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编委会
总序
一、出版背景
二、知识体系
三、教材特点
前言
第1编 概 述
第1章 客户管理概述
1.1 酒店客户与客户管理
1.1.1 客户
1.1.2 酒店客户
1.1.3 客户管理
1.2 酒店客户管理的出现与发展
1.2.1 酒店客户管理的出现
1.2.2 从CRM到SCRM的转变
1.3 酒店客户管理的主体与职能
1.3.1 酒店客户管理的主体
1.3.2 酒店客户管理的职能
1.4 酒店实施客户管理的意义
1.5 酒店客户管理的内容和目标
1.5.1 酒店客户管理的主要内容
1.5.2 酒店客户管理的目标
思考题
第2编 酒店客户管理体系
第2章 客户管理人员的素质与能力要求
2.1 客户管理人员的素质要求
2.2 客户管理人员的能力要求
2.2.1 沟通能力
2.2.2 筹划能力
2.2.3 表达能力
2.2.4 分析判断能力
2.2.5 包容能力
2.2.6 处理人际关系的能力
2.2.7 情绪管控能力
2.3 学会时间管理
2.3.1 利用时间管理矩阵
2.3.2 日备忘录
2.3.3 周计划
2.3.4 使用电子工具
思考题
第3章 大堂副理与宾客关系主任
3.1 大堂副理
3.1.1 大堂副理的岗位说明书
3.1.2 大堂副理日常工作流程
3.1.3 大堂副理工作“五忌”
3.2 宾客关系主任
3.2.1 宾客关系主任
3.2.2 宾客关系主任的职责
3.2.3 宾客关系主任新发展
思考题
第4章 礼宾服务管理
4.1 酒店“金钥匙”
4.1.1 “金钥匙”服务理念
4.1.2 “金钥匙”的岗位职责
4.1.3 “金钥匙”的素质要求
4.1.4 “金钥匙”在中国的兴起和发展
4.2 机场代表
4.2.1 机场代表
4.2.2 机场代表的服务流程
4.2.3 接机服务应准备的用品
4.2.4 机场代表的服务礼仪规范
4.3 酒店门童
4.3.1 门童的岗位职责与素质要求
4.3.2 门童的选择
4.3.3 门童应接工作的注意事项
4.4 行李服务管理
4.4.1 行李部员工的岗位职责
4.4.2 行李部员工的素质要求
4.4.3 行李服务注意事项
思考题
第5章 酒店客户经理
5.1 酒店客户经理岗位职责与任职条件
5.1.1 客户经理的岗位职责
5.1.2 客户经理的任职条件
5.2 客户经理的行为准则
5.2.1 保持微笑
5.2.2 说话客气
5.2.3 勤快做事
5.2.4 不找借口
5.2.5 细心周密
5.2.6 敢作敢为
5.2.7 灵活机动
5.2.8 高效工作
5.2.9 善解人意
5.2.10 不发脾气
5.3 客户经理的工作内容
5.3.1 客户经理的工作方针与工作任务
5.3.2 客户经理的主要工作内容
5.3.3 客户经理操作细则
5.4 客户经理的日常工作
5.4.1 制作酒店宣传资料
5.4.2 拟订工作计划
5.4.3 收集客户信息，建立客户关系
5.4.4 整理客户资料，建立客户信息档案
5.4.5 对客户进行分级，按级别进行维护
5.4.6 运用客户信息，对客户进行回访
5.4.7 会议（宴会）促销
5.4.8 客户长期维护
5.4.9 合作伙伴的定期维护
5.4.10 客户反馈管理
5.5 客户经理工作标准程序
5.5.1 新开拓客户标准程序
5.5.2 会议活动洽谈标准程序
5.5.3 网络预订接待程序
5.5.4 团队预订接待程序
5.5.5 会议、宴会检查标准程序
5.5.6 电话预订标准程序
5.5.7 客户上门接待标准程序
5.5.8 寻找商务客源的途径
5.5.9 客服人员每日自我检查
思考题
第6章 酒店贴身管家
6.1 酒店贴身管家
6.1.1 贴身管家
6.1.2 贴身管家的素质要求
6.1.3 贴身管家服务的组织模式
6.1.4 贴身管家的灵魂与精髓
6.1.5 贴身管家的培训
6.2 贴身管家的服务内容与工作流程
6.2.1 贴身管家的服务内容
6.2.2 贴身管家的服务标准和工作流程
思考题
第3编 酒店客户管理制度
第7章 客户管理制度
7.1 客户管理部门的职责
7.1.1 客户管理部的职责
7.1.2 酒店其他部门客户管理职责
7.2 客户管理制度的主要内容
7.2.1 酒店客户的分级管理制度
7.2.2 酒店客户的入库管理制度
7.2.3 客户信息收集、评审与归档管理制度
7.2.4 客户拜访管理制度
7.2.5 客户服务管理制度
