第一节 概 述

第一节 概 述

一、基本概念

（一）沟通的定义

沟通是指信息发送者与信息接受者遵循一系列共同规则，凭借一定媒介交流信息，并通过反馈以达到相互理解的过程，是人际交往的主要形式与方法。

（二）沟通的含义

沟通是一项活动，既可以是通信工具之间、人与机器之间，也可以是组织之间、组织与个人之间、个人与个人之间的信息交流。现代意义上的沟通是指个人、组织、社会之间的信息传递、接收、分享和双向交流的过程。

（三）沟通的目的与意义

沟通的目的是收集资料与传递和分享信息、表达情感建立和谐的人际关系、提高组织管理效率。

沟通的意义：沟通是人类组织的基本特征和活动之一。没有沟通，就不可能形成组织和人类社会。沟通是维系组织存在，保持和加强组织纽带，创造和维护组织文化，提高组织效率、效益，支持、促进组织不断进步发展的主要途径。

（四）沟通的特点与功能

1.沟通的特点

（1）互动性：沟通是信息发送者和信息接收者之间相互作用的过程，即参加沟通的一方都试图影响另一方。每一方既是信息发送者又是信息接收者，相互不断地发送信息，期待对方作出某种反应。

（2）动态性：沟通双方不断受到来自其他信息的影响，始终处于动态变化之中。同时，信息本身在转变为符号信息的传递过程，也是一个动态的过程。

（3）不可逆性：沟通过程一旦完成，所发出的信息是不能收回的。虽然可以发出其他的信息修正以前信息的影响，但无法消除已经实现的效果。

（4）社会性：沟通的社会性体现在人们通过运用符号系统沟通彼此的思想，调节各自的行为，结成一个有机的整体，去从事各种社会活动。

2.沟通的功能：联合国教科文组织国际交流委员会综合了各国学者的意见，认为沟通的主要功能有5个方面。

（1）交流信息：收集、储存、处理和传递必要的新闻、图片、数据、图片、事实、意见、评论，以便了解所处的周围环境，并作出明智的反应和决定。

（2）社会整合：提供大众化的知识，使人们在社会中有效地发挥作用，增强社会凝聚力和社会意识，积极参与公众生活。

（3）动力支持：促进社会近期目标和最终目标的实现，激励个人的选择与目标的制订；鼓励开展个体或群体的活动，以达到共同的目标。

（4）协调关系：提供和交换必要的事实，以达成统一意见或澄清不同的观点；促进公众关心和参与本国及国际事务。

（5）教育作用：传授知识，以促进在人生各个阶段智力的发展、品格的培养、技术与能力的获取。

（五）沟通的类型

1.根据沟通符号的种类。

（1）语言沟通：是指借助语言符号进行信息传递交流。

（2）非语言沟通：是指借助非语言符号，如表情、姿势、动作、空间距离等实现信息的传递。

2.根据是结果性还是系统性分类。

（1）正式沟通：是指在一定的组织机构中通过正式的组织程序，按组织规定和路线的渠道，进行信息传递与交流。正式沟通的网络有链式、论事、全通道式、Y式等形式。

（2）非正式沟通：是指在正式沟通渠道以外进行的信息传递与交流。非正式沟通也有其人际沟通网络，主要有急束式、流言式、偶然式等典型形式。

3.根据在群体或组织中沟通传递的方向分类。

（1）自上而下沟通：是组织内上级对下级的信息传递，主要用于对下级传达政策、下达任务与目标，提供关于组织程序和行动的情况，即“上情下达”。

（2）自下而上的沟通：是指下级信息向上级传递，即“下情上达”。

（3）平行沟通：是指组织内部相同层级的部门及人员之间的信息传递，即横向沟通。

4.根据沟通中的互动性分类。

（1）单向沟通：是指一方只发送信息，另一方接收信息的沟通过程。

（2）双向沟通：是指信息发送者与信息接收者双方互为信息的发送者和接受者。

5.根据发送者和接收者的角度分类。

（1）自我沟通：是指信息发送者和信息接收者作为同一个主体，自发地发出信息、自行传递、自我接收和理解的过程。

