（一）背景介绍

民宿是当前酒店业发展中最受关注的新兴、特色业态。然而，在资本的涌入、大量经营者进入的环境下，民宿发展急需有可参考的标准，从而避免出现民宿投资过热、民宿质量“跑偏”等问题。

近年来，浙江省德清县的乡村旅游发展依托莫干山、下渚湖等资源优势，充分整合、挖掘各类资源要素，注重“创新、特色、精品”，做大、做强以乡村民宿经济为代表的休闲旅游产业，走出了一条独具特色的乡村旅游发展之路。自2007年德清诞生第一家“洋家乐”，从此“裸心”理念和“裸心谷”理念通过土、洋有机融合，助力浙江德清走出了一条独具特色的乡村旅游之路。从2007年到2015年，德清西部已有各类农、洋家乐200 多家，其中“洋家乐”70 多家，床位750 余张。2014年，以“洋家乐”为代表的精品民宿共实现接待游客23.4 万人次，实现直接营业收入2.36 亿元。

2015年6月，德清县批准发布和正式实施了县级地方标准规范《乡村民宿服务质量等级划分与评定》（DB330521/T30—2015）。这是全国首个民宿地方标准规范，为我国民宿规范化、科学化、特色化发展提供了方向，在民宿产业发展方面做出了有益的尝试。该标准对民宿的接待设施、安全管理、环境保护、服务要求方面做了规定。特别是针对乡村生态环境保护的薄弱环节，对污水和固体废弃物处理等重要指标提出了高标准、严要求。同时，在具备基本要求条件的基础上，将乡村民宿划分为标准民宿、优品民宿和精品民宿三个等级。

（二）标准正文

1.范围

本标准规定了乡村民宿的术语和定义、服务质量、基本要求、等级划分条件及评定规则。

本标准适用于在本县域内开展经营的乡村民宿。

2.规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB3095-1996 环境空气质量标准

GB5749 生活饮用水卫生标准

GB/T10001.1 标志用公共信息图形符号 第1 部分：通用符号

GB/T10001.2 标志用公共信息图形符号 第2 部分：旅游休闲符号

GB14934 食（饮）具消毒卫生标准

GB16153 饭馆（餐厅）卫生标准

GBJ18973 旅游厕所质量等级的划分与评定

LB/T007 绿色旅游饭店

3.术语与定义

下列术语和定义适用于本标准。

（1）乡村民宿

经营者利用乡村房屋，结合当地人文、自然景观、生态环境及乡村资源加以设计改造，倡导低碳环保、地产地销、绿色消费、乡土特色，并以旅游经营的方式，提供乡村住宿、餐饮及乡村体验的场所。

（2）文化主题

在乡村民宿的建筑设计、空间布局、装修装饰、服务内容和方式等方面，体现某种具有地域、民族或乡土特色的文化内涵。

4.等级划分

依据乡村民宿的经营场地、接待设施、安全管理、环境保护、服务水平、主题特色等软硬件水平进行评分确定，按照分数由低到高，将乡村民宿依次划分标准民宿、优品民宿、精品民宿三个等级。