7.3 客户档案管理制度
7.3.1 客户档案的主要内容
7.3.2 客户档案的建立与保存
7.3.3 档案资料分类
7.3.4 客户资料的更新与完善
7.3.5 客户档案的存放
7.3.6 客户档案的查阅管理
7.3.7 客户档案管理应注意的问题
7.3.8 客户档案的保密制度
7.4 客户管理制度相关表格
7.4.1 每日检查项目
7.4.2 部门工作检查表
7.4.3 应收账款明细表
7.4.4 会议预订表
7.4.5 客服活动计划周报
7.4.6 服务质量检查表
7.4.7 会议服务质量反馈表
思考题
第8章 VIP客户与会员俱乐部管理
8.1 VIP客户管理
8.1.1 VIP客户的等级及界定
8.1.2 VIP客户的申请办法
8.1.3 VIP客户的维护管理
8.1.4 VIP客户在住店期间可享受的优惠项目
8.1.5 VIP客户接待程序和标准
8.2 会员卡与会员俱乐部管理
8.2.1 会员俱乐部
8.2.2 会员卡
思考题
第4编 酒店客户管理方法
第9章 酒店客户管理流程
9.1 发现目标客户
9.1.1 识别客户
9.1.2 识别客户的意义
9.1.3 识别目标客户的方法
9.2 掌握客户信息
9.2.1 客户信息的定义
9.2.2 客户信息的类型
9.2.3 客户信息的收集
9.2.4 客户信息的提取
9.3 建立客户档案与客户数据库
9.3.1 客户档案
9.3.2 客户数据库
9.4 客户数据库的使用
9.4.1 运用数据库分析客户消费行为
9.4.2 运用数据库分析市场拓展业绩
9.4.3 运用数据库对客户开展一对一的营销
9.4.4 运用数据库实现客户服务及管理的自动化
9.4.5 运用客户数据库实现对客户的动态管理
9.5 管理客户信息
9.5.1 客户数据库要有专人管理
9.5.2 客户信息的完善
9.5.3 不建立客户数据库的几种情况
9.5.4 确保客户信息安全
9.6 研究客户需求(https://www.daowen.com)
9.6.1 影响个体客户需求的因素
9.6.2 影响组织机构需求的因素
9.7 提高客户满意度
9.7.1 客户满意的概念
9.7.2 客户满意度的衡量
9.7.3 提高客户满意度的方法
9.8 实施在线声誉管理
9.8.1 在线声誉对酒店的影响
9.8.2 在线声誉管理的重点：点评分数与数量
9.8.3 酒店在线声誉管理策略
思考题
第10章 酒店客户分类管理
10.1 酒店客户基本分类
10.1.1 酒店客户的静态分类
10.1.2 酒店客户的动态分类
10.2 客户价值管理
10.2.1 酒店客户价值
10.2.2 酒店客户价值管理
10.2.3 酒店客户价值管理方法
10.2.4 客户价值管理中的营销团队建设
10.3 现实客户管理
10.3.1 收集客户资料
10.3.2 感知并满足客户需求
10.3.3 客户资料的动态管理
10.4 潜在客户管理
10.4.1 潜在客户
10.4.2 如何找到潜在的客户
10.5 大客户管理
10.5.1 大客户分类
10.5.2 对大客户的管理
思考题
第11章 不同渠道客户管理
11.1 团队客户关系管理
11.1.1 团队客户
11.1.2 团队消费的特点
11.1.3 团队客户的分类
11.1.4 团队客户工作规程
11.1.5 团队客户的客户关系管理
11.2 政府客户关系管理
11.2.1 政府客户
11.2.2 政府客户分类
11.2.3 政府客户的特点
11.2.4 政府客户的客户关系管理
11.2.5 政府客户的客户关系管理中应注意的问题
11.3 其他渠道客户关系管理
11.3.1 OTA客户关系管理
11.3.2 协议客户关系管理
11.3.3 MICE客户关系管理
11.3.4 散客客户关系管理
11.3.5 新媒体客户关系管理
思考题
第12章 酒店一线部门在客户管理中的角色与任务
12.1 市场营销部的客户管理
12.1.1 主要分工
12.1.2 客户招揽
12.1.3 客户档案管理
12.1.4 客户回访
12.2 房务部的客户管理
12.2.1 前厅部的客户管理
12.2.2 客房部的客户管理
12.3 餐饮部的客户管理
12.3.1 做好客源开发
12.3.2 做好餐饮策划
12.3.3 做好餐饮服务
12.3.4 建立客户档案
12.4 康乐部的客户管理
12.4.1 康乐部经营特点
12.4.2 康乐部客户服务标准
12.5 保安部的客户管理
12.5.1 要有服务意识