（2）人际沟通：广义的人际沟通是指内在沟通以外的一切沟通。狭义的人际沟通是指人与人、面对面的沟通。

（3）组织沟通：是指在组织结构环境下的知识、信息以及情感的交流过程。

（4）公众沟通：是指职业化的传播机构通过传播媒介，如网络、电视、广播、报刊等与大众进行沟通。

（六）沟通的基本要素与模式

1.沟通的基本要素 以控制论的传播模式为背景，沟通过程由沟通信息、信息发出者、编码、信息传递渠道、解码、信息接收者及反馈七大基本要素组成。

（1）信息：是发送者传递给接收者的经过编码的信号。

（2）信息发出者：又称发信者，是沟通过程中主要要素之一。发信者是利用生理或机械手段向预定对象发送信息的一方。发信者可以是个人，也可以是组织。发信者的主要任务是信息的收集、加工、传递和对反馈的反应。

（3）编码：是指信息发出者把自己的某种思想或想法（希望他人了解的）转换为发送者自己与接受者双方都能理解的共同“语言”或“信号”的过程。

（4）信息传递渠道：渠道是指信息从发送者出发到接收者接收中间经过的途径。信息传递的渠道有很多，如书面文件、计算机、互联网、电话等。选择适当的渠道对实施有效的信息沟通是极为重要的。

（5）解码：是接收者解释信号并将其转换成有意义的信息的过程。接收者过去的经验、对动作语言的判断力，以及与发送者的共同性等，都会对译码产出影响。从总体上看，接收者的译码越是与发送者所表达的意义一致，沟通就越有效。

（6）信息接收者：是信息传播的目标，也是信息的接收对象及解码者。

（7）反馈：是接收者发送信息给发送者的过程。反馈对信息沟通的重要性在于它可以检查沟通效果，并迅速将检查结果传递给信息发送者，从而有利于信息发送者及时修正自己的信息发送，以便达到最好的沟通效果。

2.沟通模式 不同的学者提出不同的模式。

（1）拉斯韦尔模式（The Lasswell Model）：这个模式是Lasswell于1948年提出的“5W”模式，即：“谁？说什么？以何种管道？对谁？有何种效果？”由控制研究、内容分析、媒介分析、受众分析、效果分析组成。

（2）申农－韦弗模式（The Shannon－Weaver Model）：这个模式认为人际沟通包含以下5种基本成分：①资讯源——说话者的大脑；②传送器——说话者的发声器官；③接收器——听话者的听觉器官；④终端器——听话者的大脑；⑤干扰源——包含任何会使讯息传达失真的影响因素。

（3）杰诺模式（The Gerbner Model）：这个模式认为人际沟通是某人知觉到某件事情并作出反应，在某一情境中，透过某种方式，使现有的资料以某种形式与脉络传达内容，获得属于某种结果。

（4）施拉姆模式（The Schramm Models）：此类模式由简单到复杂，又可分为以下4种情况。

第一种情况：来源——发讯者代表一个人传送讯息（信号）给其他人（收讯者——目的端），具体见图16－1。

第二种情况：在第一种情况下，强调发讯者与收讯者所累积的经验对沟通也起重要作用。

第三种情况是指每一个从事沟通的人，是发讯者又是收讯者，他根据经验去解读所发出与接收的讯号。

第四种情况是指在第三种情况的基础上，沟通被认为是持续性的回应系统，沟通的双方同时在进行发讯和收讯。

（5）伯洛模式（The Berlo Model）：此模式指出来源、讯息、管道、收讯者是沟通的要素，影响这些要素的因素会对沟通产生影响。

（6）丹斯螺旋线模式（The Dance Helix Model）：此模式是丹斯（Dance）于1967年提出，结合了线性向前运行模式和循环延续作用模式。指出沟通的性质有如儿童所玩的盘旋的弹簧，如弹簧掉落阶梯上，沟通即使在向前进行，也会经常有向后的回应，向前进行视其过去的表现而定。