5 基本要求

（1）经营场地

①符合本辖区内的土地利用总体规划、城乡建设规划和乡镇乡村旅游民宿发展总体规划。

②建筑不占用公路建筑控制区，不占用水利红线，不破坏林地，无自然灾害（如塌方、洪水、泥石流等）和其他影响公共安全的隐患。

③有合法的土地和房屋使用证明。

（2）接待设施

①接待设施基本齐备，质价相符，游客体验满意。

②交通设施完善，交通组织便捷。

③各活动区配套、安全设施齐全有效。

④通信设施完善，确保畅通。

⑤设有行路、场所等公共信息图形符号，且符合GB/T10001.1 和GB/T10001.2 的规定。

（3）安全管理

①治安消防管理应符合当地民宿治安消防安全的有关规定。

②明确乡村民宿的法定代表人或负责人是其民宿公共安全、消防安全及食品安全的第一责任人，对其民宿公共安全、消防安全及食品安全负全面责任，并参加各类相关知识培训。

③易发生危险的设施、地段等标有警示标志。

④经营用房结构安全，门窗、屋顶等房屋构建完备，四周无乱搭、乱建设施。

⑤配备必要的、有效的各项安全设施，确保旅客人身及财产安全。

（4）卫生环保

①制定各项卫生制度和措施，定期进行各项卫生检查。

②配备专职或兼职卫生管理人员，管理人员必须持有专业知识培训合格证及健康合格证明。

③餐饮场所应符合GB16153 规定的卫生标准。

④食（饮）具消毒应符合GB14934 的规定。

⑤公共卫生间应符合GBJ18973 的要求。

⑥有完善的给排水设施，用水（包括自备水源和二次供水）符合GB5749的要求。

⑦污水和固体废弃物处理符合当地环保部门的规定。

⑧无建筑、装修、噪声污染，室内环境符合人体健康要求。

⑨经营场所周围环境整洁，25 米内无有毒有害气体排放等污染源。

（5）服务要求

①树立游客至上、优质服务的宗旨。

②在规范化服务的基础上，提倡特色化服务。

③从业人员应掌握旅游接待服务基本知识，文明礼貌，服务态度热情。产品销售和服务实行明码标价，遵守价格相关法律，不得纠缠消费者或强行向消费者销售商品、提供服务。

6.服务质量等级划分条件

（1）标准民宿

①经营场地

a.交通条件能满足游客的进入及出行需要。

b.室外接待区域根据经营需要，进行适当的绿化、硬化处理。

c.经营用房四周生态环境良好，空气质量符合GB3095-1996 规定的二级及以上标准。

②接待设施

▪厨房布局、流程合理，配备通风排烟设施和消防设施，并设有隔油池。有冷藏、冷冻、消毒设施，食品和非食品存放场所分设。食品原料和餐具分开清洗，厨具卫生并及时消毒。厨房整洁卫生，防止蚊、蝇、鼠及其他害虫的进入和隐匿。地面经硬化防滑处理。

▪餐厅布局合理、宽敞，采光、通风良好，整洁卫生。餐具、酒具等各种器具配套有消毒设施并及时消毒，有卫生的存放空间。

▪食品来源和食品加工符合食品卫生要求。至少提供早餐，如不能供餐需提供替代方案。

▪客房结构布局合理，采光、通风、隔音良好，整洁卫生。家具配置齐全，摆放合理，体量适当。根据气候需要配备取暖或降温设备，且使用性能良好。配备拖鞋等基本生活用品，床单、被套、枕套等床上用品以浅色为主，并做到一客一换，且定期消毒。

▪客厅布局合理，整洁卫生，功能完善。采光、通风条件好。各类设施摆放合理。

▪至少有一间公共卫生间，整洁卫生。采光、通风、照明条件好。冲洗设备完好，且有手纸框、洗手池（备有洗涤用品）等辅助设施。卫生间内适当装修，地面经防滑处理，有明显的指示标志和防滑标志。

▪75%以上客房内单设卫生间。上下水设备完好，干湿分离，清洁卫生。配备梳妆镜、洗脸盆。地面经防滑处理。24 小时供应冷、热水。

▪附近有供游客专用停车场地，车辆管理规范，停放安全有序。

③安全管理

▪制定和完善火灾、食品安全、治安事件、设施设备突发故障等各项突发事件的处置应急预案。

▪建立安全巡查制度，并能在适当时间进行安全巡查。

▪每间客房内需在明显位置张贴疏散逃生标识或示意图。

▪水、电、气等设施设备、门窗及其他室内室外设施、器具安全可靠，定期检查、维修和保养。

▪备有消防、防盗、救护、应急照明等设施，定期检查，确保完好有效。

▪治安消防安全管理等级应达到C 级及以上标准要求，新建项目应达到B级及以上标准要求。

▪主要从业人员掌握基本急救知识及操作技能。

④环境保护

▪经营场所有专人打扫，基本上无污水、污物，无乱扔乱放。

▪旅游服务设施建设、经营服务活动等不破坏周边自然资源和生态环境。

▪公共场所内应设置醒目的禁止吸烟警语和标志。

▪生活污水集中收集，集中处理。

▪有一定数量的垃圾桶，实行垃圾分类处理。

⑤服务要求

▪制定服务接待岗位规章制度和操作规范，并按规定提供服务。

▪50%以上从业人员能用普通话进行接待服务。

▪从业人员着装应整洁大方。

▪设有旅游服务质量投诉电话和意见簿。无严重质量投诉，游客满意度达80%以上。

▪提供公用电话、信息查询、小件物品寄存、当地旅游资源介绍及宣传品、雨具出借等综合服务。

⑥主题特色

▪文化主题定位明确，表现基本到位。

▪建筑室内、室外设计体现出主题性。

（2）优品民宿

①经营场地

▪交通条件状况较好，基本实现路面硬化，能满足自驾游需求。

▪经营用房主体建筑结构合理，建筑外立面及室内经过设计，具有明显的乡村风情及地方特色。

▪室外接待区域根据经营需要进行适当的绿化、硬化、美化处理。提供室外休闲活动的空间。

▪经营用房四周生态环境好，空气质量符合GB3095-1996 规定的一级标准。(www.daowen.com)

