情绪在工作场所中的作用逐渐得到越来越多学者的关注，有些研究关注情绪对员工自身的影响，也有些研究关注情绪在人际互动中的作用。接下来，我们将从个体内、人际间两个层次来讨论工作场所中情绪的作用。

（一）情绪对员工自身的影响

1.动机

关于情绪如何影响动机，存在以下观点：

其一，积极的心境和情绪能够显著增强动机。持有这一观点的研究强调了心境和情绪在动机中的重要性。其中一项研究是让两组人猜字谜，通过让一组人首先观看有趣的视频，使他们在猜谜之前有个良好的心境；另一组人没有看短片，直接就开始猜谜。结果显示，拥有积极心境的那一组更相信自己有能力猜出字谜，从而付出更多努力，最终解出了更多的字谜。

其二，情绪或心境对助人行为和绩效评估都存在显著促进作用。一项研究观察了中国台湾地区保险销售员的心境。拥有良好心境的销售员会给同伴提供更多帮助，而且自我感觉更好。这些因素反过来导致较高的绩效，包括更高的销售额和上级给出的高绩效评级。

其三，“情绪或心境—工作绩效—绩效反馈”存在着一个循环。具体而言，工作绩效的反馈——无论是真实的还是虚假的，都会影响人们的情绪或心境，情绪或心境又会反过来影响他们的动机水平。即愉快的情绪或心境使人们更具创造性，因此他们会获得更积极的工作反馈。积极的反馈进一步强化了他们愉快的情绪或心境，这种积极的情绪又让他们的绩效变得更好。

2.工作态度

情感事件理论已从理论视角分析了情绪影响工作态度的原理，两者的关系也得到了一些实证研究的证实。例如，有一项研究检验了情感反应影响工作态度这段路径。该研究首先从其他量表中抽取了一些描述情感反应的项目，最终形成并概括了共16个项目（其中描述积极与消极情绪方面的项目各8条）的工作情绪量表（job emotions scale，JES），随后采用经验抽样的方法对124名员工进行了实证研究，结果发现员工在工作过程中的积极情绪和消极情绪出现的频率、强度与总体工作满意度密切相关，且较之强度，频率与工作满意度的关系更为密切。

3.创造性

关于情绪和创造性之间的关系，还没有定论。有的研究认为，相较于情绪或心境糟糕的员工，情绪或心境好的员工更富创造性。这些员工会有更多的想法，他们的想法也更容易受到他人的认可，因而，他们倾向于做出更具创造性的选择。为什么心境愉悦或情绪积极的人更具创造性？一种解释是他们更灵活变通、思想开放。基于此，有些组织提倡快乐的工作氛围，或者采取举措让员工保持快乐，因为积极的情绪会带来更好的心境，良好的情绪和心境又会提高他们的创造性。但是，也有研究认为，积极的心境并不会使员工更有创造性。这是因为，处于积极情绪或心境中的员工，他们会认为“诸事进展顺利，我不需要考虑新的想法”，此时，他们会比较放松，不会用批判性思维思考问题，而这种思维方式无疑是创造性所必需的。

出现矛盾观点的原因可能在于对情绪和心境的看法存在不同。我们可以考虑将积极或消极的情感概念化为活化情感（active feelings）和钝化心境（deactivating moods），愤怒、害怕或者欣喜等都是活化情感，无论它们积极与否，都会带来更多的创造性；悲伤、失望或者平静等都是钝化心境，无论积极与否，都会产生较少的创造性。

4.决策

组织中决策研究的传统方法强调理性的作用，排斥情绪的影响，研究者们热衷于建立理性决策的数学模型。自Kahneman和Tversky提出前景理论后，产生了以预期情绪为主的后悔和失望理论，以及主观预期愉悦理论。组织行为学领域的研究者开始发现，情绪和心境对决策具有重要影响。

近年来随着对情绪与认知关系研究的深入，对情绪影响决策过程的认识也逐渐全面与深刻。Loewenstein等人提出的风险即情绪模型（如图5-6）在目前具有代表性：它表明决策过程中不仅存在受认知评估影响的预期情绪，还存在不受认知评估影响的即时情绪。这些情绪可以直接影响决策行为，影响认知评估。

5.工作场所中的不良行为(www.daowen.com)

工作场所中的不良行为普遍存在，并对组织或个人造成严重的消极影响。反生产行为和偏差行为是两种比较常见的工作场所中的不良行为。已有研究逐渐认识到情绪对这些行为的影响，比如在充满压力和不公平的组织环境中，员工会产生消极的情绪（如气愤），进而更有可能产生反生产行为，而员工的高公平感等积极情绪则可能促使员工产生更多的组织公民行为。