（7）实用人际沟通模式：此模式是Fisher和Adams于1994年提出的。它揭示了人际沟通有如螺旋线一般动能流动的过程，更强调实用人际沟通模式是由个人内在系统，即个人、人际系统（关系）及情景3个要素所组成。

（8）韦伯人际沟通模式（The Webb Model）：这个模式是韦伯于1975年提出的。他认为人际沟通关系是随着时间而发展的。人际沟通是动态的相互关系，沟通者双方同时且持续地发送和接收讯息。人际关系是一种交流关系，这种关系不只存在于人与人之间，也发生于人与周围环境之间。人际关系沟通的研究核心是人际关系。

（七）沟通的原则、形式和要求

1.沟通的原则

（1）平等和尊重的原则。

（2）真诚和换位的原则。

（3）依法和守德的原则。

（4）适度和距离的原则。

（5）克制和沉默的原则。

（6）留有余地的原则。

（7）区分对象的原则。

2.沟通的形式 根据参与沟通人员的多少，沟通形式可以分为个别沟通、小组沟通和群体沟通。(https://www.daowen.com)

（1）个别沟通：是指一对一的、双方的沟通。

（2）小组沟通：是指多对一或是一对多的沟通，是指3人或3人以上的交谈。

（3）群体沟通：是指组织群体之间的沟通。

根据信息载体的差异，沟通形式分为语言性沟通和非语言性沟通。

（1）语言性沟通：是指在人际沟通过程中以使用语言、文字或符号进行的沟通。它是以语言为传递信息的工具，包括交谈、讨论等形式。语言性沟通又可分为口头沟通和书面沟通。

1）口头沟通：是日常生活中最常见沟通形式，交谈、讨论、开会、讲课等均属于口头沟通。口头沟通可以直接、迅速地交流完整的信息，且可以及时获得对方的反馈，并根据其调整沟通过程。在所有沟通形式中，口头沟通是最有效、最富有影响力的沟通形式。但口头沟通也存在缺陷，与其他沟通方法相比，存在信息失真的可能性。在信息传递构成中，涉及的人和渠道越多，信息失真的潜在可能性就越大。

2）书面沟通：是指借文字及符号为传递信息的工具的交流方式，如通知、广告、文件、书籍杂志等，都属于书面沟通。书面沟通可以传递复杂完整的信息，不受时空限制。书面沟通也有其不足，相较于口头沟通，书面沟通耗时较长，所传达的信息比口头沟通少，不能及时提供信息反馈。

（2）非语言性沟通：是指在人际沟通过程中一种不使用语言，而是借助身体语言、空间利用、副语言、仪表等方式表达传递思想、情感、兴趣、观点、目标及用意的过程。非语言的表达一般比语言的表达更接近事实或真实的感受，因为非语言表达比较难掩饰或歪曲。它的表现形式包括有环境、仪表、表现、姿势等。美国心理学家艾伯特·梅拉比安曾经提出，在面对面交谈中：

信息的全部表达＝面部表情和身体姿态（55％）＋语调（38％）＋语言（7％）

非语言性沟通分为身体语言沟通、副语言沟通、客体语言沟通等。

1）身体语言沟通：是通过动态无声的目光、表情、手势语言等身体运动或是静态无声的身体姿态、空间距离及衣着打扮等形式来实现沟通。身体语言沟通还可分为身体运动、身体姿态、空间距离。

任何身体上的行动也会把一些信息传达给接收人，构成非语言性沟通。例如头语，一般而言点头表示同意、理解、赞成、肯定，摇头表示否定、拒绝。触摸是人际沟通中表现情感的重要方式，临床上护士在适当的时机或范围对患者采用拍拍肩、拉拉手等触摸行为，可使患者感受到支持、鼓励和关注。

