【实训】

假冒电子票单

某市业务员小肖，因工作需要到外地出差，小肖过去有在网上成功订购机票的经验，于是就在网上搜索了一家机票代购公司，订购了一张飞往北京的机票。她确认信息无误后支付了现金1480元，随后有电话短信通知小肖机票订购成功，并附了一张电子票单。几天后，当他去机场换登机牌准备出发时，机场工作人员告诉他，系统里没有他的信息。他才知道自己上当受骗，再联系订票电话，已无法接通了。

“黑代理”在接到消费者订票的信息后，会先根据消费者个人信息，在航空公司订购机票，以取得真实的行程单，并以行程单获取消费者信赖。但在收取消费者机票票款后，“黑代理”会向航空公司退掉机票拿回现金。这导致消费者在刚拿到行程单时，行程单是可以核实的，甚至连保险相关资料也一应俱全，但登机的时候，旅客信息会因已退票被删除，导致无法登机。

民警提醒广大市民：旅客在购买机票时，一定要认准正规、有资质、有固定营业场所的代理公司。虽然消费者可以用购买电子机票时得到的电子票号与身份证号码，向航空公司客服辨别机票真伪，但由于航空公司在退票时只会跟订票的代理确认，并不会通知消费者，若市民向“黑代理”购票，确实有可能遇到“真机票”变“假机票”的诈骗。因此，在购买机票时要尽量选择知名机票预订渠道购票。

问题与思考：

1.此案例中的“黑代理”是如何操作消费者订票信息的？

2.面对方便易行、多样化的订票方式，消费者该如何谨慎订票？

【知识链接】

一、机票的类型

机票一般可分为普通机票和特别机票两类，以有效期的长短又可分为一年、半年、三个月、一个月、四天有效票等。除此之外，因航空公司有不同的促销措施，所以会有不同天数的限制，也就是说，航空公司会根据市场情况而产生不同的机票种类，以适应不同需求和消费能力的旅客。

普通一年期机票，主要分头等票、商务票及经济票三种，有效期为一年，可换乘其他航空公司的航班，票价较高，但灵活方便，没有太多时间限制，适合途中可能改变线路、时间的旅客。购买此种机票，旅客须持有相关有效证件（身份证或军官证、护照、出国证明及目的地的签证等）。

特别机票又可分为旅游机票、团体机票、包机机票、学生机票、优惠机票等，价格较优惠，但限制较多。

旅游机票，票价一般比普通一年期机票低廉，但限制相对来说较多，只能购买来回票，不能购买单程票，可分为中途停站及不停站两种。中途容许停站的票价较贵，持票人一定要在目的地停留一段时间后，在机票规定的有效期内回程，否则机票就会失效。因此，购买此种机票时，应该详细了解有效期，以免机票因过期失效，回程要另行买票，导致损失。

团体机票，由航空公司委托的旅行社作为指定代理，事先向航空公司订下若干数目的机位，作为举办团体旅行之用。按规定这种团体机票不能出售给个别旅游人士，旅客在购买时应该注意是否有效及能否退回程票等情况，因为某些团体票在机票上注明不能退款，如由签证或其他原因延误，导致不能出发或回程，则损失很大，必须小心注意。

包机机票，包机公司或旅行社向航空公司包下整架或部分飞机座位，以供旅客乘搭。这类机票的票价及营运限制，均由包机公司或旅行社自行订购。

优惠机票，是指航空公司淡季不定期推出促销活动的促销票，限制标准因航空公司而异，差别较大。

教师机票，是指航空公司为响应国家“尊师重教”的方针政策而推出的在特定时期内，旨在为从事教育工作的人士提供的优惠机票。

学生机票，需持有国际学生证ISIC卡或GO 25青年证才可购买，票价较低廉，限制相对来说较为宽松，可享有较高的行李托运公斤数，停留有效期可长达半年甚至一年。

革命残废军人机票，票面价值是成人适用的正常票价的80%，须出具《革命残废军人抚恤证》。

机票还可根据购买对象分为成人票、儿童票、婴儿票，以及从事特定行业，或革命残障军人票等种类。

成人机票，是指年满12周岁的人士应购买机票的种类。

儿童票，是指年龄满两周岁但不满12周岁的儿童所购买的机票，票面价值是成人适用的正常票价的50%左右（国际上的部分地区是67%），提供座位，购买此类机票时，应出示有效的儿童出生证明。

