第二节　危机公共关系策略

危机公共关系策略主要包括两个方面的内容：一是危机公共关系的预防策略;二是危机公共关系的处理策略。

一、危机公共关系预防策略

虽然公关危机的发生防不胜防，但组织平时有无危机意识，有无采取预防策略会使危机的结果截然不同。有备而无患，各类组织只有强化公关危机意识，加强对公关危机的预测与防范，尽可能防止公关危机的发生，或者在危机防不胜防突然降临的情况下，尽可能降低危机带来的损失。公关危机的预防策略主要包括以下几项内容：

(一)设立应对公关危机的常设机构

设立应对公关危机的常设机构，目的是加强对公关危机的组织管理，使公关危机管理经常化，强化公关危机的预防工作。中、大型组织一般有独立的公共关系部，在公共关系部中可设立专门的危机公共关系管理小组，负责组织公共关系危机的预防和处理工作。它可以由一批训练有素的专业人员组成，如组织的决策层负责人、公关部经理、人事部经理、保卫部经理等。一些不独立设置公共关系部的组织或者小型公司，可以在主管公关工作的相关部门中抽几个人兼职组成危机公共关系管理小组。这些人员应有强烈的危机意识，应当有“一切危机都有可能发生”的高度思想警觉。该危机公共关系管理小组的主要职责是：系统安排组织的危机预防工作，制定组织的危机管理制度、危机管理计划、危机管理分部门责任等危机管理文件。考虑组织应变能力如何，组织可能发生的危机是什么，对于最有可能产生的危机内容是否有相应的准备，如果所预测的危机一旦爆发，有无具体的应对措施等。有了这样的专门机构，组织的危机预防工作就会落实得更扎实。而一旦公关危机发生，它有助于提高组织的快速反应能力，更及时、有效地处理危机。

(二)开展对潜在公关危机的预测与评估

强化公关危机管理意识，要求公关人员树立“一切危机都有可能发生”的理念。但是公关危机也不是完全无规律可循的，除了很偶然的因素导致的公关危机外，带有行业特征的公关危机又是有一定规律可循的。比如交通行业、饮食行业、旅游行业、采矿行业、医疗卫生行业、建筑行业、教育行业等，它们都有自己行业的“常规危机”。即使在交通行业内，航空运输与铁路运输的行业危机的特点的区别也很明显。

对潜在公关危机预测的目的，是对组织可能发生的危机事件排队分析，根据组织的行业特点和业务性质，列出所有常规性危机发生的各种情形，同时也列出可能发生的非常规性意外危机的各种情形。这样使组织管理层能够清晰地了解组织面临的危机压力，有针对性地加强管理，消除各种危机的产生条件与土壤，杜绝这些危机的发生。

对潜在公关危机评估的目的，是对组织面临的各种危机事件的危害程度、对组织形象的影响程度、对产品市场份额与组织经济效益的影响等进行分级排队，即对每一种危机发生后的“危机影响值”进行科学估计和预测。同时，也对不同程度的危机事件的处理权限、管理责任人进行明确划分。这样一方面使组织管理层能够清晰地了解各种可能的危机发生后对组织的影响程度，并且有针对性地采取有效管理措施，防止危机发生。另一方面也使得组织的各级部门清楚哪一级的危机应该由自己处理，哪一级危机需要报告上级领导部门。

对组织危机等级的划分，一般分为以下三个等级：

一级事件：即影响有限但是需要立即引起关注的一般性事件。

二级事件：即紧急事件，指常规情形造成突然破坏，或发生人员伤残和财产损失，不立即采取措施便有可能变得无法控制的问题。

对于一、二级危机事件，一般规定在组织公关部的指导下，授权由各地分公司、各销售大区危机管理小组直接处理，处理完后向组织公关部备案。

三级事件：即重大事件，指发生消费者自称因为质量问题而致人死亡的投诉、媒体刊登消费者投诉或媒体对组织和产品质量问题直接曝光、政府对组织产品质量的查处和通报批评等影响很大的事件。对于三级事件，一般要由组织公关部直接处理。