身体姿势可以反映一个人的自我感觉、情绪状态、身体健康等状态。人们可以借助面部表情、手部动作等身体姿态来传达情绪或是意图。人类的面部表情十分丰富，是非语言沟通中最丰富的源泉，是理解对方情绪状态的最有效途径。微笑是一种“情绪语言”，可以与有声语言及行动相配合，起“互补”作用，调节人们情绪，获取信任。

眼神也称为目光，是人际间最传神的非语言表现，可以将人们内心深处的语言、情感、态度和情绪自然地流露出来。相对于面部表情，眼神的运用更具有真实性，是最能反映一个人内心真实体验的非语言行为。眼神的构成一般包括注视时间、注视角度、注视部位、注视方式及目光变化。

在人际交往中，双方的空间距离往往反映彼此的亲密程度。美国人类学家爱德华·霍尔将日常生活中人与人之间的空间距离分为以下4类。

亲密距离：距离范围0～45cm，其语义是“亲切、热烈”。通常情况下，只有关系亲密的人才能进入这一空间，如情侣、子女和家人等。亲密距离是人际沟通中的最小间隔或无间隔的距离。亲密距离还可以分为两个区间：①亲密状态距离（0～15cm），常用用于爱人、父母、子女；②亲密疏远关系（16～45cm），身体虽然不接触，但可以用手相互触摸。

个人距离：距离范围46～120cm，其语义是“亲切、友好”，朋友、熟人或亲戚之间往来一般以这个距离为宜。在社交场合往往适用于简单会晤或握手。个人距离的接近状态是46～75cm，可以与亲友握手、友好交谈；个人距离的疏远状态为76～120cm。

社交距离：距离范围120～360cm，其语义是“严肃、庄重”，通常在正式社会活动、外交礼仪，人们都保持这样的距离。

公众距离：距离范围360cm以上，其语义是“自由、开放”，即在较大的公共场所人与人之间的距离，是一种大众性、群体性的沟通方式。适用于演讲会、大型报告会。

2）副语言沟通：副语言又称类语言，包括通过声音的音调、音量、节奏、停顿、沉默等辅助语言和有声而无固定意义的功能性发声。类语言可以影响沟通过程中人的兴趣及注意力，同时不同的类语言可以表达不同的情感及态度。它包括音质、音调、语速、停顿和沉默、重音、笑声、咳嗽声、叹息声、嘘声等多种类型。副语言概括起来有强调功能、替代功能、暗示功能、否定功能这四种交际功能。

3）客体语言沟通：人们通过人工物体的运用、环境布置等手段进行非语言沟通，称为客体语言沟通。这些物体具有实用性和交际性的双重功能，可以展示物品使用者的文化特征和个人特征，称为非语言交流的重要媒介。一般包括服装、饰物、化妆品等装扮物品和颜色、灯光、标志等环境布置。

4）电子媒介：在当今信息网络社会，各种各样的电子媒介也可传递信息，进行人与人之间的沟通，如电子邮件、QQ、微信等。

根据沟通传递场所和接触情况，沟通的形式可以分为面对面沟通和非面对面沟通。

①面对面沟通：信息发送者与信息接收者处在同一个空间，都在彼此的视觉范围内，进行信息表达、传递、接收和理解，由于可以借助表情、姿势等非语言表达，双方信息表达和接受更加准确。

②非面对面沟通：是信息发送者与信息接收者不在彼此视觉范围内，通过电话、网路、书信等媒介进行的信息传递。

3.沟通的要求 在沟通过程中要注意“一个要求”、“两个技巧”。“一个要求”就是在人际沟通过程中要本着双方相互尊重、诚信、理解的原则。“两个技巧”是指在沟通构成中最基本的技巧：①积极主动有效倾听，通过恰当的面部表情、肢体语言和语言积极回应对方；②以双方感兴趣的话题开始，使沟通有良好的开局。

