1.SERVQUAL评价方法

1）SERVQUAL模型的提出

SERVQUAL评价法是建立在顾客感知服务质量概念的基础上的。1985年，PZB建立了服务质量的评价体系，包含10个维度、97个测试项目。10个维度包括：可靠性、响应性、能力、接近性、礼貌性、沟通性、可信性、安全性、了解性、有形性。

1988年，PZB通过实证研究，对评价服务质量的10个因素作了修正，在论文SERVQUAL：A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality中将其缩减到5个因素、22个项目，称为“五维度”，如图2-4所示。

2）SERVQUAL五维度

（1）可靠性：可靠地、精确地履行服务承诺的能力。

（2）响应性：愿意并能及时地为顾客提供服务。

图2-4　SERVQUAL方法的产生

（3）保证性：员工的知识、礼貌以及能让顾客产生信任感的能力。

（4）移情性：关心、照顾，能为顾客提供个性化的服务。

（5）有形性：物质设施、设备以及员工的外表。

SERVQUAL每个维度对应的项目具体内容如表2-3所示。

表2-3　SERVQUAL五维度的22个项目

SERVQUAL评价模型如图2-5所示。

图2-5　SERVQUAL评价模型

2.SERVQUAL模型的应用

目前，SERVQUAL模型在零售、饮食、银行、保险、图书馆、宾馆、医院、高等教育机构等众多行业得到了广泛应用。

在餐饮服务领域，Stevens P、Knutson B和Patton M于1995年基于SERVQUAL模型开发了DINESERV指标体系。DINESERV指标体系包括以下29项指标：

（1）有看得见的引人注目的停车区域和建筑外观。

（2）有看得见的引人注目的餐饮区域。

（3）有干净、整洁，并且衣着适宜的员工。

（4）有符合其形象和价格幅度的装饰布置。(www.daowen.com)

（5）有简单易读的菜单。

（6）有看得见的、引人注目的、能够反映餐厅形象的菜单。

（7）有舒适的餐饮区域，顾客能方便地在这片区域里走动。

（8）有十分干净的洗手间。

（9）有十分干净的就餐区域。

（10）在餐厅有舒适的座位。

（11）按承诺的时间给予服务。

（12）迅速纠正任何错误。

（13）可靠（可信赖）、始终如一。

（14）能提供准确的账单。

（15）能准确提供顾客预订的食物。

（16）在业务繁忙的时段，能增加员工的数量以确保服务的速度和质量。

（17）能提供快速的服务。

（18）为了顾客的特殊要求而付出额外努力。

（19）有能够完整地回答你的问题的员工。

（20）在顾客与他们打交道时，能让顾客觉得舒服、自信。

（21）有能够并且愿意给顾客提供关于菜单项目、其原料和制作准备方法的信息的员工。

（22）使顾客觉得个人有安全。

（23）有看上去训练有素、有能力、经验丰富的员工。

（24）能给员工提供相关支持，以便他们能比较好地完成工作。

（25）有对顾客的个人需要和想法有灵敏嗅觉的员工，他们不总是依赖于规章和程序。

（26）让顾客觉得自己很特别。

（27）预见到顾客的个人需要和想法。

（28）如果存在错误，有具有同情心的、可靠的（让人安心的）员工（注：能发现和解决问题）。

（29）看上去心中存有顾客的最大利益。