临终关怀中人际沟通
第二节 临终关怀中人际沟通
信息交流和人际沟通是临终关怀整体服务过程中的一个重要部分。医学之父苏格拉底曾经说过，医者有“三大法宝”——语言、药物、手术刀。其中语言就是医患沟通的重要途径。因此，为使医患、护患沟通更有效，从事临终关怀工作的人员需要加强临终关怀中人际沟通理论知识的学习，明确人际沟通的内涵和目的，掌握人际沟通的方法和技巧。
一、概述
（一）定义
在临终关怀服务期间，医护人员和临终患者及其家属、临终患者与其家属及朋友、临终患者及其家属与社会工作者及志愿者等人与人之间信息交流或传递的过程，包括人与人之间面对面或借助媒介的交流过程，称为临终关怀中的人际沟通。
（二）含义
社区临终关怀工作中的人际沟通可以是临终患者与临终关怀的医护人员，临终患者与其家属、临终患者与社会工作者及志愿者之间的信息传递。
沟通是社区临终关怀工作实践中的重要内容，也是发展良好临终关怀工作人际交往关系的重要临终关怀服务技巧。
二、目的与意义
临终关怀工作中的沟通既是一种科学的工作方法，也是一门艺术，是临终关怀工作中的一个重要环节，有重要的目的和意义。
（一）目的
（1）收集患者的各种资料，了解患者的身心状况、社会背景、卫生需求等。
（2）帮助建立一个相互信任、开放性的医患和护患关系，为实现临终关怀服务创造良好的人际工作环境。
（3）为了治疗或是辅助治疗。建立在有效沟通基础上的良好医患关系，有利于调整患者的情绪、心态，更好地了解患者的身心需求，也能起到治疗或辅助治疗的作用。
（二）意义
临终关怀中人际沟通有其特殊的意义，具体如下。
1.心理慰藉功能 通过临终关怀工作中人际间的沟通，诉说自己的喜怒哀乐。
2.自我认知功能 通过临终关怀工作中人际间的沟通，了解他人对自己的态度及评价来认识自己。
3.改变临终关怀知识结构、态度、能力的功能 通过临终关怀工作中人际间交换意见、思想及感觉，增加临终关怀知识结构和认知。
4.协调功能 通过临终关怀工作中人际间的沟通，将社会伦理传达给服务对象。
5.亲情关怀功能 通过临终关怀中患者与其家属的沟通，使家属更加了解患者的需求，给予患者更多的关爱，满足患者“爱与被爱”的需求。
6.信息沟通功能 通过医患、护患及其他的人际沟通，以便获得患者身体状况、疾病、社会背景等信息。
三、沟通的类型
（一）语言沟通在临终关怀中的应用
临终关怀中语言沟通是指在临终关怀实践过程中以使用语言、文字或符号进行的信息传递、接收和理解。在临终关怀过程中收集临终患者疾病资料、了解患者需要、实施临终关怀医护计划，都离不开语言性沟通。语言性沟通分为口头沟通和书面沟通。
1.口头沟通 是日常工作生活中最直接、最常用的沟通方式，是听说双方在一定的语境中的语言行为。在临终关怀中口头沟通主要运用在以下几方面。
（1）医患工作会谈：是指在临终关怀实践中，医护人员与临终患者及其家属就疾病、诊疗护理、身心灵健康等方面开展的口语活动的总称。
（2）业务会谈：是指围绕临终关怀服务过程中治疗、护理及相关工作的口头沟通。此类业务会谈可以是在上下级之间，也可以是不同部门、科室职能之间的医护人员的工作会谈。
2.书面沟通 是指人们通过书面文字的形式传递信息、表达思想、交流情感的互动过程。针对临床上因疾病或诊疗原因不能说话时，书面沟通是一种有效的方式。
（二）非语言沟通在临终关怀中的运用
1.非语言沟通的含义、特点、作用 非语言沟通是指人际互动中，借助身体语言、空间利用、副语言、仪表等方式表达传递信息的过程。非语言沟通的过程涉及3个过程：暗示、预期、推理。非语言沟通作为人际沟通的重要方式之一，贯穿于社会生活全过程，具有以下特点。
