九、前台服务
前台是口腔诊疗业务的核心。高效管理是为了达到组织目标、团队员工满意度和财务成功所必需的。业务操作系统对于口腔诊疗的日常运行至关重要。有效的业务系统可以提高生产率，减少压力，最大化提升患者的信心。
根据诊疗的规模，办公室的业务部分可能由一个或几个业务助理组成，负责办公室的不同方面。在一个大的诊疗机构中，责任可以划分到前台、病案管理员、预约职员、文员和秘书。在小诊疗机构中，一个人可以处理所有这些职责。负责办公室业务的人员通常称为行政或商务助理。
前台责任包括但不限于以下：
1.迎接患者和接听电话：注意服装仪容的礼仪、约诊的礼仪、奉茶的礼仪。
2.安排患者就诊：注意引导患者入座的礼仪。恰当地处理患者抱怨，如：说“抱歉，让您久等了！”及“慢走！”是接待礼仪中常使用的两句话。“患者抱怨”处理的5项基本原则是：
（1）静听：耐着性子仔细聆听，了解患者抱怨的问题核心所在，是抱怨处理的第一要务。有效倾听的关键因素在于当事人是不是有诚恳的沟通兴趣，是不是真正关心发言的人及他谈论的内容。有效倾听的技巧包括：默记对方谈话重点；倾听弦外之音；推论对方的言辞是否有更深一层的含义；保持目光接触；把握准确的时机，适当点头表示认同；微笑并显现出有活力的样子；身体略倾向说话者，表明尊重的态度。
（2）在意对方的谈话内容而非态度。(https://www.daowen.com)
（4）采取适当的应变措施。
（5）在团队中建立“案例宣教制度”，避免同样的错误重复发生。
聆听的艺术，有智慧的人懂得“听其言，知其性”。
3.管理患者的病历档案：病历是患者在接受医疗期间，所有治疗过程的书面记录。病历为法律上的有效证明文件，所以病历记载务必清晰、翔实及完整，且忌涂改。
（1）病历的排列
①直接连续号码法：按病历号码由小到大依次排列。
②尾位数排列法：以个位及十位数为一组，如患者的生日（年、月、日）的最后一码，即可分为01-31，共31组（因一个月最多只有31天）的一种病历排列法。
③姓氏排列法：可按笔画数排序百家姓氏，若为英文则也可按英文字母顺序排列。
（2）病历的借阅权：病历资料受到相关法律的保护，不是任何人都可以查阅的，但若为学术、卫生、司法机关及保险公司，基于职务上需要，可依法定程序（如出具公文等），向医疗机构借阅，但仍需遵守相关的规定事项，以保障患者的隐私权。
（3）病历的保管：依据相关医疗法的年限保管病历。
4.管理应收和应付账款。
5.管理回访和库存系统。
6.监督和监控诊疗活动。
7.管理收费和做财务安排。