【实训】

东航就等候轮椅延误事件，登门向桑兰致歉

桑兰遇上了烦心事---2008年11月1日，桑兰乘坐东航MU5181航班从福建返京，落地后因为自己的轮椅没有及时到位，桑兰在飞机上等了半个小时，使乘机前往福州的旅客延长了等候时间。随后有网友将这一过程发布在网上，指责桑兰在飞机上“耍大牌”。桑兰为此连续两天在自己的博客里做出了解释，并向被延误的旅客表示道歉。

事件：等轮椅被指“耍大牌”

11月3日，桑兰在博客中发表了《当轮椅遇上飞机》一文，详细讲述了11月1日自己在首都机场的遭遇。桑兰称，自己一行三人乘东航MU 5181航班从福建返京，登机前她就已经向相关人员表示，下飞机时需要乘坐自己的轮椅。没想到飞机落地后，她的轮椅并未如约而至。

“我和我随行一起的三个人傻傻地在飞机上等，经历了清洁队、补充餐食……等来的轮椅却是机场的简易轮椅。”桑兰对自己没有坐这辆轮椅的解释是，“机场的轮椅无法乘坐的原因就是没有保护带（安全带）……轮椅坐垫是软的，靠背也是软的，对于受伤位置高的人来说一旦身体痉挛（腿会因为抽筋而变得僵硬和绷直，这是无法控制的），就容易从轮椅上掉下来，不是我拒绝坐机场的轮椅，而是太危险。”

桑兰称，在等轮椅的过程中，她完全不知道外面发生的情况。“但就在等的过程中外面一个航班（北京飞福州）的人在盼着早点飞福州，我在飞机上却什么都不知道。”等她坐着自己的轮椅下飞机时，看到的却是在登机口情绪激动的旅客们，有人甚至破口大骂。第二天，就有网友发帖指责桑兰“耍大牌”，故意赖在飞机上不走，浪费了上百名旅客的时间。

解释：自己的轮椅更安全

面对旅客的指责，桑兰在博客里满腹委屈地解释说：“因为我受伤的程度不是一般的截瘫，位置高，腰腹等部位都完全没有知觉，而对于高位截瘫的人要想坐下来是很难的……我能够好好地坐在轮椅上，感觉受伤不是很严重是因为我的轮椅，这个特制的轮椅可以给我更好的支撑，让我安全地坐在轮椅上，舒适而且安稳，不用考虑在轮椅上会发生危险。”为了解释得更清楚，桑兰还在博客中用图解的方式向大家说明自己轮椅的特殊构造。

桑兰表示，自己最不愿意坐飞机，因为她觉得大多数国内机场似乎都和轮椅“过不去”，“我曾经在长沙、珠海、南京、沈阳……机场登机、落地出现不顺利，甚至也曾经遭到过白眼”。而她在国外乘坐航班从来没有碰到过这样的困扰，国外机组人员会主动询问轮椅如何安置，要是需要使用自己的轮椅，登机时服务人员会将她抱到座位上，轮椅被安置在飞机货舱，到达目的地后服务人员会第一时间将轮椅拿到机舱门口，再将她抱上轮椅。

桑兰在博客里还提到，其实这次航班从福州飞到北京时已经晚点了，时间并不都是因她而耽误的。但在最后，桑兰仍向被延误的旅客表示了歉意：“尊敬的MU 5182次航班的旅客朋友们，因为轮椅没有及时送到舱门口的事情，我向你们表示道歉。让大家在那里等待很长时间，我并不是有意想拖延大家登机的时间，因为无法顺利下机给你们的旅程造成了延误，我向大家表示歉意，希望大家给予谅解。”

桑兰在博客中称：“有网友在评论中说我有特权。什么叫特权？难道一个人伤残是为了拿到所谓的特权吗？”桑兰特别提到，在飞机上等待轮椅期间，她眼睁睁地看着自己的轮椅被装上行李车拉走了，而地面的工作人员答复机组说，首都机场没有从货仓帮旅客拿轮椅到舱门口的服务，桑兰气愤地表示：“我就奇怪了，难道我这一年中有这么多次到首都机场，把我自己的轮椅拿上来是航空公司的施舍？”

桑兰的文章发表后，引起了网友的广泛关注。昨晚，发帖指责桑兰“耍大牌”的那位网友在网上表示，他没有想到自己的帖子竟然引起这么大的风波，他已经向桑兰表达了歉意，也希望事情就此结束。

