题酒店氛围营造

一、引言

主题酒店在国外已有近50年的历史，而在我国的发展历史却不长，分布范围目前也仅仅局限在酒店业比较发达的广东、上海、深圳等地。关于主题酒店的概念林林总总，莫衷一是。国际主题酒店研究会荣誉会长魏小安给出的定义是：“主题酒店是以文化为主题，以酒店为载体，以客人的体验为本质的酒店”。即主题酒店是将某一文化引入酒店，并通过酒店硬件（建筑、装饰、产品等有形方面）和软件（氛围的营造、服务等无形方面）的三维立体塑造，形成立体的、流动的主题文化氛围，带给顾客有价值的、难忘的体验，是一种全新的酒店运营模式。

对于主题酒店的消费者而言，主题酒店的氛围是他们体验主题酒店最直接的途径。因此，通过氛围来营造来突出酒店的主题，并在主题浓郁的氛围中提供特色服务，让顾客体会到差异化的文化感受，是主题酒店经营者值得关注的重要内容。

二、主题酒店氛围营造的重要性

主题酒店是一种新的理念，它要求酒店明确自己的主题，并将该主题渗透于酒店的各个空间和各个经营环节，由此在酒店立体、全方位地营造主题文化氛围，最终带给顾客独特而强烈的文化感受。主题酒店的氛围是指在主题酒店运营中，其硬件和软件共同作用传达出的主题文化信息及带给顾客的精神感受。

1.主题酒店的氛围可以体现出酒店鲜明的文化性

鲜明的文化性是主题酒店得以生存和发展的资本，通过酒店外观及建筑风格、内部装修与布置、服务人员的服饰、语言及服务方式等营造独特氛围，从而体现出酒店鲜明的文化性。

2.主题酒店的氛围使酒店差异化，从而获得竞争优势

主题酒店通过文化主题的引入，围绕主题营造一种高品位、全方位、连贯性的氛围，形成区别于竞争对手的差异化形象和品牌，达到了酒店竞争力的提升的目的。

3.主题酒店的独特氛围可以满足顾客差异化需求，从而提高顾客忠诚度

主题酒店提供的产品不能仅限于满足客人对于食宿的基本需求，而要整合各个要素形成满足顾客个性化需求的氛围，使顾客从中获得难忘的体验。主题酒店氛围的深度营造也会激发顾客强烈的感情认同，使顾客获得独特、难忘、持久的感受，从而提高顾客忠诚度。

三、主题酒店氛围营造的方法与步骤

（一）视觉

根据视觉支配原理，即视觉在环境知觉中占有支配地位，其他感觉所提供的信息可以依靠视觉来强化。视觉可以感受到形状、色彩、物件、图案、服饰等。

1.形状

形状是最具符号表现力和最能传神的文化元素，形状的设计运用，能体现主题饭店应有的“识别性原则”。如西藏饭店在众多的硬件造型设计上，都运用了青藏高原重重叠叠、下大上小、山峦连绵的显著特征，在设计装潢中刻意突出这一视觉效果，从而产生强烈的视觉冲击力和撼人心魄的文化魅力。如下大上小的山形梯阶状的门牌；卫生间盥洗台用山色大理石，高高低低，富有层次感；地砖也凸现山的概念。

2.色彩

主题酒店应该有与主题和谐一致的标准色，这种标准色是主题酒店所有设施与产品的基本色，在此基础上进行其他色彩的搭配和变换以传递主题。藏文化的色彩分为两大部分：一部分是原始的粗犷简朴，饭店建筑采用赭墙、金顶，桌、椅、沙发、床、柜等大件家具都是赭褐底色，金黄框架金黄顶，边上饰上金圈、金线或金花；另一部分是生活的绚烂艳丽，这方面更多体现在织物上，经幡、唐卡（画）各种布件都色彩斑斓。

3.物件

物件是饭店采用最多的符号和元素，客人更多的是通过各个细节所摆放的物件去体会酒店所营造的氛围及其中的文化。一进入西藏饭店的大厅就可以看到象征祈福的经幡和酥油灯；酒店还将转经筒演化成灯具，摆放在酒店最显眼的位置。酒店里这样具有西藏特色的物品随处可见，由它们营造出不在西藏胜在西藏的氛围。

