临终关怀中人际沟通的技能
第三节 临终关怀中人际沟通的技能
医患、护患的沟通技巧贯穿于整个临终关怀工作中，针对不同的临终患者及其家属进行有效沟通，是临终关怀实践的基本任务和服务途径之一。因此，学习医患沟通技巧是每一位从事临终关怀工作的医护人员和社会工作者的必修课。在临终关怀实践中正确掌握和运用沟通技巧，对从事临终关怀工作全体人员而言尤为重要，不可或缺。
一、基本概念
临终关怀中人际沟通的技能是指在临终关怀实践中，人与人进行互动交流，建立人际关系所掌握并能运用的专门的技术和能力。
二、临终关怀中人际沟通的策略
（一）团队沟通的策略
临终关怀中团队沟通的策略是为了达到沟通目的而采取的一系列有效的措施，以保证临终关怀团队沟通的顺利完成。其主要的内容有以下几点。
1.倾听团队成员的意见 在临终关怀服务团队中，每一位成员都有其各自的任务和角色，有自己对临终患者诊疗的处理思路和建议，在为临终患者制订实施舒缓服务的过程中倾听成员的意见，有利于更好地为临终患者及其家属服务。
2.使用多种沟通方式 在团队沟通中可以采用多种方式加强沟通有效性。
3.鼓励双向沟通 临终关怀团队成员之间的双向交流有助于促进成员间的了解和信任，以便于更好地合作。
4.及时反馈 反馈是沟通中一个重要因素，是团队中成员之间交流信息的及时反馈，可以使团队成员之间更好地了解对方信息接收的程度，预防沟通障碍。
（二）危机沟通的策略
运用合适的危机沟通策略，及时发现和解决组织中存在的问题，可以适时化解危机，确保组织的正常运转。
1.危机前期 危机前期的主要任务是准确地识别诱因，建立预警机制，树立危机意识。以临终严重抑郁的临终患者为例，医护人员应准确评估其抑郁程度，建立和预防自杀等过激行为措施。
2.危机爆发阶段
（1）锁定沟通对象：这是危机发生时的首要任务，必须准确、全面地弄清沟通对象，及时掌握沟通对象的信息，包括沟通对象或事件当事人的想法、立场、条件等。
（2）实事求是，专人负责：在危机发生后，应该建立专人负责与当事人、公众、媒体进行沟通协调工作。在沟通中应该以诚恳的态度，告知事件的真相和处理方案，做到实事求是、不隐瞒、不编造，消除当事人及公众的疑虑，掌握舆情的导向。
（3）勇于承担责任：在危机发展过程中，卫生管理者应该有公众利益至上的公关意识，对确实存在的责任要勇于承担。
（4）及时行动：危机发生后，危机处理者应当第一时间赶到现场，迅速组织查明事实真相，及早采取措施。
（5）积极建立媒体联系：新闻媒体是危机消息的主要传播途径，随着社会化媒体的产生，微信、微博等网络新兴媒质也是危机消息快速传播的重要途径。临终关怀的危机处置人员应以合作的态度与媒体保持沟通，在通过传统媒体发表真实准确的信息同时，也可以通过新兴媒体发表信息，把握舆论的导向。
3.危机后 危机之后，也可能存在新的危机因子。危机后的沟通不容忽视。以临终患者自杀为例，可能会对专职医护人员或其他患者产生创伤后应激障碍心理问题，需要进一步的针对性心理治疗，将危机的负面影响降到最低点。同时医院还要完善病区预防环境措施。
（三）有效沟通的策略
有效沟通的策略是为了达成统一的目标，克服沟通中的障碍，建立通畅信息传递、理解途径的方针、方法。具体归纳为以下几点。
1.优化沟通环境 在临终关怀工作中，医患沟通或医护沟通应首先建立相互信任、尊重的氛围，选择安静、温馨的环境，避免不必要因素的干扰，注意环境中对患者隐私的保护。
2.明确沟通目的 在进行沟通之前，临终关怀医护人员应明确进行沟通的目的，这样才能做到有的放矢，也有利于患者更好地理解。同时医护人员也可对患者在沟通中可能出现的反应有一个预判，以便运用恰当的方式进行沟通，从而达到沟通的目的，灵活使用沟通方式。
