影响服务品质的五大范畴

二、影响服务品质的五大范畴

（一）顾客可以看见的硬件品质

1.医院建设、标识标牌。

2.医院环境及设施，如病房的干净程度、病床的舒适程度、卫生间的洁净程度以及办公区的规范程度等。

3.仪器设备。

4.工作人员职业形象。

5.便捷的后勤服务，如餐厅、超市、停车场、保洁、保安等。

（二）顾客可看见的软件品质

顾客看得见的软件品质，来源于员工行为，如医疗技术水平、服务方式、服务态度、服务流程、服务效率等。

（三）顾客可看不见的内部品质

1.服务愿景和服务理念。

2.服务标准和服务规范。

3.服务考核和奖惩。

4.硬件设施的保养维护。

（四）服务的时间品质

服务的时间品质指得是，如例如者在就医过程中的等候检查、取药的时间等。

（五）服务的心理品质

这个是指员工服务的积极性、主动性、热情以及自我约束等。