（1）沟通性：在一个沟通过程中，双方的非语言符号总是自觉不自觉地传递着信息。当参与沟通的双方一见面时，其仪表、外貌、体态、姿势、语音、语调都会在沟通过程中表达信息，而对方也会有意识地收集这些信息。
（2）情景性：非语言沟通也依赖于特定的语境，受情景因素的制约。
（3）多样性：非语言沟通有多种途径和类型来传递、表达、接受信息，如眼神、表情、身体距离、声音等。
（4）真实性：非语言行为往往是一个人真情实感的表露和体现，比语言行为更有真实性。当个体的语言表达与非语言表达不一致时，非语言表达更能准确地反映个体的真实情感。
（5）文化差异性：非语言沟通受文化因素的影响，因文化不同而不同。
非语言沟通普遍存在与人际交往中，在人际沟通中发挥重要作用。
（1）表达情感：非语言包括身体语言和语音语调之类的副语言，因此能表达特定的情感的信息。例如，人们一般恐惧时尖叫、高兴时拍手、生气时瞪眼等。
（2）体现人际关系：非语言沟通可以直接或间接地反映双方人际关系的状态。例如沟通双方的空间距离、父母子女之间相互触摸的亲密距离、社交场合礼节性握手的个人距离。
（3）表达态度：人们在运用语言表达思想情感时，有时遇到难以用语言表述或不适合用语言表述时，非语言行为可以弥补语言表达的局限，使信息发送者表达得更完整。
（4）替代语言：在非语言的形成和发展过程中，有一部分非语言已经形成了替代语言行为的功能。例如一般而言，点头表示同意。
（5）调节功能：在特定的情境中，语言行为不便于表达和沟通时，可以通过调节眼神、面部表情、身体的动作来调节或维持沟通。
（6）反映心理信息：非语言沟通往往更为真实地表露个体的真实情感，可以给对方提供确切的心理信息。
2.非语言沟通在临终关怀工作中的运用 在临终关怀特定的环境下，非语言沟通能稳定临终患者的情绪，改善其不良心理状态，增加信心，促进医患之间的交流，在临终关怀实践中发挥重要的作用。
（1）表达情感：有效沟通有利于建立良好的医患关系，在临终关怀服务中医护人员可以运用非语言行为更好地向临终患者或家属表达情感，如通过握手表示鼓励、通过眼神表达肯定。
（2）收集和提供信息：非语言行为常常伴随语言行为贯穿于人际沟通过程中，可以提供语言不能表达的信息，增加收集信息的渠道。
（3）调节交流：在医护人员与临终患者的交流中，遇到可能会引起患者情绪变化或阻抗的情况时，可以利用非语言沟通缓解局面或是打破尴尬。例如，当患者情绪悲伤时，可以用适当的沉默让患者的情绪得以平复。
（4）获得信任：信任是沟通的基础。医护人员合适的服装、良好的仪表、恰当的身体姿势可以给患者留下良好的第一印象，更有利于获得患者的信任。
（5）提供支持：在临终关怀实践中，适当地运用非语言行为，如运用眼神表达对患者的理解、与患者握手鼓励患者，可以增强临终患者的信心，提供心理支持。
（三）危机沟通
在现代社会随着信息媒体的发展，危机已经成为生活中的常态。在临终关怀特定情景中，由于临终患者及其家属身心状态的复杂性，危机也会存在于临终关怀的相关环节中。当危机发生时，良好的沟通能化解危机、转危为安，因此学习掌握危机沟通对临终关怀工作也具有重要的意义。
1.危机的含义与特点 危机的定义有很多种。最早“危机”一词是出现在古希腊医学中，主要是指治疗上的“转折点”，患者逐渐康复或是病情恶化。在“维基百科”中，“危机”是指危险又有机会的时刻，是给出决策和问题解决能力的一刻，是人生、团体、社会发展的转折点，生死攸关，利益转移。在《现代汉语词典》中，“危机”解释为“潜伏的祸害或危险”或“严重困难的关头”。
