4.2　关于患者对医务社工的认知评价

4.2　关于患者对医务社工的认知评价

4.2.1　对医务社工的认知情况

在回答“您以前知道医务社会工作这个行业吗？”这一问题时，大部分的患者对医务社会工作的了解程度并不高，对医务社会工作不太熟悉和不熟悉的患者分别为46%、33.9%。只有20.1%的患者对医务社会工作的了解程度较高（见表Ⅱ-2）。表明医务社会工作的宣传工作还有待加强。在调查过程中，有部分患者表示与医护人员发生冲突往往是因为不信任医院自身的医务部门，而又不知道如何寻求第三方介入进行调解，只能将医患纠纷提升为冲突，以此获得更多的关注，以期达到引起卫生行政管理部门或政府部门的注意。

表Ⅱ-2　对医务社会工作了解程度的自我评价

4.2.2　对医务社工的主观评价及看法

在回答“您第一次听到医务社工时，是否认为能有效改善医患关系”这一问题时，大部分的患者觉得医务社会工作对改善医患关系有一定的作用，认为医务社会工作作用很大和有一定作用的患者分别为8.9%、73.9%。有17.3%的患者对医务社会工作的期望值较低，有14.4%的患者表示作用不大，2.9%的患者表示没有作用（见表Ⅱ-3）。表明大部分人对医务社会工作的开展都保持乐观的态度。

在回答“哪种医务社工更可信任”这一问题时，大部分患者认为医疗纠纷调解委员会更可信任（41.4%），其次是医院的社工（27.6%），对于民政局的社工只有23.3%的患者认为在调解医患关系的能力上可以信任（见表Ⅱ-3）。表明大部分患者认为医患关系的紧张更多的是来源于医疗纠纷不能妥善的解决，在介入医患冲突的问题上，更加专业的医疗纠纷调解委员会更值得信任。医务社工的业务素质和第三方性是患者选择其服务的关键，因此应提高医务社工人员的专业素质，并在管理模式上保证医务社工的第三方性。在宣传工作和介入工作中也都应注重向患者表明自己第三方的身份。

表Ⅱ-3　被调查者对对医务社工的主观评价及看法

在回答“当产生医患矛盾时，哪种医务社工更方便”这一问题时，有62.1%的患者选择医院内的社工服务，有37.9%的患者选择院外的医疗纠纷调解委员会（见表Ⅱ-3）。患者在方便程度上更多的愿意选择医院内的医务社工服务，说明大部分的医患矛盾都是因患者对医疗工作的不了解和社会环境导致的误解诱发的。但仍有近四成的患者选择医院外的医调委，说明对于解决非误解的纠纷，大部分患者认为最有效路径还是寻求能专业调解的医务社工。在患者产生疑虑情绪的时候，医务社工若能及时的介入能够有效降低因患者的无知或误解而发生的医患冲突。说明在急诊、儿科、产科、输液室等患者容易情绪激动的科室需要有医务社工常住。在患者与医务人员因医疗中出现的问题产生纠纷时，因及时使患者能够得知医调委这样的第三方调解机构，避免患者在不知如何向第三方机构申诉的情况下，抱着把事情闹大的心态，故意做出影响医疗秩序的行为。

在回答“您认为哪种医务社工的服务方式更好”这一问题时，大部分的患者（50%）都希望医务社工的工作方式是定期主动到病房询问是否需要帮助，有32.5%的患者认为设立固定站点，在需要帮助的时候能够随时向医务社工寻求帮助更好（见表Ⅱ-3）。表明医务社工在实际工作中可以将定期查房与固定站点相结合，最大程度的满足患者对医务社会工作服务的需求和服务的可及性。患者是否主动向医务社工寻求帮助可能取决于患者的行动能力和患者主观感知的问题严重程度。因此医务社会工作的可及性是预防医患冲突的关键，在实际的工作中应将服务的形式进行革新，适应患者的现实需求。