婴儿票，是指不满两周岁的婴儿应购买的机票，票面价值是成人适用的正常票价的10%左右，不提供座位（如需要单独占用座位时，应购买儿童票），一个成人旅客若镌带婴儿超过一名时，超出的人数应购买儿童票。购买此类机票时，应出示有效的婴儿出生证明。

二、订座服务流程

（一）机票订购方式

互联网信息化发展迅猛，机票订购方式也呈多样化，也更方便旅客作多种选择。

（1）航空公司的官方网站购买；

（2）镌程、艺龙旅游网站、淘宝网等网上预订购买；

（3）航空公司所属票务中心（售票处、网点）购买；

（4）各机票代理公司的网点购买；

（5）机场设有机票联合销售柜台及各航空公司驻机场售票窗口。

（二）网上订票流程

1.进入机票预订页面

（1）打开浏览器，输入网址，进入机票预订网站首页；

（2）根据您是购买国内机票还是国际机票进行选择；

（3）点击“国内机票”，进入国内机票预订页面。

2.机票查询

（1）填写“城市”“方式”“出发”“返回”“舱位”各项信息，其中出发城市、到达城市、出发日期是必填项，另外，出发城市和到达城市需用简拼或汉字输入，日期可手动输入，也可使用小日历选择。

（2）填写完后，点击“查询并预订”即可进入“机票列表”页面。

注：您还可以根据需要，以舱位等级以及航程类型为条件，缩小您的查询范围。

3.预订机票

（1）选择您要乘坐的航班，点击“预订”；

（2）填写“机票预订单”，保证各项信息的准确性；

（3）信息填写完毕后，点击“提交订单”。

4.核对订单信息

在提交订单前，再次仔细查看您的预订信息是否有误，如无误，则可以点击“提交订单”，进行网上支付，完成机票预订。订票完成后，网站会给你的手机发短信，通知你订票情况。你需要记住所订机票的航空公司和航班号，起飞前直接到机场出发厅，找到相应的航空公司办理登机牌即可（只需要出示身份证）。

（三）电话预订机票流程

（1）预订方式：客户可拨打任意预订飞机票的电话号码。订购的机票数量不受限制，按客户的需要订购（注：需视该航班舱位售票情况而定）。

（2）机票的两种获取方式（由客户选择，但订购国际机票暂时只能送票上门，不能到机场取票）：提供免费送票上门服务（上门时间须在订票时确定），客户亲自到机场取票。

（四）网购机票注意事项

（1）网上订机票一定要尽量选择大的、正规的机票代理商和航空公司网站，尤其是在购买特价机票前应先确认网站是否安全可靠，防范钓鱼网站冒充官网行骗。

（2）诈骗分子往往用“400”电话模拟航空公司或旅游网站官网的方式实施诈骗，消费者务必对陌生的客服号码提高警惕，将经常使用的可信网站、网址加入收藏夹，从收藏夹进入，防止误入假网站。

（3）付款时务必选择网上银行、第三方支付等在线支付方式，如遇ATM机转账、银行汇款、线下见面付款等情况，一定要提高警惕。

二、订座和出票的其他规定

1.特价票

特种票价的客票有效期，按该票价使用条件规定计算。正常票价的客票，无论是单程、来回程或环程，有效期为一年。不定期客票自填开之次日零时起计算；定期客票自旅行实际开始之日起计算，一年内运输有效；如果客票全部未使用，则从填开客票之日起，一年内运输有效。

2.国内航班

（1）国内航班机票如果是OK票，即签好的票，可以在一年时间里改签。如果是OPEN票，即未确认座位的机票（非OK票），从开票之日起到确认日期为一年限制，确认日期后，即OK了以后，还有一年的改签时限。

（2）可以改签的次数，国内航空公司的规定均不相同，但最少是一次。均可改签。

3.电子客票

许多航空公司提供“电子客票”，有时也称“无纸化客票”。选择电子客票，旅客的购买记录保留在航空公司的订座系统内，旅客不会收到纸制客票。购买电子客票比纸制客票更方便，比邮寄纸质客票风险更小，在旅行前或旅行期间不会丢失或被偷窃。但为了证明旅客的订座和票价，旅客应该保留一张电脑生成的行程单。除此旅客应写下确认号码作为订座证明。可通过航空公司及代理公司网站办理电子客票的订购等操作。