3.建立反馈 在临终关怀沟通中，应该及时反馈，避免由于信息接收者没有把握发送者的意义而造成沟通障碍。临终关怀医护人员既要注意患者及其家属的非语言表达方式，把握患者及其家属的真实反应，也要及时对患者的信息给予反馈，让患者感受到尊重和被认同，鼓励患者回应医护人员给予的信息，以此增强沟通效果。
4.具备沟通的知识和技巧 对于从事临终关怀实践的医护人员、社会工作者而言，应具备沟通概念的操作性的知识和常用技巧，并在沟通实践中不断运用、熟悉、掌握。
5.选择恰当的沟通时机、方法 在沟通过程中，沟通的时机、方法对沟通效果会产生重大影响。临终关怀医护人员根据传递信息的内容、目的，对沟通的时间、条件、方式进行充分考虑，并使之相适应，以增强沟通效果。
6.建立双向沟通机制 临终关怀服务是以团队合作的形式开展，医生、护士、社会志愿者、患者家属乃至患者均参与其中，因此双向相互沟通可促进不同成员之间的了解、合作，增加沟通的效果。
三、技术与方法
（一）沟通步骤与方法
1.步骤 在临终关怀人际沟通中，医患之间要完成一次正式的沟通一般需要六个步骤，遵循这些步骤再辅以相应的沟通技巧，可以提高医患沟通效果。
（1）事先准备：在沟通之前做好准备有助于获得事半功倍的效果。主要内容是了解临终患者的一般情况，如自然状况、文化背景、宗教信仰、家庭关系等，观察患者的性格特征；掌握患者疾病诊疗情况、患者对疾病的认知，明确需要患者或家属配合的要点；明确医患沟通的目标，选择适当的沟通方式；制订医患沟通的主要内容；对有可能出现异议的内容或问题进行预测分析。
（2）需求确认：在沟通过程中，通过倾听、提问等关键方式，充分理解患者的需求、目的，并有效确认临终患方的真实需求。
（3）阐述观点：临终关怀人际沟通应该具有明确的目的性。通过全面、清晰地表达使患者及其家属能听得明白，乐于接受。沟通中应注重观点阐述要清晰，用通俗易懂、清楚、简洁的语言交流，避免专业学术用语或冠冕堂皇的词语；在沟通中观点的阐述要全面，切忌遗漏；在沟通中还要讲究语言的艺术和讲话的策略。
（4）处理异议：在临终关怀医患沟通遇到异议时，医护人员不应急于说服对方，而是要从临终患者及其家属的立场、角度，通过“同理心”、“共情”、“倾听”等方法了解他们的观点和需求、理解他们的情绪反应和心理压力，进行换位思考、耐心解释。
（5）达成共识：是否完成沟通，取决于是否能达成共识。在沟通中，医护人员应准确评估临终患者对沟通内容的了解和接受程度，评估患者的需求是否得到满足，并对患者的认识程度进行确认。在达成共识后，医护人员可以鼓励、感谢的语言或行为表示，增进医患距离。
（6）共同实施：良好的临终关怀服务方案是在医患双方共同努力下进行的。因此，医患达成共识后，理想的状态是医护人员积极引导患者配合、参与临终关怀诊疗过程，促进医患关系向有利于调动患者积极性的方面转化。
2.方法
（1）预防为主的沟通：在临终关怀服务过程中，医护人员有针对性地对临终患者可能出现的问题或事件着重沟通，在交班时将值班中发现可能出现问题的患者作为重点交班内容。
（2）非语言的沟通：在临终关怀中，充分运用非语言方式，增加沟通方式的多样性。
（3）书面沟通：适当的书面沟通可以弥补口头沟通的不足，特别是对于失语或听力障碍者或一些特殊患者，可以采用书面沟通的方式。
（4）协调统一后沟通：在患者病情或情绪变化时，医患沟通之前医护之间应该相互讨论，统一意见后再与患者或其家属沟通。
（5）对照讲解沟通：当口头沟通和书面沟通比较困难时，可以配合实物或影视资料对患者及其家属进行解释，通过增加感官感受，加深医患沟通。
（二）临终关怀中常用的沟通技巧
1.了解文化背景 了解患者的价值观、情感、态度及文化背景。