归纳起来说，危机是指因内外环境因素突然变化所引起的对个体、团体、社会生存或发展具有严重威胁的事件、情景或时刻。
危机具有以下特点：
（1）突发性：危机的爆发常常是不可预见，让人措手不及、意想不到的。它往往是在人们毫无准备的情况下瞬间发生，带来巨大的危险或恐惧。
（2）紧迫性：由于危机的突发性和意外性，决定了对危机事件的处理和反应应是快速有效，否则危机的破坏会快速蔓延，难以控制。
（3）不确定性：由于危机环境的不确定性和突发性，人们对危机的实际规模、具体趋势、影响程度往往不能全面准确把握，这就会造成危机的不确定性。
（4）破坏性：危机的意外性、不确定性会对个人、组织、社会构成不同程度的威胁、破坏，对重大利益产生影响。
（5）双重性：危机的发生，第一时间是造成破坏，如人员伤亡、财产损失、社会恐慌等，但危机也会带来机会和转机。当决策者正确认识危机，妥善、果断处理危机时，也能转危为安，甚至通过危机的解决促进制度的变革。
（6）聚集性：进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要更快，呈聚集性的态势。
2.危机沟通的类型 危机沟通是指以沟通为手段，个人或组织为了防止危机发生、减轻危机造成破坏或从危机中恢复为目的而进行的一种行为和过程。根据危机形成和发展的不同阶段，危机沟通可以分为3种类型。
（1）危机前沟通：是指危机发生前有所感应阶段信息交换传递的行为或过程，包括危机调查、危机预测等内容。
（2）危机中沟通：是指危机发生发展过程中信息传递交换、处置的行为或过程，包括控制局势、界定问题、收集处理信息、建立应急平台、及时沟通。
（3）危机后沟通：是指危机结束后，针对出现的后续负面影响进行处理的行为或过程。
3.危机沟通的障碍 危机沟通障碍是指在危机整改过程中导致危机沟通不通畅或没有达到沟通目的及效果。导致危机沟通的障碍的因素有以下几点。
（1）缺乏危机沟通意识：在危机爆发前认为组织运转正常，或者在危机爆发初期，缺乏对危机特点的预判，没有做必要的沟通准备。
（2）缺乏预警机制：对于危机爆发的征兆或信号，没有系统性预警的信息或机制，不能敏锐地捕捉到这些信号和变化，因而会使应对者措手不及，导致结果恶化。
（3）不善倾听：处于一线的工作人员往往是危机最初的感应者，但一线人员将担忧和意见向上级反映时，如果组织管理者不善于倾听，没有及时采取任何积极的措施，往往会造成极大的风险。
（4）缺乏应变能力：对于突发危机事件，应对者如果仅仅凭借思维定势思考问题，按部就班地处理问题，没有根据事件具体情况因对的能力，往往导致危机管理失控。
（四）团队沟通
1.含义与特点 团队沟通是指两名或两名以上能够共同承担领导职能的成员为了完成预先设定的共同目标，在特定的环境中相互交流、相互促进的过程。临终关怀是一项需要医护人员、患者家属、志愿者、社工等多团队相互协作的工作，因此团队沟通也在临终关怀中发挥重要作用，它具有以下特点。
（1）沟通的规范性：团队沟通是以任务为导向的，有一定的群体规范和路径。
（2）沟通的有效性：团队内的沟通是坦诚的氛围，成员之间可以围绕工作任务有效地进行沟通。
（3）沟通的平等性：团队成员的关系是一种任务的协作与分工，在团队内部形成平等的沟通网络，信息传递高效直接，中间环节少。
（4）沟通的频繁性：团队为有效实现自己的目标，必须处理好与其他团队的关系，需要处理好组织内处于垂直关系的团队之间的关系，也要处理好水平层次的团队关系。
