8.3　社会化流程管理的作用

第八章　基于群体智能的流程管理

Web 2.0技术的发展改变了人们工作、生活的方式，同时也对业务流程的设计和管理产生了影响，利用社会化网络的群体智能（collective intelligence）进行流程管理成为业务流程管理的新方向。

社交网络的发展将业务由内而外的供应推模式转变为由外到内的需求拉模式，客户的需求成为决定业务模式的关键因素。利用超越传统组织结构的社交网络，可使企业的交流更加通畅，信息更容易获得，流程的执行过程和状态变得更加透明，企业的流程管理变得更加高效、灵活。

流程智能和群体智能是智能化流程管理的核心技术，这两种相对独立的技术是互补的，为业务流程的智能化管理提供了新技术和新方法，在很大程度上会提高流程的智能化水平，使企业的业务不仅做得快，而且做得对，提高企业快速和灵活地应对竞争环境的变化。

智能化的流程管理也可以促进企业知识管理水平的提高，传统的知识管理强调决策知识的共享，但在知识的获取方面还存在一定的局限，影响知识管理的应用效果。智能化的流程管理除了借助群体智慧实现业务流程的社会化管理，充分利用了难以收集、整理的分布在业务流程相关人员头脑中的经验。而且还为知识的积累提供了新的途径，这是流程管理质的飞跃，必将提升新一代流程管理系统的智能。

8.1　社会化流程管理的背景

传统的业务流程管理是一种自上而下的管理模式，由少数决策者制定流程管理的目标和方式，再由业务人员按照规定执行，由于该模式过多依赖企业管理层，因此导致流程模型失真，执行效率低，也无法实施有效的优化。

随着市场环境的变化，企业对业务流程管理提出了新的要求。借助社会化网络的业务流程管理逐渐兴起，将社会化网络的社交特性融入到业务流程。

（1）由于用户的需求预期发生变化，而且企业呈现出信息化、全球化的趋势，要求企业的流程具有更好的协作能力和灵活性。因此，越来越多的企业开始尝试将社会网络的灵活性和广泛性与业务流程管理结合起来。

企业社交网络的本质就是协作，社会化流程管理使员工快速地找到需要的资源，更容易与相关人员建立联系，从而促进流程工作团队协作地执行任务，提高管理效率[1]。

（2）知识的产生、传递和获取依赖于社会网络，企业中的知识很大一部分产生于员工所在的群体互动，因此业务流程的社会化可以促使不同流程参与者的知识进入到网络中共享。

8.2　社会化流程管理的功能

在多变的市场环境下，社交网络为业务流程管理提供一个新手段。众包专业知识（crowd-source expertise）和集体解决流程问题（crowd-solve process issues）支持流程的社会化管理[2]。在传统的流程管理中，业务流程是由内部的人员集中设计并实施，社交网络的使用使流程管理成为一项社会化任务。

8.2.1　基于社会化的流程建模

流程模型可能由于建模人员知识、经验的局限性而不完善，社会化的流程建模提供了流程创新的新途径。

Web 2.0和即时通讯技术的快速发展，使流程相关人员不再局限于地域的限制，可以分散共同完成流程的建模。通过社会化技术，将所有流程相关人员纳入到一个网络中。建模人员，不管是领域专家还是其他相关人员，都可以即时快捷沟通，提高了流程建模的效率，优化了流程管理。

【例8.1】 利用社会化网络优化研发流程

拥有10 000多名员工的某全球消费品企业的研发中心，业务流程需要不同部门的多个员工合作完成。这些员工处在全球不同国家、地区。在传统的业务流程执行过程中，员工需要借助电话、邮件或传真建立联系，协作困难。此外，由于业务专家与执行人员不在同一地点，使得流程最优的模型难以及时确定。为了协调位于不同位置的员工，缩短开发周期，企业引入了IBM Connections。通过建立社交网络，使得研发人员能够将同事、专家纳入同一个网络社区中，相关人员可以与任意地点的同事讨论，并寻找专家获取指导，而且相关任务的相关文件资料都可以即时获取。这就提高了信息的流转速度和透明度，协调位于不同地理位置的人员，使全球研发工作具有更高的效率与创新力，增强了新产品的开发能力。

将社交网络融入业务流程的设计过程，可以使所有流程相关人员提出建议，不同参与人员的专业知识互补，改善了由于建模人员的局限性而造成的流程缺陷。例如Silva提出了一种社交化的流程管理方法，将社交元素加入到流程建模和执行过程中[3]。

【例8.2】 利用群体智慧优化手机制造流程

随着C2B电子商务模式的发展，用户定制手机被越来越多的制造商采纳，更好地满足了用户的个性化需求。这也给传统的手机制造流程带来了极大挑战，如何使流程相关者共同参与手机制造流程的建模和优化过程，利用社会化的流程管理提高企业运营效率，就成为C2B定制手机成败的关键。