2.尊重和接纳患者：对临终患者的尊重和接纳是良好沟通的开始，用符合患者文化背景的方式表达对患者的尊重，尊重患者及其家属的人格，维护他们的权利。除了语言的沟通，可以用身体姿势、恰当的目光、适宜的距离来表达对患者的尊重和接纳。
3.富有同理心理解患者的感觉 通过换位思考，将心比心，设身处地地站在患者的角度考虑，理解临终患者及其家属的感受，使患者及其家属真正感受到医护人员是站在患者利益的角度。
4.使用开放式谈话 通过开放式的谈话，引导患者宣泄情绪、表达情感，使医护人员能更好地了解患者的需求，从而促进双方的沟通交流。
5.积极的倾听态度 倾听是医患沟通时最重要、最基本的一项技巧，是发展良好医患关系的重要的步骤之一。
6.传递温暖的感觉 在临终关怀中，无论是外在环境方面还是医护人员的行为言谈方面，都要传递给患者一种温馨、关爱的感觉。
7.巧用非语言沟通 在临终关怀工作中，医护人员微小的体态变化都会对患者产生微妙的心理和情绪影响，恰到好处地使用非语言沟通，能很好地表达医护人员对患者的尊重、关心与支持。
（1）沉默：沉默会给对方充分的思考及调节的时间和机会，使人能够充分宣泄自己的感情，并调节沟通的气氛。
（2）触摸：必要、适宜的触摸行为，是积极有效的医患、护患沟通的方式。
8.保护患者隐私 在沟通过程中，医护人员应保护患者的隐私，对服务对象提供的信息保密，遵守基本的医学伦理道德。
9.注意观察患者非语言表达方式 临终患者的非语言也蕴含着相当多的信息，因此在临终关怀工作中医护人员尤其要注意对患者体态、眼神、面部表情的变化，以获得更多、更准确的信息。
10.及时作出反馈 反馈是沟通过程中的重要环节，通过复述、澄清、沉默等反馈方式，鼓励患者表达自己的想法、情绪、需求。
11.提供健康教育 随时向服务对象提供有关临终关怀的信息，进行优逝教育。
（三）临终关怀人际沟通的“十要”与“十不要”
1.十要
（1）医护人员与临终患者初次接触时，应热情主动地介绍自己的姓名、职务，真诚地表达服务的意愿和态度。
（2）要掌握声音的语音语调，说话清晰。
（3）要面对患者或家属说话。
（4）要对临终患者提出的问题给予及时的反馈。
（5）要提高倾听的技能，积极、专心地倾听患者的语言。
（6）要与患者有非语言的沟通，有目光接触或交流，以表达对临终患者的关心和尊重。
（7）要观察患者的面部表情、姿势、体语、空间距离等非语言信息，以发现、收集患者的真实感受。
（8）要避免任何使患者感到难堪和不快的事情。
（9）要使用礼貌语，充分尊重患者及其家属。
（10）要尽可能使患者了解自己的病情，让其知道生命质量的重要性。
2.十不要
（1）不要使用患者不熟悉的词语或太专业的医学术语。
（2）不要使用概念不清、意思隐晦、模棱两可的词语。
（3）不要为缓解临终患者或其家属的焦虑而与患者说敷衍了事的安慰话。
（4）除非病情需要，不要主动打听患者的隐私。
（5）不要使用耳语、嘀咕。
（6）不要在患者及其家属的面前评价临终关怀团队中的成员。
（7）不要伤害临终患者的自尊心。
（8）不要当着患者的面抗辩。
（9）不要假装在听。
（10）不要因为知道疾病的基本过程，就理所当然地认为已经了解临终患者及其家属的需求。
四、倾听
（一）倾听的概念
倾听是有效沟通的必要部分。广义的倾听包括文字交流的方式，狭义的倾听是指凭借听觉器官接受语言信息，进而通过思维活动达到认知、理解的全过程。
（二）倾听的意义
（1）倾听能体现对临终患者的尊重：倾听是能提供最具有同情心的礼物。
（2）倾听有助于充分获得信息：倾听可以尽可能多地掌握信息，倾听的同时医护人员可以静心观察临终患者的肢体语言及表情，获得更真实的信息。
（3）倾听是建立良好医患关系的基本要求：临终关怀交流的秘诀在于临终关怀医护人员好的倾听。
