14.1.2　客人“不是”什么

14.1.2　客人“不是”什么

1）客人不是评头论足的对象

任何时候，都不要对客人评头论足，这是极不礼貌的行为。请听一下一位客人的经历和反映。

“当我走进这家酒店的餐厅时，一位服务员颇有礼貌地走过来领我就座，并送给我一份菜单。正当我看菜单时，我听到了那位服务员与另一位服务员的对话：‘你看刚才走的那个老头，都快骨瘦如柴了还舍不得吃……’‘昨天那一位可倒好，胖成那样儿，还生怕少吃一口，几个盘子全叫他给舔干净了！’听了他们的议论，我什么胃口也没有了。他们虽然没有议论我，可是等我走了以后，谁知道他们会怎样议论我？我顿时觉得，他们对我的礼貌是假的！……”

2）客人不是比高低、争输赢的对象

不要为鸡毛蒜皮的小事与客人比高低、争输赢，因为即使你“赢”了，却得罪了客人，使客人对你和你的酒店不满意，实际上你还是输了。(https://www.daowen.com)

3）客人不是“说理”的对象

在与客人的交往中，服务人员应该做的只有一件事，那就是为客人提供服务。所以，除非“说理”已经成为服务必要的组成部分，作为服务人员，不应该去对客人“说理”。尤其是当客人不满意时，不要为自己或酒店辩解，而是立即向客人道歉，并尽快帮客人解决问题。如果把服务停下来，把本该用来为客人服务的时间，用去对客人“说理”，其结果肯定是“吃力不讨好”。

4）客人不是“教训”和“改造”的对象

酒店的客人中，“什么样的人都有”，思想境界低、虚荣心强、举止不文雅的人大有人在。但服务人员的职责是为客人提供服务，而不是“教训”或“改造”客人。如果需要教育客人，也只能以“为客人提供服务”的特殊方式进行。