其实，绝大部分网友对桑兰的解释表示理解。网友Cliusn认为，事件主要原因还是航空公司的服务做得不够好，国内公共设施对残疾人的关注程度还不够，“真希望能加强这方面的关怀设施，更关爱残疾人”。

说法：航空服务仍需改善

一位业内人士告诉记者，按照规定轮椅只能作为行李进行托运，无法带上飞机，需要轮椅服务的旅客要提前告知航空公司，桑兰的情况属于特例，因身体情况无法使用一般的轮椅，等候轮椅的时间较长才导致下一班飞机延误。中国民航局为方便残疾人乘坐飞机和抵离机场，出台了《北京奥运会（残奥会）残疾人航空运输政策》，在轮椅服务等无障碍方面做了相应的改进；但这位业内人士也坦言，国内航空服务仍需继续改善。

问题与思考：

1.试分析残障旅客的心理。

2.如何为残障旅客提供周到、细致的服务？

【知识链接】

一、特殊旅客类型

（一）特殊旅客定义

特殊旅客是指在接受旅客运输和旅客在运输过程中，需要给予特别礼遇，或出于年龄、身体状况、精神状况等原因，在旅途中需要特别礼遇和特殊照料的旅客，或在一定条件下才能运输的旅客，不同于一般旅客群体。

（二）特殊旅客类型

就客舱服务的范围而言，特殊旅客包括重要旅客、婴儿及有成人陪伴的儿童、无人陪伴儿童、老年旅客、孕妇、病伤旅客、残障旅客、酒醉旅客、犯人。特殊旅客的服务，需要乘务员掌握不同的心理状态，根据每个人的特点进行服务和沟通；需要乘务员有敏锐的观察力和应变能力，通过细致耐心的服务来满足各种旅客的需求。

1.重要旅客

重要旅客是指具有一定的身份、职务或社会知名度的旅客，航空公司对其从购票到乘机的整个过程都将给予特别礼遇和关照。重要旅客又分为最重要旅客（VVIP---Very Very Important Person）、重要旅客（VIP---Very Important Person）和工商企业界重要旅客（CIP---Commercially Important Person）。

为重要旅客服务要秉承“尊贵、舒适、方便、快捷”的高端服务品牌精神，为航班不正常情况下的要客提供温馨周到、便捷诚信、细心周全、真诚贴心、快速响应的服务。

【案例】

高端旅客的客舱服务不在多，在于要恰到好处

（凤凰资讯网）民航资源网2010年12月1日消息：在小小的客舱里，我们乘务员要面对面地向旅客提供服务，其中的高端旅客，更是我们乘务员关注的服务人群。高端旅客的服务，目前存在着一些误区，服务不应该仅仅是简单地完成程序化的劳动，更重要的是提供旅客真正需要的服务，这样我们才能得到旅客的认可。

高端服务要避免程序化、呆板的模式

“我正在读报，一位空姐从我身边走过，帮我打开了阅读灯，而我觉得当时的自然光已经足够了，就关闭了它；没想到另一位空姐经过时，又将它打开，我又关闭了；后来每一位空姐走到我这里时，总是热心地帮我打开阅读灯，却没有人问我：帮您打开阅读灯，您需要吗？”CIP（高级商务精英客人）旅客于先生抱怨道。

南航金卡会员李先生无奈地说道：“我曾在航班上点过一次牛肉饭。‘噩梦’随之而来。近3个月的乘机旅行中再未品尝过其他空中美食，除了牛肉饭。”

程序化、呆板的服务模式禁锢了我们的思维，这样的思维已不适应高端客人的服务。服务就是把规定的动作一丝不苟地做完吗？好的服务就是熟练且有效地执行一切“规定动作”吗？---规定动作只能算作服务的基础，以人为本、个性化服务才是为高端旅客服务的灵魂与内涵。服务可分为功能性服务和心理服务。一般而言，功能性服务是满足客户的物质需求，而心理服务则是满足客户的精神需求，两者有时是不可分割的。