2.团队沟通的要素 团队沟通的要素包括规范的制订、成员的关系、团队的目标、成员的角色。
（1）规范的制订：在临终关怀服务团队中，不同的成员有不同的任务，因此需要制订团队成员相互认同规范来约束成员的行为和组织的秩序。
（2）成员关系：成员关系是指在临终关怀团队成员在临终关怀实践中建立起来的个人关系和凝聚力，包括相互信任、相互理解和社会联系。
（3）团队目标：在临终关怀工作中，团队的目标就是缓解临终患者的身心灵痛苦，令患者“优逝”，围绕这个统一的目标，团队的成员才有凝聚力。
（4）成员的角色：在临终关怀的服务团队中，不同的专业人员承担的角色不同，在整体的临终关怀服务过程中各司其职。例如临终关怀医生更侧重于躯体、心理的治疗，专职护士更侧重于舒适护理、哀伤辅导，社会支持者更侧重于利用社会资源为临终患者提供支持。
（五）有效沟通
1.有效沟通的标准 美国著名公共关系学家特立普、森特共同提出来有效沟通的“7C”原则，作为有效沟通的标准。
（1）可依赖性（credibility）：沟通的发送者与接收者之间建立相互信任的关系。
（2）一致性（context）：又称为情境架构，沟通传播须与环境（物质的、社会的、心理的、时间的等）相协调。
（3）内容可接受性（context）：沟通的信息内容必须对接收者具有意义，与接收者原有的价值观具有同质性，能引起他们的兴趣，满足他们的需要。
（4）明确性（clarity）：信息的表达形式应该简洁明了，易于被人接受，所用的语言应是双方共同认可的。
（5）渠道（channel）：选择能够充分提高沟通目的和效率的渠道。
（6）持续性与连贯性（continuity and consistency）：沟通是一个没有终点的过程，要达到渗透的目的，必须对信息进行重复，但在重复中不断补充新的内容，这是一个持续的过程。
（7）被沟通者接受能力的差异性（capability of audience）。沟通时必须考虑被沟通者接受能力的差异（包括注意力、理解力、接受能力和习惯等）。
2.有效沟通的障碍 在人际沟通中阻碍有效沟通的障碍包括信息发出者、编码、传递渠道、解码、信息接收者、反馈障碍。
（1）信息发出者方面的障碍：由于信息的发出者对信息的含义理解不同、表达不清等造成，也称为原发性障碍。(https://www.daowen.com)
（2）传递渠道中的障碍：当信息传播中沟通渠道选择不适合、信息传递的媒介信息不匹配时，也会造成沟通的障碍。
（3）信息接收者方面的障碍：由于信息接收者本身的问题造成沟通中的障碍。
（4）编码或解码的障碍：是指信息的发送者在对信息进行编码时失误，或者是信息接收者在对信息的解码、理解、分析中有误差等因素造成沟通中的障碍。
（5）反馈障碍：反馈在沟通中有重要的作用，如果沟通双方没有建立起良好的信息反馈的渠道或机制，常常会造成双方沟通障碍。
（六）治疗性沟通
治疗性沟通是指医患之间围绕临终患者的治疗护理内容并能对缓解患者痛苦起到积极作用而进行的信息传递和理解。是帮助患者应对应激、调整适应、与他人和睦相处的一种技巧。
1.治疗性沟通的特征
（1）以患者为中心：治疗性沟通中信息传递的焦点是围绕患者进行，沟通的主要目的是满足患者生理、心理、精神上的需求。
（2）有明确的目的性：治疗性沟通的目的是围绕建立和维护良好的医患关系、收集患者资料、实施医护活动、了解患者心理精神状态、共同讨论确定诊疗方案等内容。
（3）促进患者自我暴露：这是与一般性沟通的重要区别。自我暴露是人们自愿地、有意地把自己的真实情况，包括情感、思想、经历等暴露给他人的行为。通过促进患者的自我暴露，增进患者对自我问题的理解，便于医护人员全面了解患者实际情况，评估患者需求。
