4.3.2　影响故障处理时间的重要因素分析

为了找出影响流程执行效率的主要因素，使用C5.0决策树算法分析相关流程属性与故障处理执行时间之间的关系。C5.0决策树使用信息增益率（information gain rate）作为属性对分类结果重要性的度量，在迭代过程中将信息增益率最大的属性作为分支节点。在生成的决策树中，决策点所处的位置离根节点越近，则相应的属性对分类结果影响越大[31]。

使用SPSS Modeler 14.2中的C5.0决策树算法分析影响故障流程处理时间的主要因素，其中将处理人工号、业务类型、故障级别、故障地区和接障人工号作为条件属性，将流程处理时间作为分类，如图4.12所示。

图4.13所示是最终得到的决策树模型，决策树的根节点为处理人工号，即故障处理人员的效率是影响故障处理流程时间的最重要因素，接障人工号也是影响故障处理流程时间的主要因素，而业务类别、故障地区和故障级别对决策树模型的影响逐渐减小。针对上述问题，公司应加强对处理效率较低的故障处理人员和接障人员的业务培训，全面提升员工的业务熟练程度，提高故障处理的效率。