（4）倾听具有助人的效果：任何想要安慰他人的人，必须学会积极有效、反应机敏的听的技巧。
（5）倾听能使患者在宽松和信任的氛围中交流：有时候对于临终患者而言，倾诉比获得建议更重要，给一个痛苦的人过多的建议有害无益。
（三）倾听的技巧
倾听能鼓励他人倾听他们的状况与问题，而这种方法能协助他们找出解决问题的方法。倾听技巧是有效影响力的关键，而其需要相当的耐心与全神贯注。
1.美国著名管理学家斯蒂芬·P·罗宾斯（Stephen P.Robbins）提出关于积极倾听的基本要求
（1）专注：积极的倾听者要精力集中地听说话人所说的内容。
（2）移情：积极的倾听者要把自己置于说话者的位置，应努力理解说话者想要表达的含义。
（3）接受：积极的倾听者要客观地、耐心地倾听所言者的内容，而不是立刻作出判断。
（4）对完整性负责的意愿：积极的倾听者应性沟通中获得说话者所要表达的信息。
2.有效倾听的技巧
（1）创造良好的倾听环境：尽量选择安静、平和的环境，使传递者处于身心放松的状态，从而提高倾听质量。
（2）明确倾听的目的：对所要倾听的目的越明确，沟通效果越好。
（3）使用开放性的姿态：有效的倾听者往往会通过眼神、身体语言，对所听到的信息作出反应，进而鼓励信息传递者传递信息。
（4）避免分心的举动。
（5）适时适度地提问：在倾听过程中，恰当的提问有助于双方的相互沟通。
（6）复述：复述是指用自己的话重复说话者所说的内容，它是核查是否认真倾听的最佳监控手段，同时也是精确性的控制机制。
（7）避免中间打断说话者。
（8）必要的沉默：必要的沉默，可以松弛彼此紧张的情绪；适当的沉默能给双方思考的时间和心灵有效沟通的机会；在情绪激动的情况下，适当保持沉默能渐渐克制情绪。
（9）使听者与说者的角色顺利转换。
3.临终关怀工作中倾听的基本原则
（1）准备花时间耐心地倾听服务对象的谈话。
（2）不打断对方的谈话。
（3）不要急于作出判断。
（4）注意对方的非语言表现。
（5）仔细体会对方的弦外之音。
（6）用心地倾听对方交谈，并主动作出反应或反馈。
五、共情运用与临终关怀人际沟通
（一）概念
1.定义 共情是指能体验他人精神世界犹如体验自身精神世界一样的能力。共情是人际交往中一种积极的感觉能力，它既是一种态度，也是一种能力，其核心是理解。(https://www.daowen.com)
2.含义
在临终关怀沟通中，共情是所有沟通的精髓。在临终关怀中，共情的含义包括以下方面。
（1）临终关怀医护人员通过患者的言行，深入体验患者内心世界的情感、思维。
（2）医护人员借助自身临终关怀专业知识和实践经验，把握临终患者的体验与经历，更好地理解问题的实质。
（3）医护人员利用适宜的沟通技巧，将其关心、理解、尊重传递给患者，以影响患者，并取得反馈。
（二）作用
1.减轻患者心理压力 共情可以减少临终患者由于疾病原因远离社会的被疏远感，能减轻患者陷于死亡的恐惧感和孤独感，对患者的治疗护理效果有积极的影响。当患者在倾诉时，意识到医护人员能了解他的想法和处境，会促使患者更多、更真实地表达自己的想法，暴露问题的根源，缓解心理压力，也有助于医护人员发现解决患者困境的方法。
2.促进临终关怀医护人员专业成长 在共情的过程中，医护人员沟通知识和技巧得到锻炼，有助于积累经验，培养和完善真诚、理解的个性品质，令医护人员体会到自身专业价值，增加职业自豪感。
3.增进医患关系 共情是以患者为中心，注重人文关怀，理解临终患者对疾病、死亡的观点、看法，了解其个体化需求，设身处地地为临终患者着想，因而能有效增进医患沟通，建立相互信任的人际关系。
（三）共情表达的过程
