服务的品质

所谓服务的品质，是以顾客的期望值为标准衡量的。当实际评价高于事前期待时，会得到顾客“物超所值”的高度评价，并成为回头客。当实际评价与事前期待没有差距时，顾客会将此当作是普通的服务感受，不会留下太多的印象。当实际评价低于事前期待时，会引起顾客的不满。这时，若处理得当，还有可能留住顾客；若处理不当，则永远会失去这名顾客。