2.治疗性沟通的原则
（1）有目的、有特定的专业内容。
（2）交谈时注意根据临终患者的年龄、文化、社会角色、认知等特点，组织谈话内容选择不同沟通方式。
（3）在交谈中要注意建立和加强良好的医患、护患关系。
3.治疗性沟通的过程
（1）准备与计划阶段：①了解患者的基本情况；②明确交谈目的和内容；③列出提纲；④做好环境准备，保护患者隐私，满足患者舒适的需求。
（2）会谈开始阶段：医患初次接触会谈时应注意：①有礼貌地称呼服务对象；②主动介绍自己；③应向服务对象简单介绍评价性会谈的目的、内容、所需时间，让患者在思想上有所准备，可以帮助减轻紧张和焦虑；④帮助服务对象采用适当的体位，以便减少不利交谈因素；⑤尽量创造一个无拘束的会谈气氛。
（3）交谈进行阶段：①紧扣会谈的主题；②尊重服务对象的人格，语言措辞得体；③尊重事实，实事求是；④应用人际沟通的技巧，如共情、同理心、倾听、核实等；⑤使用指导性交谈和非指导性交谈，指导性交谈技巧是医护人员确定问题并提供解决办法，非指导性交谈是由患者引导谈话；⑥使用提出问题的方式，一般一次只提一个问题，提问时的语句要尽量简单、明了，尽量使用患者熟悉的语言；⑦注意服务对象的非语言表现；⑧注意为患者保密和保护患者的隐私；⑨做好会谈的记录。
（4）交谈结束阶段：①结束时间的控制既要根据计划也要考虑现场情况；②会谈结束前向服务对象提醒会谈即将结束；③简明扼要地总结所交谈的重点内容，核实记录的准确性；④如有需要，约定下次交谈的时间和内容；⑤对服务对象表示感谢。
四、特征与层次
（一）特征
社区临终关怀工作中人际沟通的特征是双向性、情景性、整体性、统一性、客观性。
1.双向性 在临终关怀工作人际沟通过程中，沟通双方参与互动的过程，双方的沟通行为构成有机整体，互为信息的发送者和接收者。
2.情景性 在临终关怀工作人际沟通过程中，受时间、空间、自认条件等现实因素制约。
3.整体性 临终关怀工作是整体性的工作，其人际沟通也存在整体性的特征。
4.统一性 在临终关怀工作中，医患双方沟通的目的是共同的、一致的。
5.客观性 在临终关怀工作人际沟通过程中，沟通不仅体现在语言上，也体现在非语言表现上。
（二）层次
根据临终关怀工作中人际交往双方的信任程度、信息沟通过程中的参与过程及个人希望分享感觉程度的不同，可将信息沟通交流的层次分为一般性沟通、事物性沟通、分享性沟通、情感性沟通、共鸣性沟通五个层次。
五、基本要素
社区临终关怀工作中的沟通是一个动态、多维而复杂的过程，由不同要素组成。在临终关怀工作沟通中，信息发出者和接受者分别是临终关怀的医护人员、社会工作者、志愿者和临终患者其家属。
（一）临终关怀工作信息发送者
又称信息源，指将临终关怀工作确定的含义进行编码，传递给临终关怀服务团队每个成员。
（二）编码
是指临终关怀中的信息发送者，将希望临终患者及其家属需要了解的信息，转化成自己与临终患者及其家属都能理解的共同“语言”或“符号”的过程。
（三）信息
临终关怀工作中的信息就是围绕临终患者的身心灵需求及服务的资讯和信号。
（四）临终关怀工作信息接收者
他是临终关怀工作中沟通信息传播的目标，即临终患者及其家属，也是信息的接收及解码者。
（五）解码
是指临终患者及其家属理解及感受临终关怀服务团队所发出的信息的过程，也是所编码的语言或非语言信息符号的翻译过程。
（六）信息传递渠道
在临终关怀工作中，医患双方进行信息交流的媒介或途径，称为信息传递的渠道。
（七）反馈
