6.2.2　贴身管家的服务标准和工作流程

6.2.2　贴身管家的服务标准和工作流程

北京R酒店是亚太区首个提供全店式专职管家的高星级酒店，其历史可以追溯到1904年。在纽约成立的第一家R酒店就有标志性的管家服务。下面以R酒店的案例说明管家服务的服务标准和工作流程。

早班（6：30—15：30）管家工作内容和流程如下：

6：30—8：30：

（1）检查专职管家交接日志（主要是收集夜班管家的工作信息）。

（2）根据叫醒的工作单准备叫醒饮品并按时送到客人房间里提供服务。

（3）根据Opera系统信息，更新所管辖楼层的工作间的白板提示信息（主要供白天客房服务员清理房间时使用）。

（4）收客人的洗衣、熨衣和擦鞋。

（5）查看所在楼层的牛奶、糖、咖啡和茶的储备量是否足够，通知客房部及时补货。

8：30—13：30：

（1）到客房办公室和管家办公室开晨会。

（2）向管辖范围内的楼层服务员告知特殊事宜（如早到的客人不要太早去打扰等）。

（3）查看楼层客梯间是否干净整洁，及时通知卫生清洁人员打扫。

（4）根据Opera系统查看当日预抵客人的信息（预抵时间、离店时间、是否是会员、有无特殊喜好）。

（5）根据客史准备房间的设置。(https://www.daowen.com)

（6）确保楼层服务员在规定的时间里清理干净1间客房。

（7）10：00—11：00到所管辖的住客房间里检查是否有洗衣或熨衣，是否有需要擦的皮鞋，并把咖啡或茶的用具收回工作间等待清洗。

（8）在查看客房的同时留意客人屋内用品的放置，尽可能地收集客人的喜好。

（9）房间如果出现工程问题，及时通知工程部修理，确保每间房的设施都能正常使用。

（10）在客梯间欢迎每个入住酒店的客人，必要的时候去大堂迎接客人，并将客人引领到相应的房间，做相应的服务介绍。

13：30—15：30：

到管家办公室开午会，简要汇报上午的工作情况，与下午班的同事交接班次。

（1）把特殊水果送至需要的客房内。

（2）保持对楼层工作白板的信息更新。

（3）追踪上午未能解决的工程问题，并适时敦促工程部解决。

（4）将工作间的饮品用具归位放好。

（5）和下午班的同事交接，把未完成的工作告知下一班次的同事。

（6）做好交接记录。