Alexander Grosskopf等提出了利用社会化的方法优化流程模型的方法[4]。通过将流程模型以公共知识的形式存储，方便建模人员、执行者、业务专家以及用户等流程相关者的实时访问。同时，利用社交工具收集流程相关者对流程模型的评价等反馈信息，充分调动群体智慧改进模型质量。此外，根据用户角色设定访问权限，保证流程模型的正确性。例如，给予建模人员、专家创建并修改流程的权限，给予用户查看和评论的权限。针对流程模型中不同的问题，流程相关人员形成不同的团体，并根据领域知识给出各种解决方案。

在图8.1所示的某手机制造流程的社会化建模过程中，流程相关者会自发地形成手机设计、零部件生产和手机组装等团队。例如，手机设计团队会对手机的硬件设计、外形设计、操作系统设计等设计活动中的问题进行讨论，参与者包括用户、设计师、建模人员等；而零部件加工团队的参与者包括制造专家、采购人员等，讨论的话题涉及原材料采购、产品加工等。图8.1中虚线表示各个团队内部的社会化建模的过程。在此基础上，建模人员使用流程建模语言对解决方案进行描述，其他相关人员可以针对方案进行评论，领域专家可以对模型进行评级。最终综合这些评价信息生成较优的解决方案，全面提升手机制造流程的效率。

通过社会化建模可以得到比传统流程建模方法更优的解决方案。流程相关者的广泛参与提高了流程建模的效率，同时关于流程模型的评论、意见以及专家知识形成了社会化的流程知识库，促进流程知识在企业范围内的共享和应用。

8.2.2　社会化的任务分配

在社会化网络背景下，流程中的活动由多个不同人员执行，这个过程通常会以并行任务的形式执行[5]。此外，社会计算也被应用到流程管理中。为了执行特定的任务，多个人员动态地集合在一起，形成一个松耦合的社会计算单元[6]。

在基于社会化的流程管理中，员工以问题为中心，动态地组成团队是一种高效的方法[7]。图8.2所示为一个社会化任务分配流程。流程管理者首先提前确定任务内容以及所需技能，然后通过社交工具，面向企业内部和外部发布信息。获得信息的人员可以进行回应，自荐或推荐他人执行活动。在此过程中，人员还可以邀请好友加入。管理者对响应人员进行筛选，挑选合适的人员；依据人员组成，管理者将流程拆分成子任务，并分配给相应的人员执行；管理者设定子任务的时间限制。在任务执行过程中，员工在流程管理平台上定时更新任务完成状态，以供管理者实时跟进，如图8.2所示，以虚线的形式表示员工非正式的社会化活动。通过集体智慧，形成社会化的任务分配、执行，使流程的执行更有效率。

在流程执行中，还可以利用人员的社会属性，强化任务分配。由于执行同一任务的人员来源不同，具有不同的影响力，将这些人员有效组合，可以提高流程执行的效率[8]。

8.2.3　基于社会化的流程优化

传统的流程优化侧重于流程结构，社会化流程管理在传统流程优化的基础上，包含对自由形式的非结构化活动的优化[9]。社会化流程管理利用社会化网络，扩展了流程参与者的范围。在流程执行过程中，不同的参与者开展动态合作，并随时有新的参与者加入。在流程建模阶段，由于建模人员掌握的信息不充分，许多问题场景可能会被遗漏，造成流程模型不完善。具有不同视角的参与者在执行流程之后，从不同的视角提出优化方案，相关人员综合这些方案，可以对模型有更全面的认识，对模型的优化也会更加完备，从而优化业务流程。

【例8.3】 利用社会化网络优化业务流程

图8.3所示为某一电子产品生产商的产品优化流程。为了对其产品进行改善，使产品更符合消费者预期，生产商将终端用户引入到流程优化中。首先由管理层设定优化目标，然后再根据相关人员制定详细的优化方案。生产商希望获取广大用户的反馈，完善其产品优化方案。因此，生产商允许用户使用社交网络账号登录企业网站，然后生产商会不定期地以通告的形式向用户社交网络账号推送其产品的优化方案。用户可以对方案提出建议，发表评论，图中虚线椭圆为用户反馈。生产商就可以从用户的反馈中提取有价值的信息，并应用到实际生产中。在此过程中，生产商采取激励措施，例如折扣、优惠券等方式，鼓励用户邀请更多的朋友加入到这个社会网络中[10]。通过用户的反馈，生产商可以提取更多的有价值信息，将这些知识应用到产品优化中，可以使产品更加符合用户预期。

8.3　社会化流程管理的作用

社会关系网络是企业自发的非结构化结构，将社交功能融入流程管理中，可以充分发挥社交协作对流程管理的作用。相对于传统的业务流程管理，社会化的流程管理能够减少结构化流程的限制，方便业务人员进行及时的协作。社会化的流程管理利用社交平台将流程知识共享，使业务人员能够快速地获取业务相关的信息。此外，社会化的流程管理利用集体智慧解决流程问题，可以充分调动员工积极性、激发流程创新，从而加速流程问题的解决。

社会化的流程管理采取开放的管理方式，并不设定过多的组织限制，允许业务人员自主地执行流程任务。在这种情况下，员工之间会更频繁地开展互动，交换知识，实现知识共享。众多参与者的集体智慧能更加有效地解决流程中出现的问题，从而提高流程的执行效率[11]。为了实现流程知识共享，社会化的流程管理通常使用标签、注解等方法对流程知识进行标记，形成系统的流程知识库，促进流程知识的传播和应用[12]。(https://www.daowen.com)

