当莎士比亚写“全世界是一个舞台”这首诗时，他从未想过有一天会变成现实。而如今，真的实现了。所谓舞台，即社交媒体。每个人都身处在世界大舞台中，各行各业也希望借着互联网这个势，利用各种社交媒体，促进客户服务交流。消费者可以通过社交媒体来发表对某些公司的意见，也可以在网页上随意发表评论和赞扬，但更多的是抱怨和投诉。若其他人跟着一起抱怨，会激化这部分客户的情绪，引起更大的反响。客户有这样的投诉说明公司有不可推卸的责任。一些公司甚至迫于群众压力调整了公司的相关政策。所以说，群众的力量是强大的。

过去大多数客户都是通过面对面、电话或信件的形式联系，后来电子邮件开始流行并被广泛使用。近来，更多的社交媒体平台加入到了这个行列，包括我国的微信、微博、QQ，国外的推特、脸书、LinkedIn等等。而跨境电商的客户服务便是主要基于相关社交媒介体来实现的。社交媒体有一个共同点：一个人可以与多个人交流，并且这种交流往往是公开的。

不同于传统的联系方式，客户服务沟通不那么公开。社交媒体作为与客户沟通的手段是否有强大的“持久力”，以及顾客是否更喜欢社交媒体中的服务和支持还有待观察。尽管如此，它现在仍然存在，许多人都需要使用它。

公司已经注意到了人们对这些服务需求量的明显增加，并得出结论，未来和当前的客户可以通过社交媒体有效地服务。他们坚持把服务建立在希望和宣传而不是在事实或数据上，但是人们期望员工会使用“新媒体”与客户互动，每种媒体都有不同的优缺点，你不一定需要依靠电话的技术将其放到微博（140字符消息限制）互动中，还必须考虑到社交媒体的互动通常是公开的，所以其他人可以在你互动的时候都可以看到（尽管"观察者"的数量和效果都被夸大了）。

作为消费者，你可能也在网页上发表评论，或是抱怨某个产品的瑕疵。在这个服务型社会中，对于优质服务和恶劣服务，你会有一个十分清晰的感受。(www.daowen.com)

你可能写过对员工的赞扬信，你也可能对所受服务十分不满，在网页上发表自己的真实感受。在你发泄完后，会发现在社交媒体上自由发表意见，就像是被赋予了无穷的力量。

作为消费者，你应该明白为什么人们要在社交网站上发表意见。作为服务者，也应感同身受。你的工作是确保每一位客户都得到满意的服务。你知道，如果客户对服务不满意，他们会在网上给予差评。因此，我们需要重视服务用语，将所学知识应用于实践中。

本章节主要讲述几种社交媒体情况下如何与客户进行深入交流，并分享关于社交媒体客户服务策略的一些想法。同时分别关注三个场景：客户评价，抱怨投诉，好评。你会学到如何主动地回应客户并处理好与客户的互动。