15.3.1 处理客人投诉的程序
1）做好接待投诉客人的心理准备
为了正确、轻松地处理客人投诉，必须做好接待投诉客人的心理准备。一般来说，客人来投诉，说明我们的服务和管理有问题，而且不到万不得已或忍无可忍，客人是不愿当面投诉的，因此，首先要替客人着想，树立“客人总是对的”的信念，换个角色想一想：如果你是这位客人，在酒店遇到这种情况，你是什么感觉？更何况在酒店业，乃至整个服务业，我们提倡在很多情况下，“即使客人错了，也要把‘对’让给客人”。只有这样，才能减少与客人的对抗情绪。这是处理好客人投诉的第一步。
2）认真倾听客人投诉，并注意做好记录
前已述及，对客人的投诉要认真听取，勿随意打断客人的讲述或作胡乱解释。此外，要注意做好记录，包括客人投诉的内容、客人的姓名、房号及投诉时间等，以示对客人投诉的重视，同时也是酒店处理客人投诉的原始依据。
3）迅速领会投诉者的真实意图
在倾听客人投诉的同时，要迅速领会投诉者的真实意图。
一般来说，投诉客人有三种心态：一是求发泄（客人在酒店遇到令人气愤的事，怨气回肠，不吐不快）；二是求尊重，以显示自己的尊贵（有时，即使酒店方面没有过错，客人为了显示自己的身份或与众不同或在同事面前“表现表现”，也会投诉）；三是求补偿（有些客人无论酒店有无过错，或问题是大是小，都可能前来投诉，其真正的目的并不在于事实本身，不在于求发泄或求尊重，而在于求补偿，尽管他可能一再强调“并不是钱的问题”）。
求发泄的客人火气较大，一般伴随粗鲁的举止，他们习惯于否定一切，例如说：“你们的服务简直糟透了！”无论酒店哪类人员前去协调沟通都暂时难以安抚他们的情绪。此类宾客的说法显然有不客观、不恰当的地方，接待这类客人，正确的做法是先将其引领至人流量少的地方（如客房、商务洽谈室等），顺其心意安抚，如“真抱歉，我们的服务工作是有做得不够好的地方”，等他们的怒气稍微缓和时，再详细沟通。
求尊重的客人往往表现为有较高的修养素质，尽管情绪也较为激动，但措辞相对缓和。除了谈论投诉事项的本身，他们会由此延伸出其他话题发表见解，高谈阔论中可显示其见多识广。“让你们总经理来见我”“我住在某某酒店的时候”是这类客人的常用语。
前两类宾客因初期表现类似，因此刚受理投诉时可能难以判断。相对来说，求补偿的客人特征较明显，除了抱怨、批评外，他们会重复强调“我不是为了钱”，但对话中又经常提及自己的损失，且不时会反问酒店人员：“你说这事该怎么办？”这就是要求赔偿的潜台词。
当然投诉宾客的类型并非是绝对的，但无论是哪一种，接受客人投诉时，首先要做到热情相待、耐心听取；不要与客人进行无谓的争辩或随意打断他们的话语，即便对方怒气冲天，甚至蛮不讲理。相反，要心平气和，逐步引导，充分尊重投诉者，使其感受到酒店十分重视他提出的问题，显示出酒店经理有教养、有风度，并有能力帮助客人处理好投诉的事情。若直截了当指出客人的错误，就如“火上浇油”，损害了客人的“面子”，问题反而难以解决。如果客人投诉的真正目的在于求补偿，则要看看自己有无权利这样做，如果没有这样的权利，就要请上一级管理人员出面接待投诉客人。
4）对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉
在听完客人的投诉后，要对客人的遭遇表示抱歉（即使客人反映的不完全是事实，或酒店并没有过错，但至少客人感觉不舒服、不愉快），同时，对客人的不幸遭遇表示同情和理解。这样会使客人感觉受到尊重，自己来投诉并非无理取闹，同时也会使客人感到你和他站在一起，而不是站在他的对立面与他讲话，从而可以减少对抗情绪。
5）对客人反映的问题立即着手处理