(三)编制公关危机管理计划

危机公共关系管理小组一个重要的工作，就是在充分调查研究的基础上，编制本组织的公关危机管理计划，也有的组织把它编为《公关危机管理手册》形式。公关危机管理计划是组织指导、规范危机管理工作的一个系统性文件，它全面体现组织对危机管理工作的重视，反映组织对危机管理的理念，组织处理危机的制度、程序等，是组织相关人员和部门进行危机管理的权威性文件。

组织的公关危机管理计划一般包括以下主要内容：

(1)前言。简要说明本组织制定公关危机管理计划的目的和出发点，这一公关危机管理计划的适用范围及执行的起止时间，该文件的发放范围和保密原则等。

(2)危机管理指导思想或原则。这部分非常重要，它表明的是组织管理层对危机管理的理念和基本态度，处理危机的价值取向是什么，处理危机的基本原则是什么，当危机发生后，如何对待组织利益与公众利益、社会利益等，这是组织处理危机的根本性指导思想。

(3)危机定义和分级标准。根据本组织的行业特点和业务性质，规定什么样的情况与事件构成组织的公关危机。并且在对每一种危机的“危机影响值”进行科学评估的基础上，对危机等级进行划分，具体界定哪些情况属于一级事件，哪些情况属于二级、三级事件。

(4)危机管理机构及其职责。说明本组织危机管理机构分为几个层次，怎样设置。规定总公司的危机管理委员会与各分公司、各大区的危机管理小组的职责与工作分工。

(5)危机预警工作程序。规定各级危机管理部门如何做好危机的预防、危机监测的工作，一旦发生危机苗头，如何启动预警程序。

(6)危机事件处理程序和实施细则。说明各种突发的危机事件一旦发生，组织各相关部门应该采取什么样的对策，通过什么程序进行有效处理。这部分非常重要，规定要具体、明确、详细，具有很强的操作指导性，对组织面临的各种可能的危机情况，区别对待，进行具体处理方法的指导。如某化妆品生产公司对发生消费者投诉产品有质量问题这类事件，规定的处理程序与方法是：“对于消费者投诉有质量问题的产品，必须予以当面封存，经与消费者或有关方面协商后，送权威的中介机构检验，以得出各方均能够接受认同的结论。切忌轻率回收，亦不可自行送往公司质量检测中心检验。”紧接着对经过权威的中介机构检验，产品不存在质量问题后应该如何处理，发现产品确实存在质量问题后应该如何处理，分别做出详细规定。

(7)危机信息控制和新闻发言人制度。危机发生后的信息控制和信息发布，是危机处理中很重要的工作。这部分反映组织的“危机传播计划”，即规定一旦发生危机事件，什么部门和个人才能代表组织对外发布信息，回答外界特别是媒体的询问，如何根据危机的不同情况，选择适合的时机向社会公众发布有关信息，以及如何与新闻界沟通等。

(8)危机管理基本守则。规定危机管理过程中相关工作人员必须遵守的基本要求，如“××公司危机管理十要十不要”。

作为组织的《公关危机管理手册》，还应该编入一些附属性的内容，比如：组织危机管理机构主要成员的联系电话、有关政府部门和社会团体常用应急电话、主要新闻媒体基本情况及联系电话等。

(四)制订公关危机管理预案

凡事有备而无患，组织在分析自身潜在的危机后应制订相应的预防危机的对策。危机公共关系预防不应仅仅停留在对可能危机的认识上，更应该落实到具体的危机预案的制订，即组织应为处理每一项潜在的危机制订具体的应对战略和战术。俗话说水来土掩，兵来将挡。制订公关危机管理预案的意义就在于，组织的相关职能部门、相关工作人员，不仅知道自己负责哪些危机的管理职责，同时清楚发生了哪类公关危机后应该采取的正确步骤与措施是什么，自己处理不了的问题应该向哪个部门、哪个领导请示等。

除了制订公关危机管理预案以外，还有必要开展危机事件演习，以提高危机管理人员应对各种紧急情况的实战能力。危机事件演习是指对假想事件的一种演练。其目的是通过对假想事件的演习，提高对事件一旦发生时的应变能力。国外一些大企业、大公司经常采用这种办法对公共关系工作者和管理者进行实地训练。如假想油轮突然爆炸、飞机坠毁、产品质量问题被曝光，等等。

