被陈毅市长亲切地称为“我们自己的商店”的上海市第一百货商店——

●当年陈毅市长称市百一店为“我们自己的商店”。

●我国第一家获得ISO9002质量体系认证证书的商业企业。

●只联营不出租，把握质量控制权。

上海市第一百货商店是上海友谊集团股份有限公司的所属企业。商店诞生于1949年10月，是新中国成立后的第一家大型国有百货零售企业，也是广大消费者心目中的“老字号”，曾被当年的陈毅市长亲切地称为“我们自己的商店”。

1996年，商店建立了以ISO9002标准为质量保证模式的质量体系，并通过了上海质量体系审核中心的认证，成为我国第一家获得ISO9002质量体系认证证书的商业企业。通过参加全国“百城万店无假货”活动，实施质量保证体系，做到对售前、售中、售后商品质量和服务质量的全方位、全过程控制。在激烈竞争的市场形势下，商店保持了原有的经营规模，尤其是单位面积销售和创利水平居同行领先水平。

第一百货牢记陈毅市长的嘱托，继承“我们自己的商店”优良传统，把经营定位为有品位的大众百货，近年来突出鲜明的经营特色，适应市场化和时尚化，提高经营规模、效益、经营商品的品牌、档次，让顾客感受到“大众化并非平庸化”，“价格低并非格调低”，以满足普通工薪阶层小康生活的需求。

增强质量意识，强化质量管理

商店自1990年起推行全面质量管理以来，就以“质量第一，信誉至上”为指导思想，确立了“以管理增牌誉，以管理创效益”的经营发展战略。把提高全体员工质量意识作为企业发展的前提，把强化质量管理作为企业发展的可靠保证。

第一百货员工在接待顾客时会经常听到这样一句话：“我到市百一店购物就是放心”。顾客的信赖与厚爱是对商店最有力的鞭策，商店领导和全体员工深深体会到：在激烈竞争的市场形势下，质量无疑是企业的生命，商店必须牢固确立“质量第一”的意识。坚持走质量效益型发展的道路；提高质量就要从自身的工作做起，以“一店质量无小事，事事时时须重视”作为座右铭，以优质商品和优质服务取信于广大消费者。

夯实基础管理，落实质量管理体系

“我们自己的商店”——上海市第一百货商店

对商品质量与服务质量进行有效监控，形成落实质量责任与质量目标的长效管理机制，是开展“百城万店无假货”活动，杜绝假冒伪劣商品，维护消费者权益的关键。第一百货通过ISO9000质量体系认证，抓好质量工作的基础管理，严把商品质量关。为了不断完善工作，巩固质量认证成果，第一百货在这几年的质量体系运行过程中注重做好四方面工作：

（1）健全组织，落实质量责任。实施质量管理体系不是阶段性工作，必须领导挂帅、健全组织、落实责任，有序开展工作。因此，商店实行了行政一把手负责制，即各级行政一把手是质量工作第一责任人，由一名副职具体分管质量工作。各职能部门和各岗位的管理人员按照质量体系所确定的工作内容和要求承担相应的管理责任，实施日常管理工作。为了实现商店的质量方针，商店将其转化为质量目标，每年通过方针目标形式展开落实到各个部门，并将质量管理工作纳入经营管理考核，做到绩效挂钩。

（2）修订规定，不断完善体系。质量体系有关规定既要符合国家颁布的法规，又要切合企业经营运行状况，不是一成不变的。因此，商店在1999年管理部门设置调整及其职能变动后，及时地对全部质量文件进行了修订换版。此后又根据国家新颁布的法规或企业调整经营后的运行变化情况及时修订完善质量文件，2010年，又根据ISO9000族2008版标准完成了质量体系文件转版工作。(www.daowen.com)

（3）全员培训，保证全面实施。只有各类岗位的员工了解质量体系中与自己相关的文件，才能具体操作，有效实施。几年来，第一百货每次文件修改后都先对相关人员进行培训，然后再实施，保证了质量体系的运行效果。此外，商店还通过全方位培训，以提高员工的素质和执行制度的自觉性。

（4）质量内审，努力促进整改。为了确保质量体系持续有效性和适宜性，由商店内一批经过培训后持证的质量内审员，不定期对质量体系运行状况进行内审，据此作出管理评审。对发现的问题，由相关部门认真分析、举一反三，提出纠正措施并进行整改，经内审员跟踪验证达到整改要求后方可通过，从而不断完善和改进体系运行质量，商店已连续16年通过了质量体系审核中心的监审。

采取有效举措，严把商品质量关

为了把假冒伪劣商品杜绝于商店门外，商店采取了一些有效举措，摸索了一些做法，收到较好效果。

（1）只联营不出租，把握质量控制权。出租经营场地包收租金，是商店不用费心包盈利的经营方式，也是进店厂方能获得经营主动权而乐意采用的方式。但商店清醒地意识到，采用这种方式后商店就难以制约进店厂方的经营行为，也就失去了质量控制权，这是以商店几十年创下的牌誉为代价换取眼前经济利益的短期行为。因此，商店自1986年引厂进店以来，始终没有为之而动过心，坚持了风险共担的厂商联销的形式，牢牢掌握质量管理的主动权。

