七、电话技巧
电话是用于公共关系重要的设备。大多数患者都是通过电话首次接触口腔医疗机构的（图12-2）。在第一次电话接触的基础上，患者形成诊疗的观点。这个观点反映在口腔医生和口腔团队上，甚至在护理的质量，尽管实际护理尚未提供。商务助理负责接电话并确保与所有患者的联系是积极的态度。
（一）通话前的准备
1.电话设备和用品（图12-3）。正确放置电话机，注意电话机旁忌放的东西和应有的东西，电话也需要保养。
2.留言条。
图12-2 通过电话与患者联系
图12-3 电话
3.笔和预约本（图12-4），与电话和平共处。
（二）电话礼仪
接听电话发音前要做到脸笑、嘴甜、身要挺。保持友善、礼貌、专业、细心、耐心的应答。
接听电话注意事项：
1.在电话铃响第一声5秒钟之内应马上接听。这可让患者感觉到团队成员工作迅速和已做好准备。
2.保持嘴与话筒近距离的讲话。
3.报上口腔医疗机构单位和自己姓名，并说“您好！”，让对方知道是否拨对了号码。
4.了解来电主旨，重述重点。
5.确认对方的名字。调动对话的兴趣，并且初步建立第一次关系。(https://www.daowen.com)
6.尽可能地回答患者的问题，如预约或财务信息。
7.尽可能地留下患者的个人信息。
8.以专业方式接听电话，以长途电话优先为原则。
9.转接电话或替同事接听电话时也应有礼貌。
10.结束通话时应有礼貌，不忘说“再见”“谢谢”，并等对方把电话挂断后再轻轻地挂断电话。
（三）接听电话时常见的问题
1.电话响了以为别人会去接，电话响了半天没人接。
2.拿起电话就讲，忘了向对方报告你是谁，如：“喂！”“××口腔！”。
3.接听电话时吃东西，透过听筒声音会放大而使对方不舒服。
4.打错电话时，不要忘记向对方诚恳道歉，千万别粗鲁地将电话挂掉。
5.回答电话的措辞不当、语气与态度生硬，影响来电者对医疗机构的整体印象。用词不当轻则令人不悦，重则引起冲突或纠纷。表12-1是一些常见的重要用词比较。
图12-4 预约本
表12-1 重要用词比较