(五)监测公关危机信号

危机管理的最高境界是不让危机发生。公共关系危机往往出人意料，但又是有一定规律可循的。由于组织公关危机是组织与社会环境关系的失调而引起的，因此一般在危机事件爆发之前，必然要显示出一些信号与征兆。如伤害组织或组织决策人形象的舆论越来越多;特别受到政府相关部门、新闻界或特定人士的“关注”;组织的各项财务指标不断下降;组织或产品遇到的麻烦越来越多;组织的运转效率不断降低;组织内部员工思想不一致、凝聚力下降;组织与社区公众的矛盾摩擦增多等。组织要避免危机事件的发生，就必须保持高度的警觉性，密切监测来自四面八方的信号与征兆，对这些危机信号与征兆进行深入调查分析，寻找问题的原因，及时采取适当的行动和措施，就有可能控制住问题的发展，把危机消灭在萌芽中。

二、危机公共关系的处理策略

(一)处理危机事件的宗旨

危机是随时都有可能发生的。危机事件的类型多种多样，产生的原因也各不相同，危机事件处理难度也比较大，但是只要有处理危机的正确指导思想，按照有效的程序和方法，就可以更好地处理危机，减少损失。组织处理危机事件的基本宗旨应该是：沟通信息，消除疑虑，增进理解，重塑形象。即通过妥善处理危机事件，一方面争取公众理解，挽救组织在公众心目中的印象。另一方面借助社会压力刺激组织提高内在素质，加强经营管理，弥补缺陷，改正错误，杜绝不良行为的再度发生，重新树立企业的良好形象。

(二)处理危机事件的原则

1．及时主动

危机事件发生之后，组织应及时介入，控制事态的发展，阻止事态扩大。处理危机事件要及时，即对发生的危机事件要具有敏感性，引起重视要及时，了解情况要及时，应急措施的策划要及时。组织高度重视，有利于迅速查明事件的真相，采取有效措施，这样就能赢得时间，尽可能地减少损失。

2．信息准确全面

危机事件发生后，组织不仅要及时与公众沟通，而且更重要的是要让公众了解真相，即把危机事件发生的时间、地点、性质、损失、缘由等向公众讲清楚。这样既可以使相关的公众尤其是受害者了解事态的发展过程，获得他们的理解与合作，又可向外界发布准确无误的信息。危机事件一旦发生，往往成为媒体关注的热点问题，所以应向媒体提供真实的信息，切不可弄虚作假，使组织陷于更尴尬的地步。对于那些一时未搞清楚的问题，可以先公布已知情况，待问题弄清之后，可继续公布有关情况。为了保证危机事件发生后信息的准确性，牢牢掌握信息发布的主动权，组织的危机事件处理小组有必要实行新闻发言人制度，确定专人负责组织对外信息的发布，通过举行新闻发布会等形式，统一对外口径，使公众及时、准确地了解到来自组织的权威信息，遏止谣言惑众，防止小道消息乱传给组织带来的消极影响。

3．公众至上

危机事件的发生，往往会给公众和社会带来伤害和损失，有时后果十分严重，公众必然会产生强烈的不满情绪。处理危机事件应该坚持公众至上的原则，对组织给公众和社会带来的伤害和损失表达真诚的歉意，并且积极弥补损失。组织及公关人员应当勇于承担责任，决不推诿，应站在公众的立场上认识和分析问题，对受害者及其家属给予同情、安慰和必要的补偿，尽可能消除对立情绪。只有对公众抱着诚心诚意的态度，知错就改，立即见诸行动，才有可能获得公众的谅解，从而在最大程度上化解危机带来的消极影响。

4．统一指挥

危机是在没有准备的情况下突然发生的，因而会给组织及其员工、社会公众造成一定程度的混乱，打乱正常的组织运行秩序。在这种情况下，组织应迅速会同有关单位成立统一指挥机构，负责现场指挥，控制事态发展，在统一布置下，积极做好组织内部和外部的工作，有条不紊地做好善后工作。相反，如果在危机发生后无人指挥或指挥混乱，各个方面都处于忙乱状态，将会给组织造成更大损失。

(三)危机事件的处理策略

1．在第一时间快速出击(www.daowen.com)