②接待设施

▪厨房布局、流程合理，紧邻餐厅，配备通风排烟设施和消防设施，设有隔油池。有冷藏、冷冻设施和消毒设备，食品和非食品存放场所分设。食品原料和餐具分开清洗，厨具卫生并及时消毒。厨房整洁卫生，防止蚊、蝇、鼠及其他害虫的进入和隐匿，有专门放置临时垃圾的设施。地面经硬化防滑处理。

▪餐厅经过精心装修，布局合理、宽敞，采光、通风好，整洁卫生。餐具、饮具等各种器具配套，无破损，有消毒设施并及时消毒，有卫生的存放空间。有防蚊、蝇、蟑螂等设施。

▪食品来源和食品加工符合食品卫生要求，台账记录完整，食品来源可以追溯。有能力提供一日三餐，如不能供餐需提供替代方案。

▪客房结构布局合理，照明、采光、通风、隔音条件良好，舒适宽敞。家具配置齐全，摆放合理，体量适当。根据气候需要配备舒适型取暖或制冷设备，且使用性能良好。配备拖鞋等基本生活用品。床单、被套、枕套等床上用品以浅色为主，并做到一客一换，且定期消毒。客房每日至少打扫一次，整洁卫生，做到应叫服务。

▪客厅布局合理，整洁卫生，功能完善。采光、通风条件好。各类设施及摆件配置合理，位置恰当。

▪至少有一间公共卫生间，整洁卫生。采光、通风、照明条件好，有除臭措施。冲洗设备完好，有手纸框、洗手池（备有洗涤用品）、镜台等辅助设施。卫生间适当装修，地面经防滑处理，有明显的指示标志和防滑标志。

