4.3　呼叫中心故障处理流程挖掘

针对在线分析处理发现的流程低效问题，可以使用流程挖掘进一步分析问题产生的根源，帮助管理者找到影响故障处理流程效率的主要因素，进而采取有针对的流程优化措施。下面利用IBM SPSS Modeler 14.2挖掘4.1节提到的某公司故障处理流程日志，对流程进行深层次的分析[30]。(https://www.daowen.com)

为保证流程挖掘结果的可靠性，首先对业务数据进行预处理，提升流程运行数据的质量。然后使用决策树分析得到影响故障处理流程时间的关键因素。此外，利用关联分析，发现影响流程效率的关联规则。