通过观察服饰、语言、行为了解高端旅客的诉求

上中学时老师讲过一个小故事：有一天大雪，秀才、宰相、地主和农民躲到一座庙里避雪，看到这漫天飞雪，秀才就脱口而出：“大雪纷纷落地”；宰相想到瑞雪兆丰年，国泰民安，感叹道：“全是皇家福气！”地主想到大雪把庄稼地里的虫害都冻死了，来年又能收到很多粮食，大赚一笔，就乐滋滋地嘟囔：“明年又是好收成。”农民一听就非常气愤，因为种地的庄稼汉，即使粮食大丰收，仍然要上交繁重的苛捐杂税，到最后还是食不果腹，所以就大骂：“放你的狗臭屁！”作文老师讲这个故事，意在告诉学生，写文章要想反映人物性格特征，就需要分析人物的生活背景、身份地位和思想活动，再用适当的语言描写使人物形象丰满、立体，跃然于纸上。

这与我们高端旅客服务有关联吗？我们试想一下，假如时光飞越若干年后，秀才成了教育界的权威；宰相成了要员；地主是金融界有影响的精英人士；农民中了大奖，成了我们的银卡会员。四人同乘一班飞机，那么我们的乘务组该如何开展服务呢？这就需要逆向思考，我们要善于通过观察他们的形象服饰、语言表达、行为动作来了解这些高端旅客的诉求，并一一满足他们。

我们在珠海经常会遇到在澳门博彩回来乘飞机的旅客。按照服务规定，旅客就座后，应为其做自我介绍并提供热毛巾、迎宾饮料、报纸、拖鞋、订餐服务。但是，换位思考一下，作为这类旅客，一般都经过通宵“奋战”，精神高度紧张，眼带血丝，非常疲惫，此时最需要的显然不是按部就班的程序化服务。“请给我一双拖鞋，让我能放松双脚，然后再给我一个安静的环境，零打扰的服务。”几个小时的航程结束，落地后再给其一条热毛巾擦擦脸，送上一瓶小矿泉水或一杯热茶，往往让客人感到很暖心，有宾至如归之感。

服务不在于多而在于恰到好处，以客为本，使之感受到尊重、关照与呵护。较高品质的服务能让客人在享受服务的过程中有满足感和被尊重感，最后产生对这种服务的依恋。

将对服务的理解不断延伸

一次执行航班任务因为在外站长时间地被延误，很多随机物品发放完毕后又没有及时补充，发生了以下的事情：头等舱的一名外籍人士向乘务员索要拖鞋，回答“没有了”；接着又提出“有没有扑克牌？”因发放完了，乘务员只能委婉地笑着回答说“没有了”；旅客十分无奈地又问有没有英文报，因没及时补充……连续回答了3次“没有”之后，乘务长都有些不好意思，毕竟因为这是头等舱应该享受到的服务项目。最后旅客有些愠怒地问道：“那你们可以为我提供什么？”乘务长一时也感到头脑发蒙，可又不忍心再拒绝这位旅客，只能硬着头皮，微笑着说：“我们尽全力为您提供一份小纪念品，好吗？”真是巧妇难为无米之炊，回到服务台，乘务组一起合计怎么样能给旅客带来惊喜，想到机组餐食中有一个造型别致的巧克力，又考虑到外籍旅客一般喜欢吃甜食，于是把巧克力送给了旅客，果然旅客很高兴，随即美滋滋地吃了起来，同时乘务组自制了一张简单而精美的明信片，再在纸片上用英文写道：“虽然今天我们的航班上没能为您提供拖鞋、扑克牌、英文报纸，但请您将我们真诚的笑容带回家。祝您旅途愉快，一生平安！”当乘务组将卡片作为礼物呈送给旅客时，旅客一怔然后惊异：“What a supprise！I willkeep it forever！”（太惊讶了，我将永远保存！）然后，将卡片放在衬衣的贴身口袋里。---即使是身为服务人员，也被旅客惊喜的表情和满意的笑容深深感染和打动了。

服务不仅是简单地完成程序化的劳动和技能，它还要提供一种情绪和文化，因此，服务是体力加脑力加情绪的高品质的劳动，是一种文化。

随着社会物质文明程度的不断提高，旅客对精神需求也越来越多，对心理服务的需求比重随之攀升，因此，我们对服务概念的理解，还应延伸为“服务即保护客户的自尊并给足客户面子”“服务即把正确永远留给客户，只要我们正确对待客户”。个性化的特色服务犹如清风白云般春风拂面，体贴入微的关怀，犹如缕缕阳光，温暖客人的心田。

