握手练习题

在商务活动过程中，肯定会出现从门厅到办公场所内、从楼上到楼下等场所的穿越行进。在行进过程中，体态举止等都会彰显一个人的礼仪修养。

【任务导入】

张总派秘书小王到公司门口迎接预约而至的客户。在见面一番寒暄之后，小王需要将客人引导至位于12层的总经理办公室。引导的过程中，小王怎样做才不失礼呢？

【任务分析】

首先要走在客人的左前侧，伸手引导方向将客人带至电梯口。其次，遵循搭乘电梯的礼仪，为客人做好开关电梯门的服务。最后，到达目的楼层之后，继续引导客人至办公室。

【相关知识】

一、走路行进

按照我们的交通规则，右侧是安全、不易被打扰的一侧，留给客人。因此引导者在客人左前方，整个身体半转向宾客方向，保持两步的距离。

较宽的路面或已铺设红地毯，应注意引领者靠边引领，把路面中间或红毯中间位置留给客人，不可喧宾夺主。

引导者

用左手示意方向；要配合客人的行走速度；保持职业性的微笑和认真倾听的姿态；如来访者带有物品，可以礼貌的为其服务；途中注意引导提醒：拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”“有台阶，请走好”等。

并行与单行行进

引领者应着正装或旗袍。女士着套裙或旗袍时，注意不可搭配皮靴。皮靴有英姿飒爽之感，与引领者端庄的气质不符合。女士引领者在引领时，应注意摆臂幅度不要过大，应小幅摆臂，控制在30°以内。

引领者要注意观察客人的步幅与速度，与客人保持一致。室外引领过程中还应为客人介绍周边设施等。

客人在行进过程中，也应注意尊位的确定。

多人同行

并行时，中央高于两侧，内侧高于外侧。一般让客人走在中央或内侧。日常交往中，与女士、年长、年幼及位高者同行，要将对方礼让到行进路径内侧相对安全的路径上。

路径较窄时，即单行行进时，应注意前方高于后方，如没有特殊情况的话，应让尊者在前面走。

需要开门进入情景

多人同行时，尊者居前；其次跟随在其右后方；资历较浅者应行于左后方。

行进到需要开门进入的场所时，引领者或男士或职位较低者应先快步向前开门，并等同行的女士或职位较高者通过门口之后再通过；如果不是自动开关的门，应轻声关好门再跟上。

二、上下楼梯

上楼梯

上下楼梯靠右行走，不应多人并排行走；引领客人上下楼时，若客人不知路径，引导员走在左前侧，若客人知道路径，让客人走在前面。引导员是女性，穿着套裙时，不论客人是否知道路径，都要让客人走在前面，可以在上楼梯前给予指示，然后让客人先行，到达目的楼层后快步跟上，继续引领。遇到转弯处，应用手示意方向，并加以指示。

下楼梯时，引导员走在前面，客人走在后面，引导员可以提示客人路况如何，且万一有闪失不会碰到客人，保障了客人的安全。

下楼梯

三、搭乘电梯礼仪

出入电梯

等候电梯应在电梯口的一侧，避免挡住电梯门口。电梯到达后，应先出后进，不要一拥而上。搭乘有人驾驶的电梯，让客人先进，引导员最后进，到达目的楼层后，让客人先出，引导员最后出，快步跟上，继续引领。搭乘无人驾驶的电梯，引导员先进，按住“开门”按钮，另一只手做出“请”的动作，保证客人安全地进入电梯，到达目的楼层后，让客人先出，按住“开门”按钮，另一只手做出“请”的动作，保证客人安全地走出电梯，引导员最后出，再快步跟上，继续引领。

在电梯里应正面朝向电梯口，以免造成面对面的尴尬。尽量站成“凹”字形，为后进入者留空间。不应高声喧哗，但为避免在电梯间狭小空间的沉闷尴尬，可给客户简单介绍一下即将到达的楼层的概况。

搭乘电梯需特别注意安全。电梯关门时，不要强行挤。电梯超载时，不要强行进入。

搭乘自动扶梯时，要自觉站在右侧，给有急事的人留通道。

电梯礼仪

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一家五星酒店，有台观光电梯，所有入住酒店的客人，都要乘坐这台电梯上下，但从来没有客人对这台电梯有什么看法。

但是有一天，一位来自英国的女士把这台观光电梯投诉到了总台，并要求酒店经理与她沟通。总台通知了经理，经理赶来后，先向这位英国女士表示了歉意。但英国女士并没有领情，要求经理对酒店的电梯进行管理。