（八）沟通的心理学与伦理学基础

1.沟通的心理学基础 沟通的过程自始至终反射、折射着心理学的理论和技术。人们的沟通源于需要和动机。需要是指对环境与个体之间生理或心理不平衡的反映，为了恢复平衡而产生的心理活动。动机是指个体发动和维持其行动，使行动朝向一定目标进行的一种心理状态。动机是以人的需要为基础的。在研究需要和动机的理论中，有围绕满足个体需求进而调动其积极性的理论，又称内容型激励理论，包括马斯洛的需要层次理论、奥尔德弗的ERG理论和麦克利兰的成就需要理论等；有围绕动机形成过程的动机理论，又称过程激励理论，包括弗鲁姆的期望理论、亚当斯的公平理论等。

在医患沟通中，患者由于疾病或医疗活动的原因会产生与健康人不同的心理现象、特别的认知活动和情绪表现。患者在疾病状态下，有着恢复生理、心理的正常功能，尊重和受到平等的对待，保持社会联系和交往，以及被关怀、被接纳，保持情感交流等心理需要。

2.沟通的伦理学基础 伦理学以道德现象为研究对象。道德现象既包括道德意识现象如个人的道德情感，还包括道德活动现象如道德行为和道德规范现象等。伦理学是探讨道德的本质、起源和发展，道德水平与物质生活水平之间的关系，道德的最高原则和道德评价的标准，道德规范体系，道德的教育和修养，以及人生的意义、人的价值和生活态度等问题。因此，在沟通的过程中双方也会遵循相应的道德规范和道德原则。

（九）与社会媒体的沟通

社会媒体沟通包括通过新闻报纸、广播、电视等职业化的传播媒介向社会大众进行的信息传播传递。其中新闻传播媒体是社会舆论导向和社会监督的一个重要部门，医疗机构与社会媒体的良好沟通有助于宣传临终关怀的理念、塑造临终关怀医护人员形象、提高民众对临终关怀的知晓。与社会媒体沟通应注意以下几点。

1.密切关注各种媒体 如有危机信息媒体介入时，应第一时间与有关报道的媒体进行沟通，在媒体上用适当的形式报道与事件相关的公正、全面、正确的信息。

2.建立定期沟通机制 临终关怀机构可以与媒体进行双向交流，介绍临终关怀的服务理论、医护人员工作的感人事迹、经患者及其家属同意后报道患者的案例等。

3.规范媒体接待制度 临终关怀机构或组织应建立媒体接待制度，当媒体来采访和宣传报道时，可由相关部门主管接待、统一安排。

4.建立快速反馈机制 要正确对待、高度重视舆论监督，针对舆论监督中反映的问题，建立快速反馈机制，以诚恳的态度、高效的工作，强化与媒体之间的信任、合作关系，使媒体全面、公正、客观报道临终关怀工作。

5.开设媒体专题 可以在电台、报刊、电视、广播等媒体开设临终关怀专栏，通过介绍学科特色、服务内容、价值理念、社会人文，向社会传递临终关怀信息，通过专题栏目建立与媒体良好的互动关系，借助媒体的平台促进医患和谐交流。

二、人际沟通

（一）人际沟通的定义与含义

1.定义 人际沟通是人际交往的起点，是人们运用语言符号系统或非语言符号系统传递信息的过程。它通过信息发送者和信息接收者对语言信息和符号信息进行编码和解码，是两类信息形态交替转换。

2.含义 人际沟通是人类生存与发展的一种行为模式，人际沟通在人类社会的发展历程中起着重要的作用。

（1）人际沟通是在一定时间内，沟通双方进行的一系列行为。

（2）人际沟通是一种有意义、有目的的交流历程。

（3）人际沟通双方在沟通过程中表现为一种互动形式。

（二）人际沟通的特征与层次

1.特征

（1）沟通双方互为影响：人与人之间的信息沟通不是某一发送系统的单向信息传递，而是沟通双方两个系统之间双向的信息交流。人际沟通过程是一个相互影响、相互作用的过程。

（2）沟通双方共识符号：人际沟通常借助于共享的符号（如语言、文字等），因此双方必须使用能够共享的符号或对使用的符号所代表的意义有相同的理解。否则，沟通就难以进行，信息也就无法交流。