1.促进流程参与者协作

在实际的流程执行过程中，流程中的不同角色通过合作形成一个非正式化的社交网络。不同于流程的组织模型，参与者之间协作形成的社交网络通常是非正式的、动态的和松散的。参与者通过各种形式的交流方式建立联系，如邮件、即时通讯等，形成动态的社交网络。

【例8.4】 利用社会化网络促进员工协作

图8.4为某保险公司车险理赔流程。为了提高理赔流程的效率和客户满意度，公司采用移动理赔的方法，实时响应客户的理赔请求。在移动理赔流程中，流程管理系统收到来自客户手机发送的报案信息后，理赔员会根据客户的位置信息前往事故现场受理理赔请求。在了解事故的基本信息后，理赔员会通过移动终端将事故现场的照片、事故原因、损失情况等信息连同理赔请求发回系统。审核员在收到这些理赔信息后，根据业务规则对理赔请求进行有效性审核，审核通过的理赔请求交给保险清算员进行赔偿金额的评估。最后理赔部门的经理根据损失情况复审赔偿金额。审核通过后理赔系统会将赔偿费用直接转付给客户，完成理赔流程。

在理赔流程中，不同的业务人员为了完成赔偿流程，会进行自发地交流、合作，形成松散的社会化网络。例如，在审核环节，审核员经常会与理赔员交流事故发生的原因，以确定理赔是否符合规定。而在复审环节，经理会与清算员讨论车辆的损失情况，以确定赔偿金额的合理性。部门的主管也会定期向执行人员了解流程的执行情况。图8.4以虚线的形式画出了流程中员工间的交互情况，不同员工之间的协作形成了网状的社会化网络。这种非正式组织的社会化网络会改善第六章提到的参与者合作的速度和质量。

2.激发流程创新

在社会化流程管理中，组织模型变得灵活，人员以某一问题或活动为中心自主地形成团队。在社交网络背景下，人员之间的对话通常是以非正式的形式开展的，如邮件、即时通讯、面对面谈话、电话等，这些对话实际上是知识交流的载体。通过对话，人员之间进行了知识共享，促进了流程创新。

3.增强流程的敏捷性

社会化流程管理打破了传统流程管理中自上而下的层次结构，采用扁平化的方法。这种流程管理方式以社会化工具为平台，使流程相关者产生互动，可以调整流程结构和信息流，提高敏捷性。

【例8.5】 利用社会化反馈提高快速时尚供应链流程的敏捷性

快速时尚是一种零售商将时尚的设计以最快速度制造并铺货到卖场的销售模式[13]。快速时尚行业需要实时掌握时尚潮流趋势，并对市场变化做出迅速调整，这就要求零售商的供应链流程具有很高的敏捷性。社会化流程管理结合了客户、设计师、制造商、供应商等多方的参与，使企业能够在第一时间内对客户需求变化做出反馈，为提高企业流程效率提供了新的契机。

图8.5所示为某快速时尚零售商的供应链流程。在对新产品进行设计后，该零售商迅速投入生产和销售流程。为了准确收集市场需求信息，并快速作出生产策略调整，使用社会化的流程管理使设计师、市场人员、采购人员、制造商、销售人员等流程相关者密切协作，并在设计、制造、销售等各个环节进行快速响应。例如，市场部门在每个销售季收集全球各个专卖店的销售、库存和订单信息，对畅销品和滞销品的样式、花纹、面料等特征进行分析，并且对销售过程中顾客的意见和建议进行汇总，获取全面的市场信息。通过共享知识库，第一时间反馈给总部的设计团队。设计人员针对客户喜好对新产品的款式及风格进行改版设计，再加入最新的流行因素，重新组合成新的主题产品系列。

社会化的流程管理使快速时尚零售商始终以消费者为中心、以市场为导向，通过跨部门沟通、协同，以快速响应市场需求变化，从而提高了流程的敏捷性。

4.提高客户满意度

在社会化的流程管理中，用户不再仅仅作为产品的使用者被动地接受企业的产品或服务，而是参与企业的生产、服务流程。通过社会化的流程管理，用户可以充分获取流程知识，并参与流程知识的创建、编辑，从用户体验的角度提出有价值的建议，从而促进企业流程的优化，使其产品更好地满足客户的需求。流程的积极参与也提高了客户对企业的忠诚度和满意度。

通过建立社交化的平台，客户可以方便地通过社交软件与企业进行交流，然后企业将顾客的需求汇总，通过整理把问题分发到相应部门（产品、售后和营销），指导企业服务流程的不断优化，通过社交平台将结果回馈给顾客。社交化的流程管理减少了问题反馈处理的时间，提高了企业运营的效率，从而更好地满足了客户的需求变化。此外，企业通过社交平台获取大量有价值的客户行为数据，也有助于了解客户的情感和需求变化。

参考文献

[1]刘俊.社会化业务流程管理.2012 IBM社交商务网络大会.http：// softwarevec.com/？m＝event&a＝activity&activityID＝176

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