（2）分级落实责任，把好商品进店关。凡引进的商品，售前均须经过供货企业合法性评审和商品质量评审，对于一些特定的商品，还需厂方提供法定质检部门的检测报告。第一百货对经营的商品进行了分类：凡带电的商品和涉及人身健康安全的商品、进口商品、实施产品生产许可证和强检的商品等属A类商品；穿着类和一般的生活用品属B类商品；日用小百货、零配件、文化体育小用品等属C类商品。按商品分类实行了分级质量把关，明确质量责任和质量要求，对无经营资质或产品质量无保证的商品拒绝进店，切实把几万种商品的质量都管起来了。

（3）主动抽查送检，加强过程控制。对已在销售的商品，第一百货不定期抽查部分商品，主动送国家质检部门检测，若质量合格的，由商店支付检测费用；若检测不合格的，除由厂方承担检测费用外，还暂停其销售，待其再次送检合格后，才能上柜；对再次检测仍不合格的，终止销售，清退出店。

（4）坚持守法、合理、有情，切实维护消费者权益。商店的售后服务工作贯彻了三项原则：一是质量先行负责原则，凡商店售出的商品，即使是联销厂方已离店的商品若发生质量问题，商店先行负责解决，绝不推诿；二是顾客利益为主原则，即可退可不退的商品以退为主，可调可不调的商品以调为主，顾客利益与企业利益发生矛盾时，以适当照顾顾客利益为主；三是保护弱者原则，即处理问题时换位思考，向保护消费者权益倾斜。同时执行了三项制度：一是售后服务台全权负责制，各商场设立了售后服务台，公开亮出退调货制度，集中受理并全权负责处理本商场所售商品的投诉，避免推诿与处理不当；二是受理人陪同上诉制，按照“谁受理谁解决”的要求，对售后服务台处理意见不满的顾客，由服务台人员陪同向商场经理室、商店主管部门逐级上诉，做到“投诉不出门，解决在现场”；三是商店一票裁决制，对商场处理不当的投诉，商店职能部门有权一票裁决。服务台都建立质量记录，凡是来信、来电、来访投诉做到笔笔有记录，件件有结果，近几年来，商店受理投诉的处理率达到100%，处理投诉满意率达95%以上。

（5）当好桥梁纽带，指导生产与消费。提高商品质量和服务质量是厂商共同的义务，为此，商店注意发挥桥梁和纽带作用：一是利用质量投诉信息，督促厂方整改、提高产品质量。商店将质量投诉记录通过电脑进行登记和分析，对顾客投诉质量问题较集中的商品，由责任部门采取纠正措施，并及时向有关工厂反馈商品质量信息，督促有关厂家对商品质量进行整改，对整改不力的实施质量否决权，终止业务关系。严格按照“保优、择好、汰劣”的原则，不断淘汰和优化商品。二是开展质量跟踪等活动，沟通生产与消费。三是商店结合营销活动，经常利用双休或节假日开展各类商品使用、保养的咨询、推介活动。

（6）依靠社会力量，改进工作不护短。商店除了加强日常的自查自纠工作外，还注重借用社会力量监督与改进商店的工作。一是聘请了“热心顾客”、设立“热心顾客信箱”，请他们不定期暗查、暗访现场状况，座谈听取他们的意见和建议，从外部来加强商风监督，帮助商店提高商品质量和服务质量。二是采取与技监、消协联手共建“放心店”的形式解决疑难杂症，使售后服务形式由封闭转向公开，增加了售后服务的透明度。三是实行大件商品送货电话回访制，每天从当天或隔天送货的客户中抽取一定比例进行电话回访，了解送货工作的质量，真正把好事做好。

维护顾客利益，深化服务内涵

通过开展“百城万店无假货”活动，向消费者推出放心商品，维护了消费者权益。第一百货认为，作为一个有一定知名度的“老字号”企业，光做到让顾客信得过还不够，还必须在服务上下工夫，真正做到对待顾客真心、热心、关心，让顾客称心、开心。为此。商店以顾客为关注焦点，通过推行“售前创放心，售中送方便，售后保安全，全过程让顾客满意”为内容的“一百满意工程”，努力深化服务内涵。向社会各界真诚承诺：“一店的商品，让顾客一百个放心，一店的服务，让顾客一百个满意”。

商店提出以“服务创造价值”为主导思想，推行全方位服务的目标要求，确立了“放心商品、称心服务”理念，进一步完善商店全过程的服务水平，使消费者真正获得“月月能过节、天天得称心、处处有温馨”的购物享受和商品增值服务。2011年3月15日，商店向社会各界公布了商店的称心服务公约，推出了一系列服务新举措，如：劳模坐堂服务；设立“称心服务热线”；推行温馨服务；建立“服务三级问责制”；公布“顾客满意度指数”等。真正做到想顾客所想，为顾客提供方便，接受社会监督。

商店近年来先后获得了全国百城万店无假货示范店、全国用户满意企业、上海市文明单位、“百花杯”优质服务先进单位等荣誉称号，2006年10月被国家商务部评为全国首批金鼎百货店（品牌店），2011年荣获“中华老字号”称号。在激烈的市场竞争形势下，经营效益保持国内同行的领先地位。