2.婴儿及有成人陪伴的儿童

婴儿旅客通常指出生后14天-2周岁由成人怀抱的婴儿；儿童的年龄范围是2周岁以上，12周岁以内。

3.无人陪伴儿童

航空运输可接受的无成人陪伴儿童是指年龄在5-12周岁的无亲属陪同、单独乘机的儿童。

4.老年旅客

老年旅客指年迈体弱，虽然身体并未患病，但是在航空旅行中显然需要他人帮助的旅客。年龄超过70岁，身体虚弱，需要由轮椅代步的老年旅客，应视同病残旅客给予适当的照料。

5.孕妇

孕妇多指怀孕32周以下的旅客。航空公司通常对孕妇乘机制定了一些运输规定，只有符合运输规定的孕妇，承运人方可接受其乘机，怀孕超过9个月的孕妇不接受运输。

6.病伤旅客

身体处于病态，在航空旅行中，不能自行照料自己的旅途生活，需要他人帮助照料的旅客，称为病伤旅客。病伤旅客一般包括担架旅客和轮椅旅客。

7.残障旅客

由于精神或身体的缺陷（或病态）而无自理能力，其行动需他人照料的人，称为残障旅客，包括精神病患者、肢体伤残、失明旅客、聋哑旅客等。

8.酒醉旅客

依照《中华人民共和国民用航空法》和《公共航空旅客运输飞行中安全保卫条例》（193号令）、为保证旅客的生命安全和飞行安全，旅客酗酒或者显示明显醉态，会被拒绝办理登机手续，取消乘机资格。

9.遣返及在押旅客

遣返旅客是指因不能提供入境国所需有效的相关证件、证明或被入境国拒绝入境所在国责令随即返回出发地的旅客；在押旅客是指被公安部门依法做出拘留、逮捕和收押决定的犯罪嫌疑人，被押解送往异地的过程中乘坐交通工具地的特殊身份人员。

二、特殊旅客客舱服务原则

1.重要旅客的服务原则

重要旅客购票后，售票单位应及时（最迟在航班飞行前一天下午4时前）将重要旅客的姓名、职务、级别、随员人数、乘坐航班、日期、到达站、特殊服务等情况，通知始发站、中途站和到达站及重要旅客乘坐飞机所属公司的要客服务部门。

重要旅客信息安全保密，尽量缩小知密范围；重要旅客实行专人服务，各级值班领导到现场指挥保障；重要旅客优先于其他旅客；重要旅客服务零投诉；重要旅客服务保障情况留底存档；VVIP乘坐的航班严禁载送押送犯罪嫌疑人、精神病患者，不得载运危险物品。

由形象气质好、服务意识强、业务技能精通的优秀服务人员为要客提供优质服务，他们应有较强的中、英文交流能力和应急协调能力；热忱、主动服务，站立迎送旅客，手势标准得体，真诚问候，微笑服务；对旅客使用敬语；全程提供姓氏尊称服务，服务姿势优雅；遇航班不正常或其他特殊及突发情况，由地面服务保障部门科室值班领导（至少应是班长以上工作人员）为旅客进行处理，及时报上级领导，并由高端客服经理进行全程跟进。

专用区域内服务人员应全程保持良好的专业形象、饱满的精神状态；室内服务做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。巡视时需脚步轻缓；工作时保持轻声细语，动作轻盈，配有无声使用设备；服务员在服务过程中应细心观察，预知客人需求，主动、及时服务，推行循环式不间断服务，实行零呼唤管理；与旅客进行较长时间沟通时，应采取半蹲姿势，确保旅客有舒适的视线角度；为客人服务或沟通结束后，离开时应自然地后退两步再转身离开，以示尊重；对休息室内音量过大或行为不雅旅客进行必要的提醒或有效干预；服务按照先宾后主、先女后男、先身份高后身份低的先后顺序操作。

重要旅客的行李要贴挂“重要旅客（VIP）”标志牌。装卸时，要逐件核对，防止错运、丢失或损坏。始发站和经停站在装卸行李、货物时，要将贴挂“重要旅客（VIP）”标志牌的行李放置在靠近舱门口的位置，以便到达站优先卸机和交付。