1.倾听 倾听是共情的第一步，是临终关怀医护人员在接纳患者的基础上，认真、用心、关注地听，并在听的过程中适当地反应，但不作价值判断。
2.换位思考 要求医护人员设身处地地去感受、体验、思维患者的处境、内心情感、思想。
3.信息整理 在沟通过程中，将从患者那里感知到的东西，借助医护人员自身的知识和经验，进行信息整理。
4.信息反馈 在共情过程中，对感受到患者的情绪、问题，通过语音和非语言方式作出回应。
5.共情验证 在反应的同时留意患者的反馈信息，通过患者的表情或询问患者是否感到自己被理解了。
（四）应用共情的注意事项
（1）在共情过程中，医护人员应暂时放下自己的参照标准，将自己放在临终患者的角度，体会患者的决定、行为、产生情绪的原因，增加共情的准确性。
（2）医护人员在沟通中尤其要善于观察，捕捉患者表情、身体姿态、眼神等非语言行为所表达的真实信息。
（3）临终关怀医护人员要善于表达，有丰富的词汇和准确的表达能力，可以将自己对患者的理解充分、准确地反馈给患者。要避免空洞的术语，避免产生距离感，影响医患关系的发展。
（4）医护人员在共情表达时应注意表达适度、注意分寸。不要忘记医护的角色，不要完全受患者的情绪影响，以免失去客观性。
六、同理心在临终关怀人际关系中的运用
（一）概念
同理心是指站在对方立场思考问题的一种方式，是个体人格成熟和社会化的标志，是满足人的社会性生活方式的需要。
（二）特点
（1）能将心比心地感觉临终患者及其家属的需求和情绪。
（2）能正确了解临终患者及其家属的情绪及感受。
（3）能不加入主观意见，相对客观地将这种了解和体会反馈给患者。
（4）能站在患者及其家属的立场思考问题。
（5）能让患者及其家属了解到你愿意为其着想。
（三）方法
实践证明，在临终关怀工作中，以患者为中心，应用“同理心”可以加强医患沟通，对建立相互信任的医患关系有良好的效果。具体的方法如下。
1.设身处地 在临终关怀服务中，医护人员或志愿者应站在患者的立场，体验理解患者的认知、感受和思维，做到感同身受。
2.倾听 倾听是人际沟通的重要技巧，也是临终关怀实践中获得临终患者及其家属认知和情感信息的重要途径。通过倾听，可以更全面地了解患者的需求、情感、思想。
3.接受、肯定并准确表达 临终关怀工作的医护人员要学会包容和接纳患者不同的观点，对患者的感受不应妄加否定，而是要接受、肯定患者能表达出自己的真实感受，在理解患者情感需求和认知的基础上，把患者的需求准确地表达出来，让患者感受到并理解和尊重。
4.澄清、鼓励、聚焦 在沟通中医护人员要将自己感知和理解患者的需求与患者进行澄清、验证，鼓励临终患者把自己的担心、恐惧、忧虑等负面情绪宣泄出来，最终在医患双方信任的基础上，聚焦在医患之间达成理解和共识上。
七、语言沟通技巧
（一）语言的概念
语言是人类进行沟通交流共同采用的表达符号、表达方式与处理规则，符号会以视觉、声觉或触觉的方式传递，是人类重要的交流工具。
（二）医护人员语言沟通的通俗化
语言沟通是人们运用语言构建话语和理解话语的言语行为过程，分为口头沟通和书面沟通。由于患者来自社会各层面，有不同的文化背景和认知水平，医护人员的语言沟通特别是口头沟通应通俗易懂，简洁明了，可以通过以下几点使医护人员的语言更通俗化。①要口头词语，不用书面语。②要用双音词，不用单音词。③避免或少用专业术语。④不滥用简称。
（三）提问的技能
在语言沟通中，提问是收集、核对信息的重要方式，是医患有效沟通的基本技巧之一。在临终关怀实践中，无论是医护人员要了解患者各种情况，还是调控谈话内容，都需要使用提问的技能。
1.提问的方式
（1）中立式提问：是指答案只有一个的提问方式。一般问题比较简单，回答者不会有心理负担。
