客服人员每天要接待各种各样的客户，要想让他们高兴而来，满意而归，关键是要采用灵活多样的接待技巧。接待客户要因人而异，为了确保为客户提供满意的服务，首先应该找出客户的需求并用他们希望的方式来满足其需求。

课堂讨论

顾客要求退掉已经穿过一次且珠子已经掉了的裙子时，店长愉快地答应了。售货员菲菲一直没搞明白，店长为什么那么痛快地就把那条被顾客穿过的且掉了珠子的长裙给退掉。要知道，这条裙子不仅价值不菲，而且掉了珠子会影响第二次销售，完全不符合店里的退货规定。按照惯例，这样的退货属于无理要求，这位喋喋不休、盛气凌人的顾客也会因其行为和恶劣的态度被列入棘手顾客的“黑”名单。

（1）如果是你，会采取怎样的技巧来应对这位退货顾客？

（2）怎样让顾客知道你理解他/她？(www.daowen.com)

（3）在接待棘手顾客时，你知道哪些技巧？

（4）如果你是店长，会给这位顾客退货吗？为什么？

受知识、年龄、阅历、性别等诸多因素的影响，客户类型呈多样性，因此产生了各种各样，甚至是匪夷所思的要求，这对客服人员是一个挑战。

但是，尽管人与人之间存在各种差异，但还是能从他们身上找到很多共同点，为了确保为客户提供满意的服务，应该首先找出客户的需求并尽量按他们希望的方式来满足。