客人投诉最终是为了解决问题，因此，对于客人的投诉应立即着手处理，必要时，要请上级管理人员亲自出面解决。处理客人投诉时，要注意站在客人的立场上，维护他们的尊严，把“错”留给酒店，巧妙地给对方下台阶的机会，客人最终会理解酒店的诚意。同时，要善于察言观色，适时地用征询、商量、建议性的口吻与宾客交谈。但也要注意，把“对”让给宾客并不等同于承诺所有。酒店经理应避免主观轻易地表态，单纯的“是”或“不是”容易使自己陷入被动局面。告诉客人你能做什么，如有可能提出可供选择的意见和办法，不可为安抚宾客而擅自做主或超越权限作出不合实际的许诺，损害酒店的利益和声誉。(https://www.daowen.com)
6）对投诉的处理过程予以跟踪
接待投诉客人的人，并不一定是实际解决问题的人，因此客人的投诉是否最终得到了解决，仍然是个问号。事实上，很多客人的投诉并未得到解决，因此，必须对投诉的处理过程进行跟进，对处理结果予以关注。
【案例】
一位客人深夜抵店，行李员带客人进客房后，将钥匙交给客人，并对客房设施做了简单的介绍，然后进入卫生间，打开浴缸水龙头往浴缸内放水，客人看到行李员用手亲自调试水温，几分钟后，行李员出来告诉客人水已放好，请客人洗澡，早点休息。客人暗自赞叹该酒店服务真不错。
行李员走后，客人脱衣去卫生间洗澡，却发现浴缸里的水是冰凉的，打开热水龙头，同样是凉水。于是打电话到总台，回答是：“对不起，晚上12点以后，无热水供应。”客人无言以对，心想，该酒店从收费标准到硬件设备，最少应算星级酒店，怎么能晚上12点以后就不供应热水呢？可又一想，既然是酒店的规定，也不好再说什么，只能自认倒霉。“不过，如果您需要的话，我让楼层服务员为您烧一桶热水送到房间，好吗？”还未等客人放下电话，前台小姐又补充道。
“那好啊，多谢了！”客人对酒店能够破例为自己提供服务表示感激。
放下电话后，客人开始等待。半个多小时过去了，客人看看表，已经到了凌晨1点，可那桶热水还没送来，又一想，也许楼层烧水不方便，需要再等一会儿。又过了半个小时，电视节目也完了，还不见有热水送来，客人无法再等下去了，只好再打电话到总台。
“什么，还没有给您送去？”前台服务员表示吃惊，“我已经给楼层说过了啊！要不我再给他们打电话催催。”
“不用了，还是我自己打电话问吧。请你把楼层服务台的电话告诉我！”客人心想，既然前台已经通知了，而这么久还没有送来，必定有原因。为了避免再次做无谓的等候，还是亲自问一问好。于是，按照前台服务员提供的电话号码，客人拨通了楼层服务台的电话，回答是：“什么，送水？酒店晚上12点以后就没有热水了！”
……
在上述案例中，其实客人并非一定要洗澡，只是酒店已经答应为客人提供热水，才使客人“白”等了一个多小时，结果澡也没洗成，觉也没睡好，还影响了第二天的工作。其问题就出在服务员虽然答应为客人解决问题，但没有对解决过程和解决结果予以关注。
7）与客人进行再次沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意，同时感谢客人
有时候，客人反映的问题虽然解决了，但并没有解决好，或是这个问题解决了，却又引发了另一个问题。比如，客人投诉空调不灵，结果，工程部把空调修好了，却又把客人的床单弄脏了。因此，必须再次与客人沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意。比如，可打电话告诉客人：“我们已通知维修部，对您的空调进行了维修，不知您是否满意？”这种“额外的”关照并非多余，它会使客人感到酒店对其投诉非常重视，从而使客人对酒店留下良好的印象。与此同时，应再次感谢客人，感谢客人把问题反映给酒店，使酒店能够发现问题，并有机会改正错误。
这样，投诉才算得到真正圆满的解决。
