1.催款

第一，给当天下单的客户开具并送出发票（send invoice）。

第二，给下单后7天还未付款的客户发去催款信（Email buyer—选择7天催款去信模板进行群发）。

第三，给下单后10天还未付款的客户发去催款信（Email buyer—选择10天催款去信模板进行群发）。

第四，给下单后20天还未付款的客户发取消订单的信（email buyer—选择合适模板）。

2.缺货通知

首先，在安排发货的过程中如果库存不足未能及时安排发货，客服人员需要第一时间通知客户，并给予客户相关的解决方案：方案1，给客户选择其他替代产品（最好是等价格及类似风格）；方案2，全额退款。

其次，根据客户给出的方案来进一步解决缺货问题。如果7天内客户未回复，主动再给客户去信，告知如果在24小时内仍未收到任何答复将会安排全额退款。

3.中差评处理

第一，每天检查客户的评价情况，看是否有新的中差评。

第二，发现中差评后应该分析原因及具体情况，并录入“中差评及投诉跟踪分析.xIs”文件中。

第三，上报给主管，配合主管和其他部门处理中差评事件

第四，每日跟踪已存在的中差评，直到中差评不再具有被修改的资格及可能。

第五，发送Feedback Revision Request给客户，如果客户愿意修改中差评，同时提醒客人修改低分DSR。(www.daowen.com)

4.投诉案件处理

第一，每日查看My eBay—Resolution Center，看是否有新的投诉案件。

第二，如果发现，录入“中差评及投诉跟踪分析.xIs”文件中。

第三，根据实际情况为客户提供快速的解决方案。

第四，每日跟踪投诉案件的处理状态，直到其关闭。

5.邮件回复

第一，全面了解客户来信之前的所有记录。

第二，以客户为中心，为客户着想。

第三，在往来邮件最少的前提下解决客户问题。

第四，频繁使用FAQ并且完善它。

第五，看懂了FAQ就知道每个问题的解决思路。

第六，自己建立跟踪文档，关注麻烦客户。