（3）沟通双方情景制约：沟通总是在某种特定的环境条件下进行的，情景因素对人际沟通产生制约作用。不同社会、文化、时空等因素可能影响人际沟通的相关因素，从而对人际沟通产生促进或阻抗。

（4）沟通的双方目的明确：人与人的沟通是以改变对方行为为目的，是一个沟通者对另一个沟通者的心理作用过程。因此，在人际沟通中，双方都有各自明确的动机、目的、需要和立场。

2.层次

（1）根据沟通信息分类：人际沟通的层次可以分为5个层次，即一般性沟通、事物性沟通、分享性沟通、情感性沟通、共鸣性沟通，这5个层次是随着相互信任程度的增加，层次逐渐升高。

一般性沟通是沟通的最低层次，沟通双方只使用一些表面性的、社会应酬性的话题。在临终关怀中护患双方初次见面常采用此类交流层次。

事物性沟通是指沟通内容一般只涉及临终关怀所要沟通的实事，不掺杂个人意见，更不牵扯私人关系。

分享性沟通是一种处理临终关怀沟通信息，还交流个人的想法及判断的沟通层次。一般在医患关系建立初期，分享性沟通能够帮助双方建立信任关系。

情感性沟通是指沟通的双方除了分享对某一问题的看法及判断，还会表达及分享彼此的感觉、情感及愿望。

共鸣性沟通是沟通的最高层次，指沟通的双方达到短暂的、高度一致的感觉。

（2）根据沟通效果分类：人际沟通的层次可以分为沟而不通、沟而能通、不沟而通。

（三）人际沟通的影响因素

人际沟通的影响因素是多方面的，可以概括为以下几方面。

1.环境因素

（1）物理因素：是指沟通场所环境，包括环境的安静度、舒适度、相聚度。正式沟通时应该选择一个安静、舒适的环境，沟通双方保持相适应的空间距离。

（2）心理环境：是指沟通双方在信息交换过程中是否存在心理压力，包括隐秘因素、背景因素。当沟通涉及相关重要事项或决策时，要注意环境的隐秘性。

2.个体因素

（1）心理因素：在日常生活中，沟通常常会受人的认知、情绪、个性、态度、角色等因素的影响，严重时可引起沟通障碍。

（2）身体因素：是指由于沟通双方的身体原因造成的影响。包括永久性的生理缺陷，如感官功能不健全、智力发展不健全等；暂时性的生理缺陷，如疼痛、饥饿、疲劳等；还包括沟通者的年龄因素。

（3）文化因素：文化因素包括知识、信仰、习俗、价值观、个人习惯等因素。它调节和规定着人们的行为，不同文化背景的个人，会有各自不同的沟通行为。

（4）语言因素：语言是人际沟通中常用的沟通工具，也是极其复杂的沟通工具，同一种事物、同一种意思会有很多表达方式，同一种表达方式也可以有多重意义。语法错误、词义不明、语构不当、措辞不当等语言因素都会影响沟通效果。

（5）信息因素：信息的内容和信息的真实性对沟通产生影响。一般而言，与沟通者个人利益相关的信息、沟通者感兴趣的信息、个体或团体价值观相近的信息更容易沟通。

3.媒介因素 沟通媒介选择不当会造成沟通错误或无效。不同的沟通媒介会产生不同的沟通效果，对信息接收者产生不同的影响。

4.组织因素 组织因素包括传递层次因素和传递途径因素。当信息的传递层次越多时，信息失真的可能性越大。当信息传递的途径是单向时，信息的反馈和传递会不够全面与准确，从而影响人际沟通效果。