▪所有客房内单设卫生间。配有抽水马桶及洗浴设施，干湿分离，清洁卫生。配备梳妆镜、洗脸盆。地面经防滑处理。24 小时供应冷、热水。

▪附近有供游客专用停车场地，车辆管理规范，停放安全有序，且容量能满足游客接待量需求。

③安全管理

▪制定和完善火灾、食品安全、治安事件、设施设备突发故障等各项突发事件的处置应急预案。

▪建立安全巡查制度，并在固定时间派专人进行安全巡查。

▪每间客房内需在明显位置张贴疏散逃生标识或示意图，以及公安、消防、医院、民宿紧急联络电话。

▪水、电、气等设施设备、门窗及其他室内室外设施、器具安全可靠，指定专人进行定期检查、维修和保养。

▪备有消防、防盗、救护、应急照明等设施，由专人负责维护管理，每年至少进行一次全面检查，确保完好有效。

▪治安消防安全管理等级应达到B 级及以上标准要求。

▪主要从业人员掌握基本急救知识及操作技能。备有游客常用、应急的非处方药品。

④环境保护

▪经营场地有专人打扫，无污水、污物，无乱扔乱放，无异味。

▪旅游服务设施建设、经营服务活动等能保护好周边自然资源和生态环境。

▪公共场所内应设置醒目的禁止吸烟警语和标志，并能对吸烟者进行劝阻。

▪生活污水集中收集，有效处理后达标排放。

▪设置一定数量垃圾桶，桶体完好、有盖，表面整洁。生活垃圾集中收集，进行垃圾分类，统一处理。

⑤服务要求

▪服务接待岗位应制定规章制度和操作规范，并按规定提供服务，定期对从业人员进行培训，有完整记录。

▪从业人员能用普通话进行接待服务。

▪从业人员着装应整洁大方，符合整体风格。

▪从业人员可为游客进行当地旅游景点及民宿自身特色的介绍。

▪设有旅游服务质量投诉电话和意见簿，能及时有效地处理游客投诉，并能按游客意见改进服务。无严重质量投诉，游客满意度达95%以上。

▪有专人为有需求的游客提供游线及行程的安排。

▪24 小时提供接待、咨询、结账和留言等服务。提供信用卡结算、网络、电话预订等服务。

▪提供公用电话、信息查询、小件物品寄存、当地旅游资源介绍及宣传品、本民宿的介绍及宣传品、雨具出借、旅行日常用品、旅游纪念品、土特产品等综合服务。

▪能为残障人士提供有效服务。

⑥主题特色

▪文化主题定位明确，表现到位，内涵健康。

▪主题体现本地文化，在本地区同行业中具有一定的独特性。

▪建筑室内、室外设计均能体现出明显的主题性，采用与主题相符的建筑材料装修客房、客厅，风格明显；材料的选择遵循地产地销的原则。

▪灯光的设计及运用有助于文化主题的营造，灯光适宜，开关与插座位置合理。

▪配置及陈设的艺术品与主题风格相符，形成良好氛围。

▪环境美化设计与主题相适应，绿色植物规划合理，养护情况良好。

（3）精品民宿

①经营场地

▪交通条件便利，路面状况良好，完全满足自驾游需求。

▪经营用房主体建筑结构合理，建筑外立面及室内经过精心设计，具有明显的乡村风情及地方特色，与当地环境协调，有特定的文化内涵。辅助建筑及围墙、大门等附属设施与主体建筑风格协调。

▪室外接待区域根据经营需要，进行绿化、硬化、美化处理，按实用与美观相结合的原则，经专门设计，按服务功能进行布局。室外可绿化地的绿化覆盖率达到100%。提供环境优美的室外休闲活动空间。

▪经营用房四周生态环境好，空气质量符合GB3095-1996 规定的一级标准，有特色景观。

②接待设施

▪厨房布局、流程合理，紧邻餐厅，配备通风排烟设施和消防设施，设有隔油池。有冷藏、冷冻设施和消毒设备，食品和非食品存放场所分设。食品原料和餐具分开清洗，厨具卫生并及时消毒。厨房整洁卫生，防止蚊、蝇、鼠及其他害虫的进入和隐匿，有专门放置临时垃圾的设施。地面经硬化防滑处理。

▪餐厅经过精心装修，与建筑整体室内室外装修风格协调，布局合理、空间宽敞、格调高雅，采光、通风好，整洁卫生。餐具、饮具等各种器具配套，无破损，有消毒设施并及时消毒，有卫生的存放空间。有防蚊、蝇、蟑螂等设施。

▪食品来源和食品加工符合食品卫生要求，台账记录完整，食品来源可以追溯。提供一日三餐。有专门印制的菜单和饮品单。

▪客房结构布局合理，照明、采光、通风、隔音条件良好，舒适宽敞。家具配置齐全，摆放合理，体量适当。根据气候需要配备舒适型取暖或制冷设备。配备品牌的生活用品，使用性能良好。床单、被套、枕套等床上用品以浅色为主，并做到一客一换，且定期进行消毒。客房及公共通道等区域每日至少打扫一次，整洁卫生，做到随时服务。

▪客厅布局合理，动线设计顺畅，整洁卫生，功能完善。采光、通风条件好。各类设施及摆件考究，配置合理，位置恰当，体量适宜，与整体风格协调。

▪至少有一间公共卫生间，且男女分设，厕位各不少于1 个，有专人负责打扫，整洁卫生。采光、通风、照明条件好，有除臭措施。冲洗设备完好，且有手纸框、洗手池（备有洗涤用品）、镜台等辅助设施。卫生间内适当装修，地面经防滑处理，有明显的指示标志和防滑标志。

▪所有客房内单设卫生间。配有知名品牌的马桶及洗浴设施，干湿分离，清洁卫生，提供免费洗浴用品。配备梳妆镜、洗脸盆。地面经防滑处理，并有防滑标志。24 小时供应冷、热水。