一旦发生公共关系危机，神速出击，是使公共关系危机的负面影响减少到最低限度并能实现有效控制的关键。在危机发生时，组织要以最快的速度建立“战时”办公室或危机控制中心，以实施控制和管理危机的计划。反应迟钝、行动迟缓、态度暧昧，可能使一个普通的危机事件演化为严重危机事件，甚至使得公共关系危机一发而不可收拾。

组织要尽快掌握事实真相，这是寻求妥善处理事件的前提。当危机事件发生之后，要迅速掌握问题是在何时、何地、如何发生的?目前状态如何?影响程度如何?其发展趋势如何?有哪些公众卷入危机事件?卷入程度如何?企业与他们之间的联系如何。

危机发生后，组织要尽快制定处理危机的措施。发生危机事件后，一般很容易引起内部员工的恐慌，严重的打击往往使组织领导者一时感到无所适从。因此，公关部门应提醒和协助组织领导者冷静地制订处理危机事件的措施和对策。一般说来，这种应急措施应当包括以下内容：一是迅速组成处理危机的应急机构。这类机构一般包括：调查组、联络组、处理组、新闻发布组等。二是各小组各有明确的职责。三是调查组要立即开赴出事地点进行调查，并尽快作出初步报告。四是联络小组马上要投入接待等方面的联络工作。五是处理组即刻投入抢救、现场保护、善后处理工作。六是新闻发布组要加强与媒体的沟通，统一管理组织对外传播工作。

危机发生后，组织要立即明确处理危机事件的基本态度和方法。公关人员应尽快通过各种已知的确定信息与事实，分析问题的性质和程度，准备一个简短的声明，并通过媒体向社会公布，表明组织的态度。同时尽快发布组织的背景材料和已掌握的有关危机事件的各种事实材料，告知公众组织对此已采取的行动和对策，以显示组织对此事件的重视和良好的管理素质。

2．有效的信息沟通

危机发生后，组织应尽快调查事情原因，弄清真相，尽快尽可能地把危机真相告诉新闻媒体和社会公众。只有公布真相后，才有可能避免公众的各种猜疑。它不仅可使组织赢得诚实可信的“危机形象”，而且可能在危机处理中获得来自公众的理解和支持，避免流言的产生。在这一宣传过程中，实事求是、诚心诚意是组织面对危机最好的策略，有利于获得各方面的支持、合作并能及时化解危机和消除误解。如果一再文过饰非，只会使公众增加对组织的不信任程度。

危机事件的发生，组织马上会成为新闻媒介的焦点。因此在处理危机事件的过程中，组织必须处理好与新闻公众的关系。首先，必须及时确定合适的发言人，统一对外新闻口径。对外发言人一般由处理危机事件的高层领导人担任，其职责是接待记者并回答他们的问题，向媒体报告有关处理问题的各种措施及进展情况，对歪曲性报道予以纠正。其次，要为新闻媒介采访提供方便和条件。如必要的通讯设备等。此外，组织在对内对外宣传方面一定要统一口径，这样可以避免混乱，争取主动。否则，口径不一致，前后矛盾，很容易使危机处理工作陷入被动，使舆论宣传不利于问题的解决。

3．主动承担责任

在危机事件面前组织如果首先想到是推卸责任，就会扩大事态，甚至因为组织与受害方纠缠责任而各执己见，加深矛盾，不利于问题的解决。危机发生后，如果危机事件的责任在组织，组织就应该勇敢地承担责任，该道歉的道歉，该认错的认错，该补偿的补偿。这样一方面有利于危机事件的解决，另一方面有利于树立组织勇于承担责任的“危机形象”，从而把处理危机的过程变为组织树立形象的过程。如果危机事件的责任一时间无法确定，组织也不要忙于推卸责任，在公众受到伤害的情况下，首先给予对方以人道主义的应有关怀或体恤，有利于控制事态的发展。南京冠生园危机处理过程中的一个致命错误就在于危机发生后，企业领导在媒体面前一再文过饰非，掩盖错误行为。最后在确凿的事实一个个被揭露出来后，企业终于失去了向公众认错和道歉的机会，进一步恶化了企业的形象。