4.图案

是指一切可以体现酒店文化内涵的符号和要素的艺术作品，例如照片、画、挂毯、地毯和图案等。西藏饭店的图案主要是藏文化中的哈达、祥云、酥油花三个符号和八宝图。它们的寓意是客人脚踏祥云走进西藏，并时刻受到保佑。酒店可以通过细节传递出西藏文化，并让客人在不经意间融入酒店文化之中。

5.服饰

主要是指服务人员及工作人员的服饰，员工直接面对顾客并向其提供服务，员工是酒店氛围中的重要组成部分，他们的服饰同样可以向顾客传递酒店的文化。

（二）听觉

主要包括公共区域的音乐、特定区域的歌舞表演和员工的服务用语。

1.公共区域的音乐

音乐可以促进销售、唤起购物欲望、减少感知消费时间。音乐的节奏、音量、前奏，前景与背景音乐的配合，甚至可以对无意识关注的顾客产生影响。不同主题的酒店适合不同类型的音乐，音乐又会增加酒店的氛围。西藏饭店在公共区域低音量播放西藏民歌和传统歌曲，让人走进西藏饭店就感受到浓郁的西藏氛围。

2.特定区域的歌舞表演

这种表演往往是主题酒店的招牌，是吸引顾客的典型项目，在表演过程中增加互动活动既给顾客带来了全新的体验感受，又为其提供了交流的平台，同时是对酒店主题的进一步烘托。西藏饭店在大堂吧以歌唱的形式表演主题互动性节目“欢乐时光”，藏族姑娘一边演唱西藏民歌和传统歌曲，一边给客人敬上青稞酒、糌粑、藏茶，还会与到场的客人一同跳起美妙的锅庄，共享雪域的欢乐。

3.服务用语

语言不仅是交流的工具，更是传递文化的桥梁，通过独具特色的服务性语言可以更加突出酒店的氛围。只要你走进西藏饭店，每一位员工都会用地道的藏语问候一句“扎西德勒”，一声声问候、一句句吉祥如意，让顾客体会了尊敬和祝福的同时，也让酒店的主题文化在不经意间传递到顾客的心里。

（三）嗅觉

它包括公共区域的味道、特殊物品具有的味道。

1.公共区域的味道

每个酒店都应该有自己的香型，应该有一个可以让人记住又回味悠长的味道，这就是特色，特色正是每个主题酒店所追求的。所以可以通过味道的渲染起到营造氛围的作用。每位进入西藏饭店的顾客都会感觉到芳香缭绕，暗香袭人。这就是西藏文化中另一个重要元素—— 藏香，它不但味道特别，而且具有清心去秽的神奇药效。

2.特殊物品具有的味道

这里不是指特色美食的香味，而是指具有特色的物品散发出来的味道。藏茶是藏文化中最生活化的元素，将藏茶砖垒成一面墙，犹如布达拉宫的宫墙，让人一进入茶室就闻到一股似茶非茶、似香非香的温馨味儿。将藏茶装到金黄色的布袋里，用红线秀上八字箴言放到客房里，让客人在茶香中悠然入梦，一觉醒来头清目明。藏茶吧、藏茶枕都从嗅觉上给客人以刺激，让他们沁浸在独特的文化气息中。

（四）味觉

酒店提供给顾客最基本的产品就是住宿和餐饮，餐饮是酒店的基本业务，也是直接决定客人态度的重要部分，所以在主题酒店氛围营造中，味觉就是必不可少的重要组成部分。饮食是最具有文化特色的，不同地区、不同民族、不同文化饮食内容和习惯都不一样。通过品尝美食可以获得不一样的感受，也就产生不同的感觉，这种感受是对特色文化的进一步体会。西藏饭店的雪域晚宴、手撕牛肉、喜宴等深受顾客喜爱，在成都就可以品尝正宗藏菜。酒店是客人的家外之家，每个来到西藏饭店入住的客人在进入房间后，酒店的服务员都会双手奉上一杯香气四溢的藏茶，使客人细细品味一丝丝香气沁人心脾、唇齿留香。

