第1章　客户管理概述

酒店客户管理是以酒店客户关系管理为基础的对酒店客户的全方位管理方法，是酒店市场营销的重要组成部分，对提高对客服务质量，提高市场占有率具有极其重要的意义。

酒店接待人员在接待客人时，也许想知道：

•该客人以前住过本店吗？

•如果住过，是什么时候来的？来过几次？

•他（她）对酒店重要吗？

•他是一位好客人还是一位有着不良客史不宜再接待的客人？

•客人有哪些爱好、习惯，喜欢哪个房间？

酒店销售人员也许需要一份客人的通信录，以便：

•在圣诞节和新年给客人寄贺卡；

•使很久没来住店的客人产生住店欲望；(https://www.daowen.com)

•将酒店新的娱乐项目和节日菜单寄给可能产生兴趣的客人；

•给多次住店的客人寄送感谢信。

酒店高层管理人员一直想提高客人的满意度和忠诚度，从而提高酒店的市场占有率，并最终提高酒店的营业收入和利润。

如果是这样的话，酒店就应该立即建立客户管理体系。

【本章学习目标】

•掌握客户与客户管理的基本概念。

•认识酒店实施客户管理的意义。

•了解客户管理的主体与职能。

•掌握酒店客户管理的内容与目标。

•掌握酒店客户分类的方法。

关键词：客户；客户管理；客户分类