经理有些摸不着头脑，难道是这台电梯出了问题，让她在乘坐时感到了不舒适。细问之下，原来这位英国女士住在16层，早晨她准备到二楼用自助餐，在16层等电梯时，电梯开了，但门口站着三四个人，没有让开身子的意思，她想总不能挤进去吧，于是等着他们让开身子，但直到电梯门自动关上了，他们仍然站着没动。

经理听完，差一点就要笑了。就这么一件小事，也值得投诉，而且可笑的是，她竟然要投诉这台电梯。

但是，女士接下来的话，却让经理十分难堪。女士说：“客人乘电梯时没有礼仪，固然是他们自身的原因。但是，我在电梯里找了半天，也没有发现类似的提醒启事，这说明你们在纵容这种行为，你们的管理存在着很大的问题。”

后来经理才知道，这位女士是英国一家酒店连锁公司的总裁，她对酒店的管理十分精到。

这看似一个酒店管理问题，其实是一个国家的文明礼仪问题。如果你生活在都市，有过乘电梯的经历，你就会一声叹息。为了自己方便出入，挤在门口；看到有人从远处跑来，顾自让电梯门合上；不管先出后进，争先恐后往里挤等。这些细节，我们习以为常，但在一个专业人士眼里，却是一个大问题。

关于电梯礼仪，新加坡曾经掀起过一次“运动”，更让人惊讶的是，这场“运动”的发起者是时任新加坡总统的吴作栋，吴作栋亲自设计了乘坐电梯方面的礼仪，让国民遵守。这些礼仪通过将近十年的普及，现在新加坡几乎所有高楼电梯里，很少能看到争先恐后、你拥我挤的情况。

教化需要一个过程。一个国家的文明程度并不是临空而降的，它往往需要时间，需要对规则和秩序的一以贯之的遵守。

四、乘车礼仪

商务人士在搭乘车辆参加较为正式的应酬或者是与他人一起乘车时，均应表现出应有的礼仪风范。

乘车尊位

乘车VIP座位

（一）上下车的礼仪

上下车虽然是个短暂的动作过程，但此中的礼仪要点却不可忽视。

女士上下车时，要采用背入式或正出式，即将身子背向车厢入座，坐定后随即将双腿同时缩入车厢内。如果是着裙装，在关闭车门之前应先理好裙子，避免被车门夹住。准备下车时，应将身体尽量移近车门，待车门打开后，先将双腿踏出车外，然后将身体重心移至双脚，头部先出，然后将整个身子移出车外。

如若穿低胸的服装，为防止在弯身上下车时出现尴尬的“走光”状况，可以钱包或小手袋遮挡胸前，做到优雅不失礼地上下车。

（二）座次礼仪

在较为正式的场合，一定要分清座次的尊卑，选择合适的座位就座。具体而言是客人为尊、长者为尊、领导为尊、女士为尊等，尊者坐在上座上。

（1）主人亲自驾车时，副驾驶座为上座。前排座为上，后排座为下；右为尊，左为卑。以最常见的双排五人车为例，如图5-1所示（1～4的数字标号由高到低代表入座者受尊重程度）。

（2）专职司机驾车时，仍遵循右为上的原则，但后排座位为上前排座位为下。以最常见的双排五人车为例，如图5-2所示（1～4的数字标号由高到低代表入座者受尊重程度）。(www.daowen.com)

主人驾驶时尊位

图5-1　主人亲自驾车

图5-2　专职司机驾车

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特殊情况的座次安排

（1）在乘坐车辆的时候，座次的安全系数不得不考虑。在轿车上，后排座比前排座要安全得多。最不安全的座位当属前排右座，最安全的座位莫如后排左座。为安全起见，可以打破常规惯例请客人坐在最安全的座位上。