在临终关怀工作中，信息接收者传递信息给发送者的过程。
六、癌症患者沟通
1.把握癌症患者心理变化，了解其需求 在癌症患者的诊疗过程中，大多数患者会出现各种心理反应和情绪状态，一般会有休克——恐惧期、否认——怀疑期、愤怒——沮丧期、接受——适应期，所以临终关怀医护人员及社会工作者，应该了解患者心理分期及状态，了解其不同阶段的需求、困扰、压力，建立与患者沟通的基础。
2.告诉癌症患者真实信息 尽管目前国内许多医生在此问题上做法不同，但大多数学者包括世界卫生组织，均主张在恰当的时机给癌症患者提供诊断和治疗以及病情变化的真实信息。
在进行诊断和病情告知时，要结合患者的性格特征、心理情绪状态，选择不同的告知方法和沟通方式。这样有利于患者了解自己病情，及时进入患者角色，接受癌症诊断的现实，建立良好的医患关系，有利于患者能积极配合甚至主动参与到各种治疗中。
在告知患者诊治计划时，应该根据患者的个性、认知水平、应对方式、文化背景、宗教信仰，灵活审慎地选择恰当的时机和方式。
3.调节患者的情绪 患者对癌症的态度会影响治疗方案的实施和效果，作为医护人员应该尽可能地改变患者对癌症的错误认知，缓解其恐惧、焦虑、忧郁的负面情绪。医护人员与癌症患者沟通时应积极运用支持性的心理治疗手段，促进患者建立积极的信念、正性的情绪，鼓励患者保持人际交往。
七、临终患者沟通
临终患者生命活动走向终结，因此有效的沟通可以让患者摆脱面临死亡带来的内心痛苦和恐惧，体会社会的关爱与温情。其沟通的要点如下。
1.直面死亡，进行优死教育 与临终患者的沟通要点之一是帮助患者获得有关死亡的知识，从科学的角度去了解生命过程，建立科学的死亡观，缓解患者对死亡的恐惧。
2.生命回顾 通过生命回顾的方式启发和帮助患者进行生命的回溯，可以使患者及其家属共同怀念难忘的人与事，调节心理平衡，重新体验和挖掘生命的意义。
3.与临终患者家属的交流 临终患者家属的情绪会对临终患者产生影响，如果家属有消极情绪会增加临终患者的心理压力，加重患者的不良情绪。因此，在与临终患者沟通的同时，也要加强与其家属的交流，鼓励家属积极参与对患者的临终服务中。
八、临终关怀中沟通的主要障碍与常见错误
（一）主要障碍
人际沟通的障碍会阻止或歪曲信息的传递，在临终关怀工作中影响人际沟通的障碍可能来源于环境，也可能存在于沟通的各类要素中。
1.环境 临终关怀工作中交流的环境布置、背景音乐、噪声、他人讲话干扰等，都会阻碍双方的沟通。
2.信息发出者
（1）缺乏沟通动机：不愿意沟通或很勉强地进行沟通。信息发出者对所发出的信息概念模糊不清，沟通的准备不充分。
（2）信息超载：发出者想要发出信息的量太大、太混乱，而无法在一定时间范围内令信息接收者完全接收。
（3）缺乏相应的沟通技巧：对医患沟通的时机选择不当，没有掌握临终关怀中常用的技能。
（4）不注重信息的有效反馈：临终关怀中会谈的双方没有就沟通的核心问题建立一个信息反馈的机制，无法有效地修正双方的行为以使沟通更有效。
3.编码障碍 信息发送者使用错误的编码形式，临终关怀的信息或符号不清楚或多种含义。
4.信息传递渠道障碍 包括渠道错误、方法无吸引力、工具失灵等，造成信息无法正常有效地传递。
5.解码 每个人价值观、所接受的教育、经历和兴趣不同，会影响服务对象对临终关怀信息的理解和翻译，因而产生解码错误或不能解码。
6.信息接收者
（1）接收者对信息不感兴趣：信息接收者常常会根据自己的需要、喜好过滤信息，选择性地接收信息。信息发送者认为重要的信息，接收者不一定认同或重视，会影响沟通的质量和效果。