4．寻求支持，利用权威意见

寻求支持是处理危机事件和再造组织形象的关键。不论是来自内部的，还是外部的危机事件，在处理过程中，组织都要争取内外部的支持和援助。同时，还应与传播部门和有关专家密切合作，这有利于顺利处理危机事件和重塑组织形象。只有获得社会公众和内部员工的了解、信任与支持，才可能在最大程度上减少危机事件所带来的危害，才能为战胜困难、渡过难关奠定好的基础。

在某些特殊的危机事件处理中，往往因为专业技术方面的原因，非专业人员、非专家往往难以对事件责任给出结论，组织与公众往往各执一词，难以调解。在这种情况下组织应该积极寻找可靠的权威机构和权威人士进行鉴定或发表意见，澄清是非，以正视听。在危机发生时，公众往往对组织抱有不信任的态度，在这种情况下，权威部门、专家的意见往往对组织危机的处理能够起到决定性的作用。如2004年公众在媒体上对特富龙牌不粘锅是否含有致癌物质议论纷纷，这对特富龙牌不粘锅的销售带来的压力是可想而知的。尽管特富龙厂方对其产品的配方及生产工艺等方面进行了大量的解释，但是难以消除公众的怀疑。最后特富龙厂方请求国家权威部门对特富龙牌不粘锅进行鉴定，这一权威鉴定意见很快就平息了这场风波。

5．做好善后处理工作

做好善后工作是危机处理重要的一个环节，目的是使危机事件得到理想的处理，公众或受害者得到应有的补偿，公众对组织的信任危机得到有效化解。做好善后工作主要包括及时收回不合格产品和赔偿有关人员损失。由于产品质量问题所造成的危机是最常见的危机，一旦出现这类危机，组织应不惜一切代价迅速收回所有在市场上的不合格产品，并利用大众传媒告知社会公众退回这些产品的方法。虽然组织可能因此遭受一定的经济损失，但这是维护组织形象的需要。同时，当组织行为或产品导致社会公众利益受损时，组织必须主动承担责任，给予公众一定的精神补偿和物质补偿。另外，做好善后工作要对防止再发生类似不良事件提出切实的整改措施，使危机事件的处理推动组织管理水平的提高。

6．重塑良好的组织形象

任何公关危机都会使组织的形象、产品形象受到不同程度的损害。危机公关不仅仅指对发生的危机事件进行妥善处理，而且包括如何对组织形象进行恢复和重建工作。一个优秀的组织越是在危机的时刻，越能显示出它的综合实力和整体素质。因此，每次危机事件处理中，组织要针对形象受损的情况和程度，有针对性地积极开展弥补形象、重树形象的公关活动，密切保持与公众的信息沟通，敞开组织的大门，欢迎公众的参观和了解，告诉公众组织的整改措施和新的工作进展，拿出质量过硬的产品和一流的服务，从根本上改变公众对组织的不良印象。只有当组织的公众形象重新建立时，组织的公共关系才能谈得上真正的转危为安，危机公关才谈得上圆满结束。2007年3月8日，徐先生以“愤怒的老驴”为名在网上发表了《如此令人恶心的三亚》一文，披露了他及家人在三亚旅游所经历的一连串痛苦遭遇，并发誓从此不到三亚旅游。该文一刊出，立即引起成千上万网民的同情，公众痛批三亚旅游管理的混乱状况。这使得三亚的旅游形象一落千丈。在旅游收入占到GDP的70%以上的三亚市，这一旅游形象危机给三亚经济的影响是很大的。事件发生后，三亚市政府做出快速反应，立即通过媒体做出回应——决定对三亚旅游环境、旅游秩序进行彻底整顿。三亚市政府在对相关责任人进行严肃处理，对旅游风景区秩序大力整顿的基础上，市政府相关领导又专程到四川遂宁的徐先生家里，当面向徐先生及家人道歉，并带去经过整治的三亚风景区录像。市政府领导还盛情邀请徐先生重游三亚。在三亚市政府的诚意打动下，徐先生在海南岛欢乐节期间重游了三亚，并愉快地接受了三亚市政府授予的“三亚友好使者”的荣誉称号。三亚市政府成功化解旅游形象的举措，通过媒体传播到全国，有效地改变了公众对三亚的不良评价，重树了三亚的旅游形象。