（2）封闭式提问：是指答案只有“是”与“否”，或者仅限于在少数选项中选择一个答案的提问方式。由于封闭式提问可能会限制患者自我表达的愿望和积极性，通常在医患沟通的后期才会采用，同时使用的时机要恰当，应用次数也不宜过多。
（3）开放式提问：是指答案不受限制的提问方式。患者可以自由地述说，医护人员也有时间分析评价患者，收集更多信息。这种开放式的提问是交谈开始的最好方式。
2.提问的技巧 医护人员与临终患者及其家属沟通过程中，问答要明确目的，围绕核心问题，逐步推进，把倾听、观察、思考与提问结合起来，注意适应患者及其家属的反应。
在诊疗开始阶段，一般使用中立式或开放式的提问，使患者易于敞开心扉，建立自由倾诉的氛围；待医患形成信任关系时，可以使用封闭式的提问，以获得准确详实的信息。医护人员在提问时，应避免连珠炮式“审问”，一般一次问一个问题。在提问过程中，医护人员要用心倾听，引导患者说出真实想法，表露真实心境或期望。
八、非语言沟通技巧
（一）概念
临终关怀中人际关系非语言沟通是指在临终关怀服务实践中，通过仪表、体态、表情、距离、手势、语调等非语言方式进行信息交流与表达。
（二）作用
临终关怀的人际沟通是多种沟通手段的综合运用，是语言沟通与非语言沟通相结合，非语言沟通是一种可以传递表达信息的“无声的语言”，有时能起到“此处无声胜有声”的作用。医护人员有良好的非语言沟通能力，不仅能加强诊疗护理内容的交流，也能赢得患者的信任。一方面，医护人员可以通过观察临终患者及其家属的非语言行为，比较准确地获取他们内心的需求和期望，发现隐匿的信息，帮助更好地理解患者，提高临终关怀服务。另一方面，医护人员在临终关怀沟通中也可通过自身的非语言沟通技巧，通过体态、眼神、表情传递给患者关心、尊重、支持，表达情感，交流思想，巩固医患信任关系，促进和谐。
（三）基础
1.尊重 医护人员要尊重临终患者的权利，维护患者的人格尊严，理解、包容患者家属的心理、语言、个性、习惯等，将尊重意识化为实际行动，并让患者及其家属感受到自己被理解。
2.诚心 是医护人员发自内心的、以真诚的态度与患者沟通，只有付出真诚，才会在行动中表现出来。
（四）技巧
1.善用副语言性提示 副语言性提示是指说话时所用的语调、语速、所强调的词、声音的强度等，它有助于表达语义。
2.善用目光接触 目光接触既可以表达和传递情感，又可以显示个性的某些特征，影响他人的行为。在医患沟通中，目光接触可以帮助谈话双方沟通保持同步。最理想的目光接触水平是临终关怀医护人员在患者对面并保持眼睛与患者眼睛同一水平，这样既能体现医患之间的平等关系，又可表现出医护人员对患者的尊重。
3.通过面部表情沟通 面部表情可以反映出个体的内心状态和习惯过程。它是一种共同语言，是人的情绪和情感的生理性表露，是重要的沟通方式。作为临终关怀医护人员，应意识到自己展现在患者面前的表现，尽可能避免给患者造成伤害的非语言表情。
4.运用体态语言沟通 身体体态和运动是重要的沟通方式，如点头、挥手、摇头、扬眉、耸肩等。轻轻地拍拍背，微笑地点头，都会使患者感到温暖，受尊重和安全感。
5.运用适当人际空间距离进行沟通 人际空间距离是交往双方都感到恰当的空间距离。交往双方的人际关系以及所处情境决定相互自我空间距离。在临终关怀中，个人距离（距离范围在46～120cm）是医患交谈最理想的距离，个人距离既可以提供在帮助关系中一定程度的亲近，又不会使人感到过分距离。
6.运用恰当的触摸进行沟通 恰当的身体接触也可以增进医患沟通的效果。触摸是一种无声的语言，接触动作可以产生关怀、同情、安慰、鼓励、支持的作用，成为一种有效的沟通方式。对临终患者而言，当任何语言已经不再有意义，温暖的触摸却能把医护人员的关系传递给患者。
九、沟通能力及其培养
（一）概念