12.5.2 做好客户的安全保卫工作
思考题
第13章 客户忠诚度管理
13.1 客户忠诚度
13.1.1 客户忠诚
13.1.2 客户忠诚度
13.1.3 有关客户忠诚度的错误认识
13.2 客户忠诚度计划
13.2.1 客户忠诚度计划：概念
13.2.2 制订客户忠诚计划应遵循的原则
13.2.3 客户忠诚度计划的保障体系
13.2.4 优化酒店忠诚度计划：借助客户点评
13.3 提高客户忠诚度的策略与方法
13.3.1 客户忠诚度模型
13.3.2 提升客户忠诚度的策略
13.3.3 提高客户忠诚度的方法
13.4 客户忠诚度管理标准
13.4.1 客户忠诚度衡量指标
13.4.2 客户忠诚度分类标准
13.4.3 客户忠诚度建设内容及标准
13.4.4 客户忠诚度计划实施标准
13.5 酒店客户忠诚度维护：效果评估
13.5.1 NPS评估模式
13.5.2 大数据时代的“客户忠诚度”评估方式
13.6 酒店客户流失管理
13.6.1 控制客户流失的重要性
13.6.2 酒店客户流失的形成过程
13.6.3 客户流失识别
13.6.4 客户流失的原因
13.6.5 防止客户流失应对措施
13.6.6 酒店客户恢复策略
思考题
第14章 客户沟通技术
14.1 正确认识客人
14.1.1 客人“是”什么
14.1.2 客人“不是”什么
14.2 掌握与客人的沟通技巧
14.3 客户征访
14.3.1 客户征访的意义
14.3.2 大堂征访
14.3.3 问题的选择
14.3.4 征访程序
14.3.5 征访工作注意事项
思考题
第15章 客户投诉管理
15.1 正确认识客人投诉
15.1.1 投诉的产生
15.1.2 正确处理客人投诉的意义
15.2 处理客人投诉的目标和原则
15.2.1 处理客人投诉的目标
15.2.2 处理客人投诉的原则
15.3 处理客人投诉的程序和方法
15.3.1 处理客人投诉的程序
15.3.2 处理客人投诉时的注意事项
15.3.3 如何面对“找茬儿”的客人
15.4 处理客人投诉的艺术
15.4.1 降温法
15.4.2 移步法
15.4.3 交友法
15.4.4 快速反应法
15.4.5 语言艺术法
15.4.6 充分沟通法
15.4.7 博取同情法
15.4.8 多项选择法
15.5 客户投诉的统计分析
15.5.1 客户投诉的统计
15.5.2 外国客人对我国酒店的常见投诉
思考题
第5编 酒店客户管理新趋势
第16章 客户管理新理念
16.1 客人不是“上帝”
16.1.1 客人不是上帝
16.1.2 员工不是仆人
16.1.3 “客人永远是对的”吗？
16.2 顾客至上，员工第一
16.2.1 “倒金字塔形”的管理理念
16.2.2 为一线员工充分授权
思考题
第17章 现代技术与酒店客户管理
17.1 CRM系统
17.1.1 CRM系统
17.1.2 CRM与ERP、SCM的系统整合
17.2 客户大数据在酒店管理中的应用
17.2.1 酒店业客户大数据使用现状
17.2.2 客户大数据的分析及应用
17.3 客户数据挖掘技术在CRM中的应用
17.3.1 数据挖掘
17.3.2 CRM系统中数据挖掘的应用
17.4 移动互联网时代酒店客户管理新方法
17.4.1 移动互联网正改变着酒店传统客户关系管理模式
17.4.2 移动互联网时代的酒店营销策略
17.5 云计算技术与酒店客户管理
17.5.1 传统客户关系管理的弊端
17.5.2 基于云计算的客户关系管理
思考题
第18章 国际酒店集团的客户管理体系
18.1 希尔顿酒店集团的客户管理体系
18.1.1 希尔顿酒店集团的CRM策略
18.1.2 希尔顿酒店集团CRM计划的四个阶段
18.1.3 希尔顿酒店集团客户关系管理系统的分析
18.2 万豪国际（酒店）集团的客户管理体系
18.2.1 以客户满意作为酒店最高使命
18.2.2 丽思·卡尔顿酒店的CRM
18.2.3 万豪国际集团的常客计划
18.3 洲际酒店集团的客户管理体系
18.3.1 洲际酒店集团客户关系管理体系分析
18.4 “7天”连锁酒店集团的客户管理体系
18.4.1 “7天”连锁酒店客户关系管理策略
18.4.2 “7天”连锁酒店客户导向服务体系
思考题
附录
附录一 公关活动策划书
附录二 会议合同附件（会议布展须知）
附录三 商务订房协议
附录四 每周销售访问汇总报告
附录五 客户拜访记录表
附录六 ×××酒店签单挂账消费合同
参考文献
