2.3.1　利用时间管理矩阵

史蒂芬·柯维（Stephen Covey）认为时间主要消耗在4类活动上，如表2.1所示。可以看出，两种变量决定了我们的做法：①所做的事情或者所期望结果的重要性；②紧急性，或者说是否需要对行为立刻作出反应。

表2.1　时间管理矩阵(https://www.daowen.com)

客户管理人员每天面对客户的要求、质询非常繁多，还有酒店本身的行政、文书类工作，因此要利用时间管理矩阵分清轻重缓急，将客人的需求放在首位，及时对客户提出的问题作出响应。