（五）触觉

让顾客参与主题活动，成为活动中的某个角色，亲身体验，是主题酒店氛围营造中触觉发挥效力的一项举措。参加主题活动，顾客、员工和酒店三方互动、交流，是主题酒店顾客体验主题文化的重要途径。西藏饭店二楼的“红宫歌舞餐厅”设计风格浸透着浓郁的高原色彩，藏式唐卡艺术融入其间，红白餐布渲染雪域风情。餐厅在金色的灯光下烁烁生辉。浪漫的音乐，独特的藏式歌舞，营造出“遥想珠峰圣洁，共享藏茶碧绿”的意境。这一餐厅主题鲜明，其也成为成都新人举办婚礼的首选场地之一。每年8月份饭店举办的雪顿节，让顾客不在西藏，就能够感受到浓郁的藏族节日气氛。另外，顾客与餐具、客房用品、陈列饰品的亲密接触产生的强烈印象，都是触觉带来的文化享受。(www.daowen.com)

【英语拓展】

Ⅰ Words and Expressions—— 前厅部英文及缩写

FO—Front Office　前厅部　FOM—Front Office Manager　前厅部经理

FD—Front Desk　前台　CONC—Concierge　礼宾部

BC—Business Center　商务中心　CL—Club Lounge　行政酒廊

HC—Health Club　健康中心　TC—Ticket Center　票务中心

F&B—Food&Beverage　餐饮部　ENG—Engineering　工程部

HK—Housekeeping　客房部　HR—Human Resources　人力资源部

Ⅱ Sentences

WELCOME　欢迎语:

Welcome to×××Days Hotel, sir/ma’am.欢迎光临×××戴斯酒店。

Welcome back, Mr.Lin.林先生, 欢迎再次光临。

GREETINGS 问候语:

Good morning （afternoon/evening）, sir/ma’am.早上（下午、晚上）好, 先生（夫人）。

Nice to see you.很高兴见到您。

WISHES 祝愿语:

Wish you a pleasant stay in our hotel, sir/ma’am.

愿您在我们酒店过得愉快, 先生/女士。

Have a nice trip.祝您旅途愉快。（客人离店时）

Happy New Year! 新年快乐！

Happy birthday! 生日快乐！

Merry Christmas! 圣诞快乐！

PARTINGS 告别语:

Good bye/Bye bye.再见。

Good night.晚安。

See you tomorrow/next time/later.明天见/下次见/待会儿见。

Take care.保重。

We look forward to your next arrival.我们期待您的下次光临。

Have a safe journey.一路顺风。

Ⅲ Dialogue

前厅部概览（Jenny: 澳洲实习生, Yu: 前厅部经理）

Jenny: Hi, Yu.I’m Jenny, the Management Trainee from Sydney.Can you share some knowledge about the Front Office?

Yu: Sure, My pleasure Jenny.Front office is a window of the hotel.It gives the first impression to our guest.

Jenny: How many departments are there in Front Office?

Yu: There is the Front Desk, also called Reception Desk.Besides, Concierge, Guest Service, Business Center, Executive Floor and Operator in the Front Office of our hotel.

Jenny: What’s your job as a receptionist?

Yu: Our daily jobs are taking reservations, doing registrations, allocating rooms, settling guest accounts and keeping guest history records.

Yu: Generally I am stationed at Reception Desk.A guest will get his first and deepest impression of a hotel here.

Jenny: How can you give a good first impression to the guests?

Yu: We need to contact with our guests politely and friendly for a good first impression.

Jenny: I also found you are very efficient.

Yu: Thank you.We must be efficient because Front Desk is the center of Room Division.

Jenny: What about concierge?

Yu: Concierge, it’s a French word for doorkeeper.

Jenny: What are the responsibilities of the concierge?

Yu: The doorman and bellboy belong to Concierge.They will welcome and bid farewell to the guest.

Yu: They will provide help to call a taxi, carry luggage, give directions and instructions on how to get to local places and so on.

Jenny: Wow, the Front Office staff are really “front line” in the hotel.

Yu: Yes, we are.Our aim is to make the hotel home away from home for the guests.And we guarantee them customer satisfaction.

Jenny: Thank you for sharing, Yu.

Yu: You are welcome, Jenny.