思考与作业题

1．除了课本中提到的公共关系危机原因以外，列举出不同行业、组织更多的公关危机原因。

2．搜集不同组织处理公关危机的典型案例，结合这些案例说明危机公共关系的意义。

3．通过搜集不同的处理公关危机的典型案例，结合这些案例说明除了课本中提到的危机事件的处理策略外，还有哪些策略是值得借鉴的。

4．试为你熟悉的组织起草一份公关危机管理计划书。

案例与思考

【案例1】中美史克成功应对药品标准变化

由于美国耶鲁大学通过研究发现，长期服用含有苯丙醇胺(即PPA)的药物，有可能会引发出血性中风。因此，药品监督局在2000年11月15日，发出了《关于暂停销售和使用含有“PPA”药品制剂的紧急通知》。在《通知》所列出的国内15种含“PPA”成分的药品中，中美史克公司的“康太克”和“康必得”不幸被列在首位和第二位。

“康太克”不仅是中美史克的当家产品，更是中国人心目中感冒药的代名词。“早一粒，晚一粒远离感冒干扰”的广告词在中国几乎是家喻户晓。自1998年投产以来，在国内感冒药市场占据了50%以上的份额。

为了应付危机，在禁令下发的第二天，中美史克公司就迅速成立了以总经理、副总经理、销售总监、市场部总监以及各个部门组成的危机应对小组，并迅速做出决定：一是立即停止“两康”的生产与销售;二是做好内部稳定工作，向全体员工说明原由，并保证无论遇到多大困难，公司不裁员;三是向所有客户承诺，不让所有客户受到任何损失，一切由中美史克负责;四是开通800服务热线，用以解答消费者提出的问题;五是迅速做好退货的一切准备;六是加快新产品的研制;七是做好与媒体的沟通。

为了保护客户利益，维护公司的信誉，中美史克迅速制订了一整套的方案，并且从禁令下发的第二天起开始运行。价值两亿多元，总计八万多箱的“两康”很快便退回了公司。客户没有受到任何损失。

随着各大媒体的报道和“两康”生产线的停止，公司员工心中开始产生各种担心和疑虑：公司会不会跨掉?公司会不会裁员?为了打消员工的忧虑和稳定军心，17日上午，公司召开了全体员工大会，总经理向全体员工通报了“PPA事件”的来龙去脉，明确表示公司决不会裁员，决不让一名员工下岗。公司还以《给全体员工一封信》的书面形式，公布了中美史克对员工的承诺。

企业的推心置腹和荣辱与共的决心，赢得了全体员工的阵阵掌声，许多人自发到麦克风前，向公司表示，如果公司需要，可以扣发我们的工资。一位员工甚至激昂地说：“请不要问企业为我们做了什么，现在是到了要问我们能为公司作了什么的时刻了。”最后，公司领导和员工们手拉手唱起了《团结就是力量》。雄壮的歌声让全体史克人的心紧紧地贴在一起，同时也唤起了大家战胜危机的信心和力量。

20日下午，中美史克公司又在北京国际俱乐部举行了记者见面会。面对新闻媒体，公司领导坦诚相见：国家药监局的一切决定，中美史克都无条件接受。不管公司受到多大损失，消费者的健康是第一位的，经济效益是第二位的，这是公司建立第一天就一直遵循的原则，无论遇到什么问题，这一原则都不会有丝毫动摇。

由于成功实施了危机公关，这次“PPA”事件对中美史克的冲击虽然很大，但公司的形象和品牌信誉都是有增无减。

2001年9月3日，当不含“PPA”的“新康太克”正式问世后，在不到一个月的时间里，中美史克公司便收到来自全国各地的六千多万元订单。就这样，中美史克成功地度过了这次危机。

【案例2】杭州未来食品有限公司危机之时的高风亮节

1997年6月12日晚11点左右，杭州未来食品有限公司总经理蒋先生被一阵急促的电话铃声吵醒。电话是从四川省内江市打来的，当地一位该厂产品推销员在电话中说，内江市有一个出生仅3个月的婴儿因中毒身亡，死前该婴儿曾食用过4个厂家生产的婴儿食品，其中就有未来公司生产的未来牌营养米粉。婴儿的父母怀疑与这些食品有关，已投诉至内江市卫生防疫站。

