14.2 掌握与客人的沟通技巧
1）学会倾听，善于察言观色
客服人员要有完美的艺术。客服人员应该得到良好的培训，不仅要学会待人接物，更要学会做一个懂得倾听的使者。因为，客服人员就是酒店总经理的“亲善大使”，出现任何问题，他（她）要第一时间出现在客户的面前，并真正专注于客人在说什么，以便从他们的语音语调中听出情感线索，并相应地附和他们的反应，平息客人的愤怒，解决他们的诉求，解除他们的担忧。鼓励、积极、正面的语言如“我的建议是……”“我完全理解……”同时，远离负面语言如“也许……”“我不知道……”，这些都是危险的信号，可能会使你失去客人。
不同的客人有不同的性格，员工不仅要学会倾听，还要善于察言观色，“见什么人说什么话”，随机应变地改变自身的言行。
2）适当模仿客户的谈话风格
客服人员应该多多研究并适应客户谈话的风格，以便更容易与他们沟通。如果客户是一本正经地说事，客服人员必须认真地对待。如果他是随意发表看法，也可以轻松地非正式响应。口音是一个有争议的问题。模仿投诉者的口音，通常不太受欢迎。然而，如果酒店的客户群主要来自北方，就必须用普通话与客户沟通而非当地语言，这样的谈话方式才能被接受，同样，语音语调也很重要，不同的语言语调会产生不同的意思。
3）对客人不仅要斯文和彬彬有礼，而且要做到“谦恭”“殷勤”
斯文和彬彬有礼，只能防止和避免客人“不满意”，而只有“谦恭”和“殷勤”才能真正赢得客人的“满意”。所谓“殷勤”，就是对待客人要热情周到，笑脸相迎，嘘寒问暖；而要做到“谦恭”，不仅意味着不能去和客人“比高低、争输赢”，而且要有意识地把“出风头的机会”全都让给客人。如果说酒店是一座“舞台”，服务员就应自觉地去让客人“唱主角”，而自己则“唱配角”。
4）对待客人，要“善解人意”
要给客人以亲切感，除了要做“感情上的富有者”以外，还必须“善解人意”，即能够通过察言观色，正确判断客人的处境和心情，并能根据客人的处境和心情，对客人作出适当的语言和行为反应。
“先生，您不太舒服吗？”
为了营造温馨的氛围，使客人来到总台就像回到家一样温暖、亲切，我们还将亲情服务融入日常工作当中。客人来到总台时，我们尽可能多地和他们交谈，从中得到有益于我们服务的信息，例如客人的喜好、口味等。在一个很冷的晚上，一位南京来的客人登记住宿，无精打采，而且不停地擦鼻涕，我便问：“先生，您不太舒服吗？”那位客人无奈地说：“火车上冻得要死，车又晚点，药都没处买。”我于是给他安排了一间供暖的房间，并告诉他要多喝些热水。把那位客人安排好后，我便打了免费送药的电话，半小时后药就送来了。当我把感冒药送到客人手中时，他激动地说：“你们的服务真是做到家了。就是我自己的亲人，也只能做到这份儿上了，太谢谢你了。”
5）“反”话“正”说，不对客人说“NO”
将反话正说，就是要讲究语言艺术，特别是掌握说“不”的艺术，要尽可能用“肯定”的语气，去表示“否定”的意思。比如，可以用“您可以到那边去吸烟”，代替“您不能在这里吸烟”；“请稍等，您的房间马上就收拾好”，代替“对不起，您的房间还没有收拾好”。在必须说“NO”时，也要多向客人解释，避免用钢铁般生硬冰冷的“NO”字一口回绝客人。
希尔顿酒店如何对客人说“NO”
希尔顿不允许员工对客人说“NO”。当客人问：“有房间吗？”，如果没有怎么说？(https://www.daowen.com)
“对不起，我们最后的两间保留房已经卖出去了，很抱歉。”
作为五星级酒店，如果只说这句话，那他只说了一半。还有一半怎么说呢？他应该说：“我给您推荐两家酒店，档次跟我们差不多，而且价格还低20元，要不要帮您看看？”客人听到这句话，能不要吗？接待员马上联线其他酒店的客房预订中心，直到把客人送上车。这种出乎意料的服务一下就会赢得客人的好感，激起客人下次一定要住希尔顿的欲望。
6）否定自己，而不要否定客人
在与客人的沟通中出现障碍时，要善于首先否定自己，而不要去否定客人。比如，应该说：“如果我有什么地方没有说清楚，我可以再说一遍。”而不应该说：“如果您有什么地方没有听清楚，我可以再说一遍。”
7）投其所好，避其所忌
客人有什么愿意表现出来的长处，要帮他表现出来；反之，如果客人有什么不愿意让别人知道的短处，则要帮他遮盖或隐藏起来。比如，当客人在酒店“出洋相”时，要尽量帮客人遮盖或淡化，绝不能嘲笑客人。
8）不能因为与客人熟，而使用过分随意的语言
做酒店工作久了，就会与许多客人成为朋友。于是见面的问候不再是“您好”，而是“哇！是你呀！”“早知道你住在这里，就不来打扫了”，彼此之间的服务也由“格式”化变成“朋友”化了。这会导致沟通失误，甚至造成严重后果。
【案例】
你死了，还有你的家人……
年底，某日深夜1点多，有一常客略带醉意地来总台结往日挂账。为安全起见，这个时间收银的柜台账目已上交财务，客人应在白天由财会人员结账。服务员往日与这位常客很熟，加之台前又没有什么事情可做，于是服务的“格式”化就变成了熟人之间的随意化了，缺失了原来的敬重、分寸。对话由浅入深地讲开了：
“你们怎么规矩这么多？给你们送钱还不要，要是我死了，是不是就不用结账了？！……”
“没关系，你死了，还有你的家人，怎么也赖不了账的。”
客人一时来火，“快过年了，你还说这话……”边说边操起柜台上的东西砸在了服务员的头上，并扬言一定不放过她，要修理她，要她付出代价……
从上面的事件中可以看出，客人可以把你当“熟人”调侃，随便套近乎，可作为服务员却不行，在工作中，酒店员工不能因为与客人熟而导致礼貌用语的缺失。