（2）尊重客人的意愿。在正式场合乘车应请尊长、女士等于上座就座，但不能忽视宾客本人的意愿。若客人表达了自己的喜好偏向，以尊重客人为上。客人坐的座位就是上座。

（三）车内礼仪

乘坐车的时候，虽然空间小，但仍不失为一个公共的空间。车内仍需遵循一定的礼仪规范。

1.上下车相互礼让

不争不抢，井然有序。帮助尊者开门、关门、封顶。下车时，先看后行，避免造成事故。

2.动作优雅，注意分寸

车内空间有限，不要东倒西歪、嬉笑打闹，尤其是有异性同乘时更要注意保持距离，把握分寸。

3.保持车厢卫生

不能吸烟不能乱扔杂物，在车上脱鞋、脱袜、换衣服等都被视为失礼之举。

（四）上下车顺序

（1）主人驾驶车辆时，出于对乘客的尊重和照顾，一般是后上车先下车，保证有时间做好服务工作。

女士上下车怎样防止走光

（2）专职司机驾车时，坐在前排者一般应后上车先下车，以方便照顾后排尊者。

（3）同坐在后排的客人，应请尊长、女士、来宾从右侧车门先上，自己则从左侧后上，下车时反之。

五、乘飞机的礼仪

现代商务活动中，搭乘飞机已经成为非常普遍的一种出行方式。在搭乘飞机的过程中，要注意以下方面的礼仪。

（一）登机前的礼仪

提前一小时到达机场，以便托运行李、检查机票等。随身携带的手提行李尽可能轻便，大件行李要办理托运。同时可以借助行李车运送行李。

在候机大厅内，一人只能坐一个位子，不要用行李占位。若需吸烟，要到专设的吸烟区内吸烟。等待过程中，要注意维护公共秩序不可大声喧哗、到处游逛等。

（二）乘机时的礼仪

登机时向热情服务的空乘人员礼貌致意。登机后，根据座位标号对号入座。

飞机飞行过程中禁止使用移动电话，也不可以在起飞和降落时使用便携式电脑、游戏机等电子设备，以免干扰飞机电子系统，造成安全隐患。

旅途中可以读书看报也可以低声交流，但不宜讨论劫机、坠机等不幸的话题。

飞机上的饮料是不限量免费供应的。但要注意在索要饮料的时候，只能喝完一种再要另一种，以免将饮料弄洒。在乘务员发放饮料的时候，坐在外侧的乘客应该主动询问里侧的客人需要什么，并协助乘务员递进去。

飞机上提供的一些非一次性用品，如毛毯、餐盘等，不允许乘客带走。

六、行车礼仪

在商务接待中，无论是主人还是专职司机驾车，都要在遵守交通法规的基础之上，注意相应的行车礼仪。

（一）文明驾驶

不争不抢相互礼让。

（二）合理使用笛声和灯光

在拥挤堵车等情况下，频繁用力地按汽车喇叭，会让乘车者更加烦躁，也无益于问题的解决，是很失礼的行为。在夜间行车时，对面来车要关闭远光灯。转弯、停车、启动时要打转向灯。

（三）车辆编队行驶的礼仪

在大规模的商务接待活动中，可能会出现接待车辆较多需要编队行驶的情况。此时，头车要控制好车速，尾车要随时留意车队中前车的状况。当有其他车辆穿插车队时，尽量让对方先行，如果需要给对方提醒则可以使用短笛声友好提示。

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步行时的五个细节

（1）忌行走时与他人相距过近，避免与对方发生身体碰撞。万一发生，务必要及时向对方道歉。

（2）忌行走时尾随于他人身后，甚至对其窥视、围观或指指点点。在不少国家，此举会被视为“侵犯人权”。

（3）忌行走时速度过快或者过慢，以免妨碍周围人的行进。

（4）忌一边行走一边连吃带喝，或是吸烟不止。那样不仅不雅观，而且还会有碍于人。

（5）忌与已成年的同性在行走时勾肩搭背、搂搂抱抱。

【技能训练】

将学生分组，每2人一组进行练习。1人扮演客人，1人引导行进。练习完毕两人角色互换。挑选动作规范娴熟者做示范表演。指导学生反复多次练习，直至掌握行进礼仪的注意事项。

步骤：

（1）将学生分组，每2人一组进行练习。1人扮演客人，1人引导行进；

（2）练习完毕两人角色互换，继续练习；

（3）挑选动作规范娴熟者做示范表演，教师做点评指导；

（4）学生继续练习，直至熟练掌握行进礼仪；

（5）教师总结评论。

进入房间

长沙发尊于单人沙发

【案例分析】

引导无定法，变通不失礼

赵秘书应总经理安排，在办公楼一楼大厅等候来访的客户。等客人到达后，小赵引导该男性客人走楼梯行进至二楼的办公室。但在引导途中，小赵发现这位异性客人似乎刻意与在前方引导的自己保持了一段距离。是自己不够亲和吗？小赵正纳闷，忽然间她意识到今天穿了条短裙，顿时为客人的周全照顾感激不已，也为自己的失礼之处深感抱歉。

请思考以下问题：

在客人前方引导客人不妥吗？