图5-6　风险即情绪模型

在组织中，我们也常常可以遇见因组织资源分配不公而产生负面后果的情况，而情绪则在其中起了中介作用。例如，当你怨恨别人得到了你没有得到而又十分渴望的东西（如较好的工作任务、更大的办公室、更高的收入）时，就会产生嫉妒心理。它会导致怀有恶意的偏差行为，如以卑鄙的手段陷害别人，恶意歪曲别人的成功，夸大自己的成绩。

需要指出的是，并非所有消极情绪都将导致不良行为。一项针对巴基斯坦电信和IT从业人员的调查显示，愤怒会引起激进的不良行为，但悲伤的情绪却不会产生这样的结果。因而，管理者需要认真对待员工表现出的愤怒情绪，因为愤怒的员工可能对他人采取激进行为，一旦攻击开始，其他人也会变得愤怒和咄咄逼人，不良行为就会恶化升级。

6.工作中的安全与伤害

一些研究将消极情感和不断增加的工作中的工伤联系起来，并发现，如果能够保证工人在处于糟糕的心境时不去进行具有潜在危险的活动，雇主则可以提高员工的健康和安全水平（也减少了成本）。糟糕的心境为何易导致工作中的伤害，原因有以下三点：（1）处于消极心境中的人更加焦虑，这可能会使他们不能有效地处理危险；（2）一个总是担惊受怕的人会对安全防护措施持更悲观的态度，因而他觉得自己无论如何都会受到伤害，这种消极的预期和心境将使其在面临威胁的时候惊慌失措；（3）消极的心境也会分散人们的注意力，而注意力的分散显然会导致粗心的行为。

（二）人际互动中情绪的影响

1.领导者情绪

组织中的领导者通过面部表情、语气语调、肢体动作等非言语行为表现自己的情绪，这种情绪为员工所感知并进而影响其行为。根据情感事件理论，领导者情绪及其情绪表现是员工环境中的重要情绪事件，会引发员工的情绪反应。在个体层面上，领导者情绪可以通过情绪传染影响下属情绪，也可以通过领导行为间接作用于下属情绪，进而影响其工作结果，包括员工的任务绩效、组织公民行为和工作满意度。领导情绪也可以通过情绪感染和交叉等机制来影响团队情绪基调。团队情绪基调一方面可能反过来对下属个体情绪产生影响，另一方面可以通过影响团队过程变量，最终作用于团队绩效。一项研究表明，通过分享彼此的情绪，变革型领导可以鼓舞追随者的积极情绪，从而获得更好的任务绩效。

2.谈判

谈判是一个情绪化过程，但是我们经常会说一个有技巧的谈判者“面无表情”。英国Poker Channel的创始人格里斯平·尼伯尔说：“这是一场虚张声势的游戏，各种有趣的人类情绪和紧张感都会在这里体现……”—些研究发现可以通过假装愤怒获得谈判优势。这是因为愤怒的情绪表现会使对手得出结论：谈判者已经做了所有能做的退让。然而，表现愤怒的手段并不适用于所有情况，当谈判者拥有的信息较少或者不如对手强大时，会得到更糟糕的结果，因为强大且消息灵通的人士并不愿意遇到一个愤怒的对手。

3.客户服务

员工的情绪状态会影响他们的客户服务，客户服务又会影响业务水平和顾客满意度。基于情绪感染（emotional contagion）的视角，员工的情绪会转移到顾客身上，也就是顾客可以从员工那里受到情绪的“感染”。那么，情绪感染是如何产生的呢？主要的解释是：当某人情绪积极并且冲你大笑或微笑时，你倾向于以积极的方式回应他。因此，当员工表达积极情绪的时候，顾客就会积极回应。情绪感染之所以重要，是因为当顾客受到员工的积极心境或情绪感染的时候，他们的购买行为就会更长久。消极情绪和心境又将产生何种影响呢？它们也具有感染力吗？绝对如此。比如说，当员工感到自己受到组织的不公平对待时，他将产生消极的情绪和心境，并很难展示出组织所希望的积极情绪，进而影响顾客的情绪和购买行为。

需要注意的是，提供高质量的客户服务是组织对员工提出的要求，而这常常会让他们处于情绪失调状态。随着时间的推移，这会带来一些负面影响，比如，导致工作倦怠、降低工作绩效和工作满意度等。