4.客票

客票为记名式，只限客票上所列姓名的旅客本人使用，不得转让和涂改，否则客票无效，票款不退。旅客应在客票有效期内，完成客票上列明的全部航程。旅客使用客票时，应交验有效客票，包括乘机航段的乘机联和全部未使用并保留在客票上的其他乘机联和旅客联，缺少上述任何一联，客票即为无效。旅客需注意，在办理乘机手续过程中，确保航空公司代理人只撕掉了应撕的票联。国际和国内联程客票，其国内联程段的乘机联可在国内联程航段使用，不需换开成国内客票；旅客在我国境外购买的用国际客票填开的国内航空运输客票，应换开成我国国内客票后才能使用。(www.daowen.com)

客票自旅行开始之日起，一年内运输有效。如果客票全部未使用，则从填开客票之日起，一年内运输有效。有效期的计算，从旅行开始或填开客票之日的次日零时起至有效期满之日的次日零时止。特种客票的有效期，按该客票适用票价的有效期计算。出于航空公司的原因，造成旅客未能在客票有效期内旅行，其客票有效期将延长到航空公司能够安排旅客乘机为止。

请尽量提前购买机票，一般提前预订的话，机票票价折扣会低一些，并且避免到机场再买票时发现票已售空或者在售票柜台排队等候造成误机。旅客拿到客票后，应检查所有的信息内容是否正确：姓名、航班号、航班日期、出发和到达城市、票价（如果两个城市中不止一个机场，旅客应确认所使用的是哪个机场）、订座状态（OK表示已被确认，RQ表示候补，OPEN表示未确认）。

5.行程单

行程单为电子客票成功出票后的纸质凭证，其作用为财务报销，不作为登机凭证。行程单报销是由国家税务总局监制并按照《中华人民共和国发票管理办法》纳入税务机关发票管理，是旅客购买国内航空运输电子客票的付款及报销的凭证；行程单为一人一单，遗失不补；行程单不能任意涂改，旅客应核对《行程单》上的姓名、证件号码等所列项目；行程单不作为登机凭证；客人可以在机场航空公司值机柜台打印（部分机场提供）行程单作为报销凭证，网站暂不提供。

三、飞机售票服务规范用语

（一）日常服务规范用语

（1）对旅客要使用正确的称谓：如先生、女士或职务称谓等。

（2）在与旅客面对面时，需辨明旅客性别及身份证、机票上的姓名，按“姓氏+先生/女士”的标准语言称呼旅客，为其提供服务。

（3）招呼旅客时，称“您好”，同时伴以微笑、点头等动作。

（4）当自身言行失误时，要使用“对不起”“不好意思”“非常抱歉”“请原谅”“请多包涵”等礼貌用语。

（二）不正常航班通知用语

1.航班变更通知旅客规范用语

“您好，请问是×先生/小姐吗？我们非常抱歉地通知您，出于××原因，您原来购买的从甲地到乙地、航班号为××的航班，现在的时间已经提前（推迟）××小时，现在的时间是××，您看可以吗？请您按照变更后的时间提早到达机场办理乘机手续。”

2.航班取消通知旅客规范用语

“您好，请问是×先生/小姐吗？我们非常抱歉地通知您，由于××原因，您原来购买的从甲地到乙地、日期为××、航班号为××的航班已经取消。现改乘的日期为××、航班号是××、起飞时间为××，请您接到我们通知后，按规定时间前往××机场办理登机手续”；

若旅客坚持要退票，则：“您可以到我司任一直属售票处或原出票地点办理免费退票手续，谢谢！”

若旅客不愿意乘坐航空公司安排的航班，要自己选择时刻，则：“请告诉我您选择××时间的航班，我们会根据您的要求安排好您的行程。”

3.答复旅客电话确认规范用语

（1）首先要求旅客报记录编号：“好的！请告诉我您的记录编号”；

（2）当旅客报不清楚或不了解记录编号时：“对不起，请再告诉我乘机人的姓名、航班号和乘机日期”；

（3）当提出PNR时，请务必核对旅客姓名、航段、航班号和起飞时间，确认订座状态为RR状态；

（4）“现在机票已经确认，请您按时去××机场办理乘机手续。”

（三）特殊旅客服务用语

1.重要旅客

（1）对方提出申报VIP，则：“请问×先生/女士的工作职务或级别”，在核对姓名时必须重复VIP的职务或级别。

（2）公司总裁级（含）以上领导订票，若是本人，听到报名后，立即问候：“×总，您好。”待其报完选乘航段，核对航段和姓名，注意不要逐字核对姓名。

2.无成人陪伴儿童

（1）“请问，这位儿童是自己搭乘航班吗？”得到肯定，则：“专为5～12周岁独自乘机的儿童推出无成人陪伴服务。请您报一下××的出生年月，好吗？”