2.婴儿及有成人陪伴的儿童的服务原则

婴儿指旅行开始之日未满两周岁的旅客。婴儿不单独占座位，票价按成人公布普通票价的10%计收，但每一个成人只能附带一个婴儿享受这种票价，超过限额的婴儿应按相应的儿童票价计收，可单独占一座位。

儿童指旅行开始之日已年满两周岁但未满十二周岁的旅客，票价按相应的儿童票价计收，可以单独占一座位。

儿童和婴儿的年龄指开始旅行时的实际年龄，如儿童在开始旅行时未满规定的年龄，而在旅行途中超过规定的年龄，不另补收票款。

为了保证旅客的安全，出生没超过14天的婴儿不接受乘机。

3.无成人陪伴儿童的服务原则

无成人陪伴儿童符合下列条件者，方能接受运输：(www.daowen.com)

①无成人陪伴儿童应由儿童的父母或监护人陪送到乘机地点并在儿童的下机地点安排人给予迎接和照料。

②无成人陪伴儿童的承运必须在运输的始发站预先向航空公司的售票部门提出，其座位必须根据航空公司相关承运规定得到确认。

③每一航班最多承担2名无成人陪伴儿童。

4.老年旅客的服务原则

老年旅客是指年迈体弱，虽然身体并未患病，但在航空旅行中显然需要他人帮助的旅客。注：一般超过70岁（含）的旅客，为保证旅客安全，提高服务质量，均作为老年旅客运输，给予旅行中的照顾。

如身体虚弱、无自理能力、需要轮椅代步的老年旅客，应视为病残旅客。此类旅客提出乘机申请时，应提供“诊断证明书”和填写“特殊旅客（病残）乘机申请书”。

患有冠心病、高血压、糖尿病、心脑血管病、哮喘等病症及其他不适于乘机病症的老年旅客，一般不适于航空旅行，如提出乘机申请时，应提供适于乘机的“诊断证明书”和填写“特殊旅客（病残）乘机申请书”，否则，航空公司可以拒绝承运。患有上述疾病的老年旅客，如果乘机过程隐瞒病情所造成的后果，航空公司将不负责任（此类旅客运输受严格限制）。

5.孕妇的服务原则

由于在高空飞行中，空气中氧气成分相对减少、气压降低，因此孕妇运输需要有一定的限制条件，承运方需了解孕妇的妊娠期是否符合乘机规定。

怀孕32周或不足32周的孕妇乘机，除医生诊断不适宜乘机者外，可按一般旅客运输。

怀孕超过32～36周的孕妇乘机，应提供包括旅客姓名、年龄、怀孕时间、旅行的航程和日期、是否适宜乘机、在机上是否需要提供其他特殊照顾等内容的医生诊断证明。

医生诊断证明书，应在旅客乘机前72小时内填开，并经县级（含）以上的医院盖章和该院医生签字方能生效。

预产期在4周以内即怀孕超过36周的孕妇，或预产期不确定但已知为多胎分娩或预计有分娩并发症者，不予接受运输；产后不足7天的女性，原则上不予承运。

6.病伤旅客的服务原则

患重病的旅客购票应提供医疗单位出具的适于乘机的诊断证明，要确定患病旅客是否适于乘机或对其他旅客有无不良影响，方可确定是否售票。需购联程票时，应取得联程站的同意后，才能售票。

病伤旅客需多占座位时，按实际占用座位数售票，若旅客在飞行途中，临时因病需多占座位，如有空位，可以提供，不另补票。

担架旅客的票价为担架旅客个人票价+担架附加费，除了儿童按50%的票价购买外，成人不得使用折扣票价和特种票价。提价附加费：头等舱为一个成人单程全票价，经济舱为两个成人单程全票价。担架旅客需在离班机起飞72小时以前订座；每一航班的每一航段限载一名担架旅客；至少有一名医生或护理人员同行；若医生证明不需医务护理，也应由家属或监护人同行。

