任务概述

本任务主要通过会议工作推进的时间顺序介绍会议结束后的客户服务、安排与会代表返程及清理会场、会后致谢与反馈及会后宣传。

任务目标

●了解并掌握会展会议礼品的特点

●了解在会议结束后会议主办方或承办方帮助与会代表平安返程的服务工作程序

●理解会后致谢与反馈的方式及其重要性

学习内容

在会议后平静地思考会议当中出现的问题，及时地总结会议成功的经验，会给今后的会议组织活动带来很大帮助。 因此，在会议结束后，立即对会议内容进行总结和整理，不断跟进，对于会议组织者来说是非常重要的工作。

一、会议礼品赠送的客户服务

会议中赠送礼品已经成为一种惯例，几乎所有的会议都会向参会者赠送礼品，商务活动中互赠礼品本身就是一件正常的事情。 会议礼品其实传递着人情、事故、知识和兴趣等信息，对于建立公司和客户之间的良好关系起到明显的作用。 对于会展会议的礼品应该有以下特点：

（一）礼品的宣传价值

会议主办企业应该在各类礼品或礼品的外包装上印上主办企业的名称或标志，以发挥礼品的广告宣传作用。

（二）礼品的实用价值

礼品能给特定的消费者带来一定的实惠和收获，如精美的台历、书写流畅的圆珠笔、度身定制的浴衣。

（三）礼品的文化价值

礼品应体现其精致和美观，因此，礼品的材料、设计风格、包装等均应体现主办企业的文化品位。

（四）奢侈型

手表、高级礼品等，在选择此类礼品时应讲求质量及做工的精巧，或具备较大的收藏价值。 会议分发礼品的方式方法很多，一是要注意选择最佳赠送礼品的时机，二是要选择最佳的方式，目的是给参会者留下更深的印象。 对于重要的客户，可由企业的高层领导亲自或者派人专门发礼品会有更好的效果。

二、安排代表返程，清理会场

会议结束后，会议主办方、承办者应帮助与会代表平安返回，为了更好地完成这项工作，需要做到以下几点：

（一）组织欢送

会议主办方、承办方主要领导人尽可能安排时间向代表告别，如在会议闭幕式结束后道别，或是设宴道别。 对于级别较高的领导或是特邀嘉宾等，会议主要领导应该亲自送行。

（二）办理费用结算

在安排与会代表返程的同时，应及时准确地结算费用，报到时如预付了有关费用，在与会者离会之前，必须把费用结算清楚。 相关费用主要有两类：一类是由会议组织者支付，另一类是由与会者个人承担，酒店会根据会议主办单位所签订合同中的规定分别收取。 结算时应该做到：出具会议期间明细表，多退少补，并开具正式发票等。

（三）清理会场

会议结束后，对会场和房间进行检查、清理，会议服务人员要把会场恢复到跟使用前一样的状态，还应注意与会者离会时可能会在会场和房间里遗忘一些物品和文件，一旦发现应及时联系送还事宜。

三、会后致谢与反馈

（一）检查客户是否满意

服务人员想了解客户是否满意的标准用语是：“您看还有什么需要我为您做的？”如果客户回答没有，意味着他对服务人员的服务是比较满意的；如果他有其他事情提出，服务人员尽量给予满足，客户就不会觉得很生硬，而服务人员正好可借此来弥补工作上的不足。

（二）向客户致谢及意见反馈

对与会者、协助单位、媒体、社区、赞助商、承办酒店等都应用书面或口头致谢，向对方表示尊重和我方的诚意。 服务人员应从企业业务的角度向客户表示感谢，如果是长期合作的客户，可以说“感谢您对我们企业的信任”“感谢您对我们工作的支持”等，代表企业和个人两方面向客户表示感谢，这一点是必需的。

在会议结束时，会议组织者一般采用征询意见表的方式来评估其会议接待的服务质量，征询意见表应详细列出最容易发生投诉的环节和事件，主动征询客户关于服务改进的意见和建议。 征询意见表可以在会议注册时就放在资料袋中发给与会代表，也可在会议即将结束的前一天发给参会代表，在会议结束的当日上午收回。 收回后，会议管理人员应认真阅读征询意见表上反映的问题，并进行分类、统计、分析，然后讨论改进的具体措施。并通过客户注册的电子邮件信箱发一封由总经理署名的感谢信，以示对客户意见或建议的重视和尊重。