接到如此内容的电话，蒋经理的确感到震惊，他指示这位推销员立即把产品送至内江市卫生防疫站检测，并代自己向死者家属表示慰问，同时说明自己会尽快赶到内江处理此事。

第二天早晨7时蒋经理登上了飞往四川成都的飞机。6月14日中午，到达内江市后，蒋经理在推销员的陪同下，来到内江市卫生防疫站大门。在4个涉嫌生产厂家中，蒋经理是最早赶到出事地点的。当时，婴儿中毒身亡的消息早已在内江市民中不胫而走。厂家的一言一行自然已成为市民关注的焦点。蒋经理希望卫生防疫站的同志能尽快检测未来公司的产品，并表明态度：第一，如果公司的产品真有质量问题，公司决不推卸责任;第二，即使公司的产品没有质量问题，但是死者家属曾购买过公司的产品，信任公司的产品，公司也有责任帮助他们。

1小时后，蒋经理在内江市卫生防疫站产品卫生监督科工作人员及推销员陪同下来到了这个出事者之家。中毒身亡的婴儿的父母正深深地陷入悲伤之中，蒋经理表明自己的身份后，对他们说：“虽然我们公司的产品现在还在检测之中，但是，你们买了我们公司的产品，信任我们公司，信任我们的产品，我们就有责任帮助你们。今天，你们家出了这么大的事，靠你们自己承受很艰难，让我们也分担一点!”他边说边将4000元慰问金递给了孩子的母亲。当孩子的奶奶哭诉失去孙子的悲痛心情时，蒋经理劝导她多保重自己的身体，同时也递上2000元慰问金。蒋经理的言行不仅感动了孩子的父母、亲友，也使内江市卫生防疫站产品卫生监督科工作人员感动不已。他说：“在产品质量检测结果还没有出来之前，一个企业能如此承担责任，我还是第一次看到。”

几天后，内江市卫生防疫站的检验结果出来了，证实4家企业生产的婴儿食品经检测均没有质量问题，婴儿中毒事件与厂家的食品质量无关。至此，杭州未来食品有限公司遭遇的这场突发危机事件应该画上句号了。

近年来，杭州未来食品有限公司在拓展四川市场方面取得了可喜成绩。但是，每年数千万元的产品从杭州运往四川耗费了大量的运输费用。早在两年前，蒋经理便有到四川设分厂的意愿。而地处成都、重庆两大城市之间的内江，更为蒋经理所看好，一旦能在内江设立分厂，就可以就近向成都、重庆供货。蒋经理决定把握住这次契机，实现这个计划。经过酝酿，公司决策层作出决定：向内江市捐赠10万元人民币，赞助内江市的精神文明建设事业。

7月下旬，公司派出一位副总经理赶赴内江洽谈捐赠之事。很快未来公司赠款10万元资助内江精神文明建设事业的消息见诸报端。一时间，杭州未来食品有限公司的大名在内江市家喻户晓，公司的产品销量也在当地直线上升。与此同时，公司把希望在内江建立分厂的信息也传递给了内江市的有关部门。

未来公司的赠款举动和设厂信息受到内江市委、市政府的高度重视。在内江市委、市政府以及社会各方面的关注下，未来公司与内江市一家工厂签订了合作意向书。公司在内江不仅受到了热情的欢迎，而且得到真诚的对待。在这场婴儿中毒身亡的突发危机事件中，“未来”人没有受到任何损害，相反，他们凭借公共关系的原理在危机事件中树起了闪光的形象，实现了多年的夙愿。蒋经理感慨地说：“吹牛拍马以及花瓶式的公关小姐，都不是公关的真谛，公关的真谛是扎扎实实地塑造好自己企业的形象，时时不忘把公众的利益放在首位。”蒋经理还坦率地说：“说句心里话，在这次危机事件中，我们花10万多元钱所产生的效果，是花100万元钱打广告也难以达到的。”

案例思考题

1．你认为中美史克成功处理药品标准变化这一危机的措施中，最富有特色的措施是什么?给我们以什么样的启示?

2．假设你是杭州未来食品有限公司经理或公关部负责人，你对处理这一危机还有什么更好的措施?