（2）接收者情绪或心理问题：不同的情绪和心理状态对相同信息理解会不同，从而采取不同的行为。
（3）缺乏信息接收能力：由于生理原因如听觉、视觉障碍，不能接收信息；或沟通技巧的缺乏，不会选择合适的沟通渠道、不知道如何解码，均会对沟通造成障碍。
（二）常见的沟通错误
在临终关怀中，医护人员是与临终患者及其家属相对接触最多、沟通交流比较密切的，因此在日常的临终关怀工作中应避免以下常见的沟通错误。①改变话题。②主观判断。③虚假、不适当的安慰。④匆忙下结论或解答。⑤针对性不强的解释。
九、临终关怀中沟通的医护人员修养
修养是指个人认知、情感、意志、信念、言行、技艺和习惯的修炼和涵养，包含待人处世态度、政治思想、知识技能等方面的能力和品质，是一个人综合能力与素质的体现。在临终关怀过程中，医护人员除了掌握医学专业知识，还要有心理学、社会学、伦理学等知识，具备良好的品格修养、人文修养和良好的人格，才能与患者进行有效沟通。
（一）品德修养
1.团队精神 要有团队合作精神，在临终关怀服务团队中协同工作、密切配合。
2.成熟品格 应具有成熟稳重、宽容开朗、真诚上进的性格特征，具有较好的心理素质、稳定的情绪素质，注重精神生活。
3.谈吐应对 谈吐应对反映一个人的学识和修养。临终关怀医护人员在临床工作中，自身的谈吐应对能力除了满足医护人员之间、医护人员与社会之间的交流，更重要的是满足医患沟通交流需求，体现以患方为中心的服务意识。
4.爱岗敬业 临终关怀医护人员要热爱临终关怀事业，有敬业、乐于奉献的精神。
5.医德情操 具有高尚的医德，良好的道德修养，遵守临终关怀的伦理，认真执行人道主义原则。
（二）人文修养
1.语言文字修养 语言是临终关怀服务中传递信息的工具，在实际沟通中需要医护人员有较好的语言文字能力。要讲究语言的准确性、简洁性；要讲究语言的逻辑性、条理性；要讲究语言的节奏性、层次性；要讲究语言的生活性、通俗性。
2.人际关系修养 人际关系修养的高低影响着人际关系交往和沟通的效果。临终关怀医护人员面对临终患者及其家属这一特殊群体，更需要有良好的人际关系品质修养。
3.文化传统修养 中国传统文化对“生死”有不同的诠释，不同地区、民族、阶层、职业的患者有不同的道德观、价值观。临终关怀医护人员具有历史、宗教文化、民族传统方面的知识和修养，有利于缩短医患之间的心理距离，减少沟通障碍，对提高沟通效果有积极意义。
4.美学修养 世界卫生组织提出健康新概念，将健康与美联系在一起。一方面人体的美一定程度上会影响人的心理健康；另一方面美感是一种积极的心理状态。在临终关怀工作中，美学体现在实践的整个过程中，具体表现为临终关怀医护人员内在心灵美与外在仪表美；观察病情的敏捷与美；医疗护理技术的精细与美；临终患者医护中的爱抚与美；临终关怀护理的和谐与美；病区环境的温馨与美。
5.理性思维修养 理性思维修养在临终关怀服务中表现为医护人员通过观察各种现象、收集患者相关信息，进行分析、推理、概括，发现现象和信息与患者内在的联系，发现本质的问题或真实的需求。这种能力对临终关怀心理支持性治疗和护理有重要的作用。
（三）技能素养
1.专业知识技术 临终关怀学是一门多学科，涉及身心灵的学科，需要医护人员有良好的专业素质、熟练的操作技能、较宽的知识面、多向的知识结构，要具有不断充实自我、更新知识的欲望和创新观念。
2.人际交往沟通技能 沟通是建立临终关怀人际关系的基础，是开展临终关怀护理的一种方式。熟练良好的沟通技能对医患关系的建立发展有良好的效果。作为临终关怀的医护人员，应重视沟通技能培养，在实践中锻炼积累，提高自身沟通能力。