（2）“××符合办理无成人陪伴的条件，送票时您将填写一份《无成人陪伴儿童乘机申请书》，请事先准备好接、送人员资料。

（四）在旅客提出棘手问题时规范用语

在实际工作中，遇到非常棘手、一时难以回答的问询，不要急于回答；严格执行“首问责任制”，按《旅客问题处理程序》的相关规定解决旅客问题；服务用语：“非常抱歉，这事我还不能立即答复，请您留下联系电话好吗？我们一定及时了解情况，给您一个明确的答复”“我记下了，您的电话是××”。

（五）要求旅客出示有效证件时规范用语

“请出示您的有效证件，请核对您的姓名是否和客票一致。”无误后，再与旅客核对乘机日期、行程和起飞时间。若旅客咨询所购乘机机场和乘坐民航班车的时间、地点，要准确回答或提供旅客准确的机场大巴电话。

（六）晚到旅客语言服务规范

（1）若旅客购票时间接近该航班截止办理乘机手续时间，售票员应主动热情地提醒旅客尽快办理乘机手续。

如“该航班截止办理乘机手续时间为×时×分，请您尽快到值机柜台办理乘机手续”。“现在距离截止办理乘机手续时间还有××分钟，请您抓紧时间。”

（2）若旅客购票时间已经超过了航班截止办理乘机手续时间，在航班有剩余座位的情况下售票员可先请示是否可为其办理客票。如可办理，柜台人员应立即引导旅客办理乘机手续，以保证航班正点。

如“该航班已过截止时间，请您稍等，我先帮您请示是否可为您办理”。

（3）若旅客购票时间已经超过了航班截止办理乘机手续时间，航班在无剩余座位的情况下，售票员应热情主动地为旅客推荐后续航班。

如“该航班已超过截止时间，我帮您查看后续临近航班是否有剩余座位，可以吗？”

（七）旅客在场时与同事交谈的语言规范

（1）四不准原则：不准谈与工作无关的事情；业务如有分歧时，请示更高层领导决断，售票员之间不准讨论；不准交头接耳、嬉笑玩闹，更不准对旅客评头论足；不准有厌烦、疲倦的情绪和神色，更不准用轻蔑、责备的口吻甚至粗暴的言语跟同事交流。

（2）如因工作需要需中断与旅客的谈话，售票员应首先取得旅客谅解，然后再与同事做简单的咨询和信息的传达，时间以不超过一分钟为宜。

如“不好意思，能否打断一下……”当自己言行失误时，要使用“对不起”“不好意思”“非常抱歉”“请原谅”“请多包涵”等礼貌用语。

（八）言谈语调、语气

（1）与旅客交谈时，语气要温和，对国内旅客要使用标准普通话，避免地方口音。

（2）说话时要口齿清楚、简练明了、用词文雅，给对方以体贴信赖感。

（3）语速快慢适中，节奏清楚，表达意思鲜明。

（4）交谈时，音量掌握得当，语调不可尖锐、刺耳。

（九）言谈细节禁忌

（1）语气粗鲁、声音刺耳。

（2）呼吸声音过大，使人感到局促不安和犹豫。

（3）语言平淡，气氛沉闷。

（4）声音表露倦怠。

（5）说话时鼻音过重。

（6）解说时，口齿含糊，令人难以理解。

（7）说话语速过慢或过快，过慢，使听的人感觉沉闷，过快，容易使人思维跟不上。

（8）与旅客谈话时，不可边走边讲或不停地看表，手不可放在口袋里，或双臂放在胸前。

（9）旅客提出的意见和要求，不可有厌烦的情绪和神色，更不可用责备的口吻甚至粗暴的言语。

（10）不要打断旅客的讲话，如不得已打扰时，应等对方讲完一句话后，说声“对不起”，再进行说明。

（11）忌打听旅客的个人隐私，如旅客的薪金收入、年龄、衣饰价格等。

（12）服务过程中，不得与旅客嬉笑玩闹，更不可对旅客评头论足。

（13）旅客提出的要求应尽量满足，如不能做到，要耐心解释，不可怠慢；应允的事件一定要落实，不能言而无信。