7.残障旅客的服务原则

肢体残疾旅客因生理缺陷、身体残疾等因素，有很强的自尊感，同时又有很深的自卑感，往往情绪变化较大，服务上要始终保持耐心、细致，避免引起其情绪波动。

盲人旅客是指双目失明的旅客，每一航班的每一航段上，只限载运两名无成人陪伴或无导盲犬引路的盲人旅客，由座位控制部门负责管理和限制盲人旅客的接收人数。

有人陪伴同行的盲人旅客，只限以成人旅客陪伴同行。该盲人旅客按普通旅客接受运输。

有导盲犬引路的盲人旅客可镌带导盲犬乘机，但是具备乘机条件的盲人旅客应向相关部门提供服务犬的身份证明和检疫证明，服务犬和旅客一样，也必须接受安全检查。

8.酒醉旅客的服务原则

承运人可自行判断，明显给其他旅客带来不快的，不予承运；飞行途中，不适应旅行或影响其他旅客时，机长可令其在下一个经停点下机；上述旅客被拒绝乘机，退票时，按非自愿退票处理。

9.罪犯的服务原则

运输罪犯旅客时，必须由我国公安部门以及通过外交途径与有关国家外交部门取得密切联系和合作。运输罪犯，必须由运输始发地最高一级运输业务部门审核批准，如需要通过外交途径与有关国家外交部门取得联系和配合时，必须事先请求总局，遵照总局指示办理，且只限在始发地办理订座手续；运输罪犯的全航程，有关部门必须至少有两人监送，监送人员在运输的全航程中，对所监送的罪犯负全部责任。

除了相关的申请外，为了保证每位旅客都能得到悉心的照顾，对每班运送特殊旅客还有数量限制：每个航班对载运轮椅、担架等需要特殊服务旅客的数量有限制，如盲人旅客（包括有导盲犬引路的盲人旅客和无成人陪伴的盲人旅客）或聋哑旅客每班限两位；担架旅客每班仅限一位；对于可以上下客梯，也可以自己进出客舱座位，但远距离前往或离开飞机时，如穿越停机坪、站台或前往移动式休息室，需要轮椅的旅客接收人数不限，其他轮椅旅客每班限两位。

特殊旅客服务应遵循“针对所需，因人而异；彰显平等，保护自尊；体谅体贴，耐心细致；至诚服务，人性关怀”的服务原则。

【实训】

人物：乘务员小李、盲人旅客张先生

地点：北京至青岛的CA 1569航班

时间：2015年6月20日上午10时35分

道具：餐车、凉茶、雪碧、橙汁、可乐、热茶等饮品、纸杯

事件：无人陪伴的盲人旅客服务

乘务员小李早早地站在舱门处，准备迎接今天的特殊旅客---盲人旅客张先生。张先生在机场服务人员的陪同下，登上了飞机。“您好！张先生，欢迎登机！我是本次航班的乘务员小李！”小李微笑着问候，并轻轻扶着张先生的胳膊，将他引领到座位上。

小李：张先生，我们的服务台就在您座位的旁边，您有什么需要可以随时叫我。

张先生：好的，谢谢你呀！

小李：不用客气，这是我们乘务人员应该做的。您需要哪一种？

小李：张先生，您需要喝什么饮料？我们这里有凉茶、雪碧、橙汁、可乐，还有热茶，

张先生：来杯热茶吧。

小李：好的，您请稍等，我先帮您把小桌板放下来。

（为防止热茶烫手，小王特地使用了两个纸杯）

小李：张先生，您的热茶（细心的小王将热茶递到了张先生的手上）。

张先生：哦，好的，谢谢。

小李：不用客气，张先生，您慢慢喝，过一会儿我再过来给您添加茶水。

实训要求：

将班级学生分组，每组抽取2名学生，准备5分钟后模拟表演；表演过程可自行创作；表演结束后，由教师组织同学讨论，并作出正确的分析讲评。

【案例】

海航关怀无微不至，重病老人中秋节倍感温情

（民航资源网）　2014年10月10日消息：近日，海南航空股份有限公司（Hainan Airlines Company Limited，以下简称“海航”）收到了一封满怀深情的感谢信，字里行间表达了一位肺癌晚期重症患者及其亲人对海航的感激之情。

感谢信的作者是一位姓段的肺癌晚期重症患者和其老伴。9月14日，两位老人乘坐海航HU 7363航班从广州飞往乌鲁木齐。航班晚上20：00起飞，凌晨1点多到港。5个多小时的夜间旅行加上凌晨时间的到达，对于身体健康的人来说都会很疲惫，更何况对于一位年近70的癌症晚期重症患者。

“由于是肺癌晚期，行动和呼吸都很困难，该航班飞行时间又长，我们非常担心途中旅程出现不良现象，”两位老人在信中说，“但是，海航机组人员的优质服务让我们愉快地度过了这次漫长的旅程。”