在回答“立足长远，哪种形式更能有效改善医患关系”这一问题时，有36.8%的患者选择专业的医患纠纷调解，有21，6%选择卫生行政部门调解，有19.5%的患者选择咨询救助服务，有11.2%的患者选择医患双方私下协商，有8%的患者选择法律诉讼，有2.9%的患者觉得以上所有社工服务都无法改善医患关系（见表Ⅱ-3）。表明与其他途径相比，患者对医务社工在改善医患关系中的作用的信任度较低，只有极少数患者认为医务社工能够更有效地改善医患关系。患者的个人观念对选择服务方式也可能有着较大的影响，因此加强医务社会工作的宣传能够有效的引导患者选择合理合法的解决途径。

在回答“医务社工从哪方面着手更能预防医患冲突的发生”这一问题时，有15.5%的患者选择协助医生，有54.9%的患者选择帮助病人，有29.6%的患者选择协调医患（见表Ⅱ-3）。表明大部分患者的认为帮助病人，协助病人就医，为病人提供心理、政策、法律咨询服务能够有效的预防医患冲突的发生。同时也表明大部分的医患冲突可能都是由于患者在就医时的困难、心理的障碍、对政策和法律的不熟悉导致的误解而产生的。但仍有一部分患者在预防医患冲突的问题上，对医务社会工作另有要求。这说明医务社会工作在未来的发展中应创新服务模式，提供多样化的医务社工服务以适应各类人群的需求，最终达到预防医患冲突营造和谐医患关系的目的。(https://www.daowen.com)

4.2.3　对医务社工角色的认同

医务社会工作者在工作中主要扮演倾听者、宣传者、联络者、组织者、帮扶者、调解者这六种角色，调查对象对此有着不同的看法和评价。

在回答“作为倾听者，帮助您和医生进行沟通，有效的表达您的现状、需求和情绪”这一问题时，有48.9%的患者选择很有必要，有31.3%的患者选择有必要，但仍有17.5%的患者选择视情况而定和2.3%的患者选择没必要（见表Ⅱ-4）。表明大部分的患者对于医务社工以倾听者的角色服务是有必要的。

在回答“作为宣传者，能让您更易获取寻求法律帮助、投诉、解答疑问的途径”这一问题时，有37.9%的患者选择很有必要，有46.3%的患者选择有必要，有15.2%的患者选择视情况而定，有0.6%的患者选择没必要（见表Ⅱ-4）。表明大部分的患者认为宣传者服务的开展能对改善医患关系提高良好的促进作用。

在回答“作为联络者，将我的不满反应给相关的行政部门”这一问题时，有43.4%的患者选择很有必要，有36.8%的患者选择有必要，有16.1%的患者选择视情况而定，有3.7%的患者选择没必要（见表Ⅱ-4）。表明大部分的患者认为联络者服务的开展能对改善医患关系提高良好的促进作用。

在回答“作为组织者，发动并组织社会资源对我进行救助，帮助我脱离困境”这一问题时，有43.4%的患者选择很有必要，有37.9%的患者选择有必要，有17.8%的患者选择视情况而定，有0.9%的患者选择没必要（见表Ⅱ-4）。表明大部分的患者认为组织者服务的开展能对改善医患关系提高良好的促进作用。

在回答“作为帮扶者，帮助我办理就医手续，联系转院等，帮助我进行心理疏导”这一问题时，有44.8%的患者选择很有必要，有37.1%的患者选择有必要，有17.0%的患者选择视情况而定，有1.1%的患者选择没必要（见表Ⅱ-4）。表明大部分的患者认为帮扶者服务的开展能对改善医患关系提高良好的促进作用。

表Ⅱ-4　患者对医务社工各角色的认同

在回答“作为调解者，帮助患方联系医院、寻找证据，争取双方达成一致意见”这一问题时，有50.9%的患者选择很有必要，有36.5%的患者选择有必要，有12.1%的患者选择视情况而定，有0.6%的患者选择没必要（见表Ⅱ-4）。表明大部分的患者认为调解者服务的开展能对改善医患关系提高良好的促进作用。

在回答“您认为最有必要的服务”这一问题时，有27.9%的患者认为最有必要提供的服务是“帮扶者”（见表Ⅱ-5）。表明目前医患关系紧张的现状有很大一部分是因为复杂的手续，恼人的排队等问题诱发的。因此帮扶者服务能够有效提高医患关系的和谐与稳定。

表Ⅱ-5　您认为最有必要的服务