四、会后宣传

应通过招待会或新闻发布会把会议的有关情况或会议的相关意见提供给新闻媒体，一般情况下，主办方应该把会议举办的相关数据信息整理好提供给有一定影响力的媒体，或者准备好一份会议举办情况的新闻稿，在为本次会议进行宣传的同时为下一届会议举办营造声势，这无形中节约了广告费用。(www.daowen.com)

想一想：

如果由你来组织开展一次主题班会，你应该如何筹划会前、会中及会后的相关工作？

拓展提高

上海国际会议中心的专业服务

上海国际会议中心地处陆家嘴金融贸易中心，毗邻东方明珠电视塔，与外滩万国建筑群隔江相望，交通设施方便快捷，地理位置得天独厚，于1999年8月落成并正式营业。 总建筑面积11万平方米，素以举办大型国际会议、商务论坛而蜚声海内外。

1999年8月，上海国际会议中心和上海东浩国际商务有限公司共同组建了上海国际会议展览有限公司。 公司在上海国际会议中心内经营全国一流水准的会议、展览场地，为客户在会议厅、展览场地方面提供优质服务的同时，也提供会议、展览的整体筹划咨询、人员接待安排及会场布置、设计、施工等服务，形成会议筹划、会场设施、会务服务三位一体的配套业务，全方位、综合性地为社会提供专业的会务服务。 它出色地完成过“财富”全球论坛、APEC领导人峰会及系列会议、第35届亚洲发展银行年会、APEC第五次电信部长会议、联合国亚太经社会第60届会议、全球扶贫大会、世界工程师大会、上海合作组织成员国元首理事会会议以及非洲开发银行集团理事会年会等国内外重要会议及政要接待任务，受到各方赞誉。

1.硬件服务

上海国际会议中心拥有多种规模和类型的会议室，配以先进完善的会议设施，可满足绝大多数顾客的需求。 上海厅面积达到4400平方米，为目前国内最大无柱形多功能厅。此外，另设有28个大小不等、风格迥异的多功能会议厅，均备有先进的高科技影音系统及同声传译设备，如1+10同传系统及飞利浦DCN会议系统和主席发言机、A/V传送现场电视信号通道、音频信号合成系统和多媒体演示控制系统、影像/电脑强光投影机、实物投影机、幻影机、幻灯机、幻灯视频转换器、彩色多频系统电视机等。

2.软件服务

与硬件服务相配套，上海国际会议中心的会议软件服务主要包括以下几方面：

（1）接待外国经贸代表团。 作为上海市对外经济贸易委员会指定接待单位，自1999年以来，上海国际会议中心不仅协助接待了数十个部长级外国经贸代表团，还为沃尔玛、西门子、美国CEOCLUB等跨国公司的总裁级代表团提供了日程设计和VIP接待服务。

（2）组织中外企业洽谈会。 由于与各大专业行业协会及各开发区保持着密切的合作关系，上海国际会议中心能够根据外国经贸代表团的需求，为其组织中方对口企业参加经贸洽谈会。

（3）提供会议管理及配套服务。 上海国际会议中心拥有优秀的策划力量和出色的活动现场驾驭能力，能承办各种规模的国际会议和活动，提供场地洽谈、会场布置、代表接待、各类翻译、会议设备支持、现场管理等服务。 与上海市对外经济贸易委员会的多年合作，积累了大型会议和活动的管理经验。

（4）会展项目的整体策划咨询，包括国际会议报批、会议议程设计、演讲者邀请、听众邀请、政府公关、媒体公关。

（5）会展项目的管理，包括与会人员的专业接待安排、现场背景的设计施工协调、会展期间的现场跟踪服务、会场布置、设备支持、资料制作、会议翻译等。

（6）会外活动，包括活动策划、交通服务、导游服务等。

思考：良好的会议客户服务对会议发展会产生怎样的影响？

思考练习

一、单项选择题

1.商务活动中互赠礼品本身就是一件（ ）的事。

A.正常 B.错误 C.违法 D.不利于企业

2.会议组织者一般采用（ ）的方式来评估其会议接待的服务质量。

A.客户反馈表 B.征询意见表

C.自我总结表 D.民意调查表

二、多项选择题

以下哪几项属于会议结束后的后续服务？ （ ）

A.清理会议现场 B.客户意见征询

C.费用结算 D.向有关单位和部门致谢

单元要点归纳

【本项目知识框架图】

【关键概念】

会议、会议承办方、会议客户服务