15.3.3　如何面对“找茬儿”的客人

酒店员工在与客人的冲突中，始终是处于“不利”的地位，或者说是“不占优势”的地位的。那些故意来“找茬儿”的客人，对这一点了解得非常清楚。他们知道，无论他们自己说了什么，或做了什么，只要服务员稍稍有一点“出格”的言行，他们就可以去向经理投诉，而且那些被投诉的服务员，肯定是要挨批、受罚的。这些客人知道，哪怕是他们先骂了服务员十句，只要服务员回了一句，他们也可以把自己说成是“受害者”而大闹一场。对于这种“不平等”，那些“找茬儿”的客人知道得很清楚，而有些服务员却往往由于一时的冲动，而把它“忽略”了。一些服务员之所以在客人面前“吃亏”，就是因为他们忽略了自己与客人之间的这种在角色上的“不平等”。

作为服务人员，要进行自我保护，就必须面对现实，承认在与客人的冲突中，自己始终是处在不利的、不占优势的地位的。在客人面前，绝不能有“你厉害，我比你还厉害”的想法。只有不让冲突发生，发生了，也绝不让它“升级”，才是最佳的选择。面对那些带有挑衅性的、故意来“找茬儿”的客人，服务员只有用正确的想法来控制自己的情绪和言行，才能使自己立于“不败之地”。

【小贴士】

立于不败之地(https://www.daowen.com)

你是客人，我是服务员。此时此地，我是不可能与你平起平坐的。如果你骂我一句，我也骂你一句，虽然是“一比一”，到头来，吃亏的还是我。这个道理，我是不会忘记的。

我知道你是故意来找茬儿的。你的办法是激怒我，等我一还击，你就有了大闹一场的借口，就能赢得“观众”的同情。我要让你的如意算盘落空，所以我决不还击！

你无理而又无礼，这是你的问题，不是我的问题。我犯不着因为你的问题而生气。不管你是谁，只要你还是客人，我就仍然把你当作客人来接待。能把礼貌待客坚持到底，我就立于不败之地！