思考题

思考题

1.酒店实施客户管理的意义有哪些？

2.介绍酒店客户管理的主体与职能。

3.酒店客户管理的内容与目标是什么？

【案例分析】

不能让客人离开时的心情分数低于9分……

酒店的“创心”服务，就是为客人创造让心灵感动的机会！下面这家美国餐厅，真是把“创心”服务做到了尽善尽美。

美国一家餐馆，名字叫小华盛顿客栈，其精致餐点及精美服务都令顾客赞不绝口。为了让前来的顾客拥有毕生难忘的用餐体验，他们采用了一套叫作“心情分数”的独特管理办法。餐馆服务人员在每一桌客人坐定准备点菜后，必须观察各桌的气氛，先打一个由1分到10分的心情分数。这个分数会随着菜单一起输入电脑，显示在餐馆中每一个环节的屏幕上。小华盛顿客栈的目标是，不让客人离开时的心情分数低于9分。

餐馆的员工都具备“看”得出顾客看不见的心情的能力。心情分数判读的准确率当然不可能是百分之百，但也不能有太大的落差。如果这一桌的客人本来就气氛热络，就不需要特别的作为；但如果某一桌客人看起来心情分数很低，那么整个管理团队就必须同心协力地扭转这个局面。

这种努力常常在细微处。如当顾客对两道菜难以作决定时，厨房会把没点的另一道菜制作一小份，让客人品尝一下味道。在与顾客的互动中，服务人员重新查看心情分数，输入新的计分。如果还是只有5分，可能会加送一道菜；如果提升到7分，可能加送一道点心就够了。为了提升心情分数，整个服务团队必须随时准备“危机总动员”。

若顾客即将离开时心情分数仍然只有8分，餐馆就会使出最后一招：主厨亲自出马招待顾客参观号称全美国最美丽的厨房，作更进一步的“沟通”。通常到这个时候，顾客无不惊喜万分。

多年来，这家餐馆凭着所缔造的完美顾客体验而闻名美国，甚至被著名的美食评论杂志评为全美第一。

问题：你认同这种客户管理方式吗？从这一案例你得到了哪些启迪？

【补充与提高】(https://www.daowen.com)

酒店客户管理在中国的发展现状

一、国内酒店业客户管理的理念和方法运用尚不成熟

CRM这种新型的管理模式和系统解决方案正吸引着众多的国内外学者和酒店专家的探索及研究。一些知名的跨国酒店集团早已成为实施客户关系管理的先行者，并在实施过程中投入了巨大的精力，从而加强了自身获取和保留客户的能力，大大提升了自身的核心竞争力。

在CRM应用热潮的推动下，我国酒店业也进行了不少有益的尝试，并取得了一定的成效。但与国外酒店集团相比，不管是在理论研究领域还是在行业应用领域均显稚嫩。

我国酒店业的客户管理理念的产生可以追溯到20世纪80年代初期，从半岛酒店、喜来登酒店和假日集团进入我国开始，在酒店的经营和管理中就引入了“客户第一”和“客人永远是对的”等一系列客户导向的经营理念和思想，并在酒店计算机管理系统中设立了客户资料管理功能，使酒店业成为我国服务业率先树立“客户导向”的先锋。然而，30多年来，客户管理及其为酒店所带来的经济效益并没有与我国酒店业的发展规模和速度相匹配。许多酒店管理者还没有真正领悟到客户关系管理的精神实质和思想精髓，酒店缺乏一套完善的机制来保证客户信息的获取、分析、运用以及管理的实施。

二、客户关系管理技术在酒店业全面推广应用的障碍

1.客户数量庞大，客户信息分散，涉及面广，给数据收集带来困难

客户资料来源于市场、销售、前厅、客房及餐饮等各个部门乃至每个面客员工，难以使每个部门、每个员工都意识到收集客户信息的重要性和确保收集信息的准确性，一旦某个环节出了问题，就会影响整个数据库的有效性。

另外，数据收集的灵活性高，不同客户或同一客户不同时期的喜好和提出的要求多种多样，诸如房间类型、朝向，枕头、毛巾的数量，报纸、小吃、用品的种类品牌，是否吸烟，是否看付费频道等。有些信息可以预测，可以归类，有些不能，难以使每个相关员工掌握信息的重要程度，在技术上给客户信息的收集提出了一个难题。

酒店客户信息的以上特点，给客户数据的收集和数据库的建立带来了一定的困难。

2.酒店现有的组织结构及业务流程不利于CRM的实施

客户数据繁杂，其资料中包含客户的基本资料（姓名、地址、电话号码等）、联络途径、过往的消费记录、每次抵离酒店的日期时间、房间类型、订房途径、特别服务、个人喜好和取消预订的记录、投诉和处理记录、累计消费积分、奖励记录、忠诚度评估等，要正确处理和收集好这些数据是一项复杂而繁重的工作。