临终关怀中人际沟通技能是指在临终关怀工作中，沟通者自身所具备的胜任沟通交流的外在技巧和内在动因，是一种主观条件。评价沟通能力的标准是恰如其分、沟通效益。
（二）必要性
沟通能力是临终关怀医护人员实施临终关怀诊疗、给予临终患者心理支持、组织协调团队服务必须具备的能力之一，贯穿于整个临终关怀过程中。
1.沟通是医护人员实施临终关怀的手段之一 良好的沟通能力能使临终关怀医护人员在医患相处的初期就能建立信任关系，充分了解临终患者疾病信息、心理状态、情绪变化，以便医护人员制订适宜的临终关怀措施。同时医护与临终患者及其家属之间良好的沟通本身就是在给予支持性的心理治疗，改变不良认知，建立科学生死观念的方式。
2.临终关怀团队协作需要有效沟通 临终关怀学是一门涉及多学科、多内容的学科，在实践过程中需要医生、护士、患者、患者家属、社会工作者多方参与配合，人际关系较为复杂。因此，良好的沟通是建立相互信任的基础，是人际关系建立的起点。
3.沟通是个人身心健康的保证 人际间的沟通是社会实践活动的一种方式，通过沟通能使临终关怀在有限的情境内满足个人身心的需求，从而能保持心理平衡的状态。例如孤独时，沟通可以使其得到安慰；快乐时，沟通可以令人分享。同时，长期从事临终关怀工作的医护人员，容易造成心理压力，产生负性情绪，良好有效的沟通可以舒缓医护人员的心理压力，确保身心健康。
（三）能力的培养
沟通能力是临终关怀医务人员所必须具备的能力，通过积极的实践，沟通能力会不断提高。沟通能力是通过一定的沟通技巧体现的，学习运用沟通技巧可以使沟通更顺畅、更有效，通过在实践中运用沟通技巧，并将效果进行总结，固化成一定的沟通思维和行为。实践活动是提高沟通能力的最基本、最关键的因素，良好的沟通实践经历会影响人们的沟通心理和沟通认知。
十、特殊性情况下的沟通技巧
临终关怀工作特殊性情况下的沟通技巧，主要适合于要求过高者或求生欲望太强者、悲哀抑郁者、有自杀倾向者、病情严重者等。
（一）对求生欲望太强、要求过高临终患者的沟通技巧
求生欲望太强或要求过高的临终患者，对周围一切会有抱怨情绪，医护人员应该理解临终患者的行为。此类临终患者可能认为自己患病后没有得到别人足够的重视及同情，也可能认为自己的疾病经过积极治疗会治愈并康复，特别是长期患病的服务对象。因此，在与这类临终患者沟通时应采取以下技巧。
（1）医护人员应多与患者沟通，并仔细观察患者的表现，允许患者抱怨，对患者的要求及时作出回应。
（2）有时可用非语言的沟通技巧，让患者感受到医护人员的关怀。
（3）对一些要求过高或有抱怨的患者，医护人员在对患者表示理解的同时，要实事求是地对患者的不合理要求进行一些限制。
（二）对发怒临终患者的沟通技巧
发怒的患者常常会表现为烦躁，会无意识地迁怒他人，对医护人员及家属恶言相加，提出不合理要求等。面对这类临终患者，医护人员可以运用以下技巧进行沟通。
（1）对于患者迁怒行为，要表示宽容、理解，给予提供表达和释放内心情感的适宜环境。
（2）选择在患者情绪相对稳定时进行沟通。
（3）应关注患者情况，通过非语言沟通表达对其关心、支持和理解，不能嫌患者麻烦等表现出厌恶的情绪。
（三）对悲哀临终患者的沟通技巧
悲哀的临终患者常常有情绪低落、抑郁的状况。对这种情况，医护人员应运用以下的方式进行沟通。
（1）选择在患者情绪稳定时主动与患者沟通。
（2）允许和鼓励患者及时表达自己的悲哀情绪。
（3）沟通中鼓励患者发泄，如果患者想哭，应该允许其发泄，哭泣有时是一种有效的、有益于健康的反应。
（4）沟通中可以运用倾听、移情、沉默等技巧，如静静地陪伴、轻轻地触摸，对患者表示理解、关心及支持，尽可能地陪伴患者，让患者度过悲伤期。
（5）鼓励患者家属参与对患者的沟通。
