一、服务的特性

（一）无形性

服务在很大程度上是无形的、抽象的。在购买之前，服务是看不到也无法触及的商品。例如：当我们准备进入一家餐厅时，并无法确知其质量、口味是否如预期；订了旅馆之后，住宿、餐饮与服务人员的服务质量事前也没法确知；参加旅行团是享受旅游的体验，也没法确知等等。

（二）不可分离性

生产和消费同时进行，不可分离。服务的特性是“生产”与“消费”同时发生，无法分割。例如：当我们接受律师咨询或是美容院美容时，律师、美容师所提供的服务，顾客也都在现场，所以顾客与服务提供商的互动关系都会影响服务的结果。不像实体物，例如矿泉水，生产与消费的时间是分割的。

（三）差异性

服务无固定的标准，具有很大的差异性。服务的生产与价值传达主要是靠“人”，人就容易受到情绪与身体状况的影响，而无法确保每次都表现出一致的服务水平。因此服务质量依据提供者时间、地点以及服务方式的不同而有差异，所以所谓的变异性就是服务质量水平的变异程度。例如：当我们搭飞机时，能感受到空姐的亲切态度，但是也可能同时感受到邻座小孩的哭闹声，影响整体飞行服务的质量；公交车司机某天可能因为他的健康状况或当时的心情而被顾客抱怨；许多服务业在巅峰时间最容易出现服务变异的情况。

（四）易消逝性

服务无法被储存以备未来销售或使用。例如：电影开场后不论只有一个顾客还是满场顾客，都要完整的放映；游乐场不论在暑假服务需或是开学后服务，都要提供相等的服务质量，无法将淡季的服务能力储存到旺季来使用。