▪自备有供游客专用的停车场地，车辆管理规范，停放安全有序，且容量能满足游客接待量需求。

▪广告牌、空调机等室外附属设施及线路规范、整洁，视觉效果好。

③安全管理

▪制定和完善火灾、食品安全、治安事件、设施设备突发故障等各项突发事件处置应急预案，有年度实施计划，并定期演练，有完整记录。

▪建立安全巡查制度，并在固定时间派专人进行安全巡查。建立游客人身财产安全保障制度。

▪每间客房内需在明显位置张贴疏散逃生标识或示意图，以及公安、消防、医院、民宿紧急联络电话，保证电话24 小时畅通。

▪水、电、气等设施设备、门窗及其他室内室外设施、器具安全可靠，指定专人进行定期检查、维修和保养。

▪备有消防、防盗、救护、应急照明等设备，由专人负责维护管理，每半年至少进行一次全面检查，确保完好有效。建立完整的维修、保养、更新制度，每次维修与保养均有记录。

▪治安消防安全管理等级应达到A 级标准要求。

▪主要从业人员掌握基本急救知识及操作技能。备有游客常用、应急的非处方药品。

④环境保护

▪经营场地有专人打扫，无污水、污物，无乱扔乱放，无异味。

▪旅游服务设施建设、经营服务活动等能保护好周边自然资源和生态环境。

▪公共场所内应设置醒目的禁止吸烟警语和标志，并能对吸烟者进行劝阻。

▪在不降低游客舒适度的前提下，客房用品使用符合LB/T007 的要求。

▪生活污水集中收集，有效处理后达标排放，设施位置合理，并防渗、密封。

▪设置一定数量的垃圾桶，设计美观，布局合理。桶体完好，有盖，表面整洁。生活垃圾分类收集，统一处理。

⑤服务要求

▪制定服务接待岗位规章制度和操作规范，并按规定提供服务，定期对服务人员进行培训，有完整记录。建立服务质量监督保障体系，定期进行服务质量考核。

▪从业人员能用普通话及英语进行服务和接待。

▪从业人员着装应统一，整洁大方，符合整体风格。

▪从业人员可为游客进行当地旅游景点及民宿自身特色的详细介绍，在服务过程中能为游客做民宿文化主题的解说。

▪设有旅游服务质量投诉电话和意见簿，能及时有效地处理游客投诉，并能按游客意见改进服务。无严重质量投诉，游客满意度达95%以上。

▪提供管家式服务，指派专人为对应的游客提供在住宿期间有关食、住、行等各方面的全程安排和规划。

▪设有专门的住宿登记接待处。24 小时提供接待、咨询、结账和留言等服务。提供信用卡结算、电话预订等服务。提供网上查询、预订、付款一站式服务。

▪提供公用电话、信息查询、小件物品寄存、当地旅游资源介绍及宣传品、本民宿的介绍及宣传品、雨具出借、旅行日常用品、旅游纪念品、土特产品等综合服务。能提供贵重物品专用寄存，提供上网、传真、洗衣等服务，收费合理。

▪能为残障人士提供有效的服务。

▪有降低餐饮物资及能源消耗的对策措施。

▪餐厅供应的食物、特色产品应遵循地产地销的原则，与当地居民或当地产业互动效果良好。

⑥主题特色

▪文化主题定位明确，表现到位，内涵健康。文化主题创建范围覆盖所有营业区域产品、服务，文化氛围浓厚。

▪项目特色文化在本地区内同行业中具有一定的独特性，在地域文化中有代表性。

▪建筑室内外设计均能体现出明显的主题性，采用与主题相符的建筑材料装修客房、客厅，工艺精良，风格突出，形成浓郁主题氛围；材料的选择做到地产地销的原则。

▪灯光的设计及运用有助于文化主题氛围的营造，灯光适宜，目的物照明效果良好。灯饰造型有特色，符合主题风格。开关与插座位置合理。

▪配置及陈设的艺术品与主题风格相符，形成良好文化氛围。

▪环境美化设计与主题相适应，绿色植物规划合理，造型美观，养护情况良好。

▪餐厅的餐饮用具及菜单设计、餐饮出品配合文化主题的展示，并形成特色菜系列。

▪背景音乐曲目适宜，音质良好，音量适中，能供托主题文化气氛。

7.评定规则

（1）申报

按自愿申请的原则，逐级上报，并提供相关材料、营业执照、税务登记证、卫生许可证、特种行业许可证、餐饮服务许可证、经营用地合法证明等材料原件及复印件。试营业一年后方可申请服务质量等级评定。

（2）责任分工

由乡镇联系相关部门对申请单位按本标准要求进行审查，现场核实情况，并将现场评估结果及时上报县民宿发展协调领导小组办公室。对通过初审的申请单位，由县民宿发展协调领导小组办公室牵头，组织专家组进行最终评定。

（3）日常管理

由县民宿发展协调领导小组办公室负责对获得服务质量等级评定的乡村民宿进行监督管理。每年复核一次。在检查和复核时，如果服务质量水平下降，达不到本标准规定要求的，由县民宿发展协调领导小组办公室提出意见，限期整改，整改达不到要求的进行降级处理或取消相应的称号。自取消之日起一年内，不予恢复或重新登记申请，一年后方可重新申请。