（四）对有自杀倾向临终患者的沟通技巧
（1）医护人员与患者沟通时应表示体贴与关怀，以亲切、和蔼的态度，简短地向患者提问。
（2）及时对患者的需求作出反应，使患者感到医护人员的关怀。
（3）及时与患者家属沟通，邀请家属与患者进行有效的沟通，摸清原因，然后针对性进行劝导。
（五）对病情严重临终患者的沟通技巧
在患者病情危重、处于临终状态时，医护人员与患者沟通应注意以下几点。
（1）尽量缩短沟通时间，对意识清晰的患者，一般一次沟通不要超过10～15min。
（2）对意识障碍的临终患者，医护人员可以重复一句话，以同样的语调反复与患者交谈，以观察患者的反应。
（3）对昏迷的临终患者，可以根据具体情况增加刺激，如触摸患者、与患者交谈，以观察患者是否有反应。
（六）对感知觉障碍临终患者的沟通技巧
临终患者在生命的终末期，常常会存在听觉障碍、语言障碍等感觉缺失的现象，会给交流带来影响。针对此类临终患者，在与其交流时应注意以下方面。
（1）对于听觉障碍患者：在患者未看到医护人员的脸和口型之前不要开口说话，交谈中必要时可以略抬高声音，但不能叫喊。可以通过触摸来加强沟通，用表情、手势来传达信息，使患者感受到情感支持与关注。
（2）对于语言障碍患者：可以通过文字、图表等书面的方式交流。
（3）对于视力障碍患者：多用语言沟通特别是口头语言沟通的方式，与盲人交谈时应予以简短说明，对周围的声响要给予解释。尽量减少使用非语言性信息，对因看不见而遗漏的信息内容应尽量给予补偿。
十一、促进临终关怀工作中医患人际沟通向纵深发展的技巧
在临终关怀中，除了一般的医患人际沟通技巧和特殊情况下的沟通技巧之外，为了促进临终工作中医患、护患乃至临终关怀服务团队与临终患者及其家属的人际沟通，还应该合理地运用以下技巧。
1.沉默 沉默会给对方充分的思考及调节的时间和机会，使人能够充分宣泄自己的感情，并调节沟通的气氛。但注意沉默的时机及时间的选择一定要恰到好处。如患者得知自己疾病已到了晚期无药可救时，一般患者会哭泣或愤怒，这时候不要急于劝说患者，而应该沉默，使患者充分宣泄自己的情感。
2.自我暴露 又称自我表露，是指沟通者提出自己的情感、思想、经验与沟通对象分享，开放自己与沟通对象类似的经历、体验、感情等，目的是让沟通对象了解他经历的事情是其他人也经历过的，沟通者能体会他的感受，已到达促进沟通的目的。
在与患者初次沟通时，医护人员应该向患者主动介绍自己的姓名和职责。当临终患者情绪障碍时告诉患者，自己与患者一样，同样会有不良的情绪反应，这是正常的反应，应正确面对、调节这种不良情绪。也可通过以上的方式来加强与临终患者与其家属的沟通。在使用自我暴露的技巧时，应注意适当原则，在临终患者及其家属愿意接受的情况下，确定自我暴露对医患沟通有积极影响的前提下再进行。
3.触摸 是一种无声的语言，是一种有效的沟通方式。触摸可以表达关心、体贴、理解、安慰和支持。必要、适宜的触摸行为，是积极有效的医患、护患沟通的方式。
（1）当临终患者在忧伤、恐惧等特别需要温暖及关怀的时候，需要他人的触摸以感受他人的温暖及关怀。此刻适时地拍拍患者的手、肩，可以使临终患者感受情感支持与关注。
（2）对年龄较小的患者，抚摸他的脸或头，都可以使患者感受到亲人般的温暖及关爱。
（3）临终关怀医护人员在应用触摸时，应注意患者的文化及社会背景，清楚自己触摸的临终关怀意义。
4.接纳和容忍不同价值观 每个临终患者的生活经验及人生经历都不相同，教育、文化背景也存在差异，往往有不同的死亡态度或观点。临终关怀医护人员要学会容忍和接纳别人不同的观点，允许患者表达不同的意见，不要决绝或批评患者的观点，而要耐心倾听患者不同的意见，然后予以仔细分析，以便有利于进一步了解患者，促进沟通交流。