信中说到，当机长王经生、乘务长朱倩及其他乘务员知道他们的情况后，对他们备加关注。本来两位老人的座位是经济舱座位，但是看到老人身体虚弱，刚好头等舱又有空位，为了能更好地照顾他们，机组把他们安排在了头等舱。乘务员们担心病人夜间寒冷，给他们送来被子、温水，每隔一段时间就来看看是否有什么需求，询问是否有什么不舒服。特别是机长，抽出时间几次去看望他们。

当天是中秋节，正是家人团聚的日子。机组人员每人都发了月饼。乘务长卢倩特意拿出了自己的那份，给两位老人送上。考虑到老人岁数大了，卢倩细致地把月饼切成小块，送给老人。在飞机上，老人感受了亲人般的中秋情。

飞机在凌晨到达乌鲁木齐，全体机组人员为他们送别。考虑到时间已经很晚，加上旅客身体虚弱，机长王经生和乘务长朱倩反复询问他们是否有人接，得知他们已经自己安排好后，机组人员还是不放心，便专门安排了轮椅，特意送到站外，看他们安全上车后才放心地离开。

两位旅客在信中说：“该航班机组人员的服务精神充分表达了海航的服务宗旨，证明海航对员工的培养是一流的，真正做到了服务第一，一切为了旅客，特别是精心照顾老人、病人等弱势群体的诚心，再次让我们感受到了海航机组人员的品质和敬业精神。”

海航相关乘务人员说，在远离地面的万里高空，旅客就是他们的亲人。即使是健康的旅客，很多人出于紧张等原因在飞机上都会或多或少感到身体不适，更何况是病人，照顾好他们，给他们一个安全、温馨、愉快的旅程是海航所有机组人员义不容辞的责任。

【案例】

山航圆满完成暑运期间“鲁雁宝贝”服务保障

（民航资源网）　2015年9月30日消息：山航于2015年7月10日正式推出了针对儿童旅客的服务品牌“鲁雁宝贝快乐行”（简称“鲁雁宝贝”）---无成人陪伴儿童特色服务，以更好地在暑运期间服务无成人陪伴儿童旅客。自2015年7月10日正式推出至9月上旬，山航共顺利保障1 375名“鲁雁宝贝”无人陪儿童出行，受到旅客广泛好评。

“鲁雁宝贝”特色服务是山航在整合现有资源的基础上，充分收集旅客意见，采用“互联网+服务”的模式，通过个性化的短信和照片，满足旅客家长及时获知儿童搭乘航班过程动态信息的需求，并为家长提供儿童独自旅行过程的精彩照片，记录儿童成长过程。

据悉，“鲁雁宝贝”特色服务是山航服务部门紧跟市场多元化需求而推出的特色产品。该服务产品主要突出了“全程陪护、专业看护、贴心呵护、可视旅行、珍藏记忆”5个特点。全程陪护包括地面专人陪护乘机，空中专人照顾；专业看护服务主要是为独自旅行的儿童建立专属旅行资料，提供全程乘机记录，让家长掌握儿童单独旅行的过程；贴心呵护方面，儿童旅行过程中可获得儿童读物、玩具、饮料等贴心关爱；可视旅行则为家长提供航班起飞及到达的短信通知并为无陪儿童拍摄独自旅行照片；珍藏记忆服务则在儿童旅行结束后为家长提供无陪儿童旅行照片，满足家长通过图像记录孩子成长的需要。

后续，山航还将不断创新，陆续突出“鲁雁”品牌产品，继续秉承“真情、真诚、真挚”的服务理念，厚道待客，做“仁与礼的使者”，努力打造“顾客首选”的航空公司。

三、特殊旅客服务的其他原则

特殊旅客必须符合一定条件方可乘机旅行。对特殊旅客的服务应该在不影响航班正常的情况下有序地进行，并遵守以下原则：

1.优先办理

销售部门和机场服务部门应设置专柜或采取其他措施，保证特殊旅客能够优先办理相关手续。

2.优先成行

任何原因造成部分订妥座位的旅客不能成行时，应优先保证特殊旅客的运输。

3.优先座位

优先为特殊旅客安排适宜的座位。

4.优先存放和运输

保证旅客所属的随身镌带的辅助设备获得优先存放区域；托运的辅助设备得到优先运输。