7.1　强化驻警职业素养，应对新型医患冲突

7.1.1　强化驻警危机意识及沟通能力

目前驻院民警工作重点在于日常业务的开展，忽视危机处理能力的研究。即使公安机关对驻警开展了公共关系的培养活动，但相对医患冲突而言，仍缺乏专业性、计划性、系统性和针对性。^[53]群体性医闹事件往往由预防机制的不健全、早期处理失当等因素所引起，由此看来，医闹治理要做到防患于未然，将冲突扼杀于萌芽阶段。根据对广州市红十字会医院驻警的访谈，了解到该院近三年医闹事件近乎绝迹，关键在于早期介入工作。该院与派驻民警设置一键联动，谩骂争吵阶段便由各区域护士长通知辖区驻警，民警五分钟内赶到现场，平息医患冲突。另一方面，民警的沟通协调能力将直接影响事态的走向。人民警察与群众的沟通离不开听的技巧、说的技巧、提问的技巧。患者及家属往往情绪不稳定，民警首先要倾听，再给予积极的回应。可以尝试简要复述对方的内容后，再回答，让患者及家属感受到你对他们的尊重。对于出现死亡、伤残后果的医疗纠纷，民警要学会肯定对方的感受后，再表达自己的观点。^[54](https://www.daowen.com)

7.1.2　提高驻警人员的法律素养

医疗纠纷的专业性不仅包括复杂的医学知识，更包括背后涉及的法律知识。现阶段纠纷的表现形式对驻警的法律素养提出了更高的要求，随着学历架构的变化，逐渐迈入高学历社会，患者维权意识逐步强化。医患冲突牵涉的法律规范日渐精细化，从刑法层面分析，医患冲突就可能涉及医疗事故罪、非法行医罪、聚众扰乱社会秩序罪、滥用职权罪、玩忽职守罪；从民事法律层面分析，可能涉及侵权责任法、消费者权益法；从行政法律层面分析，可能牵涉治安管理处罚法、行政强制法、行政复议法等。因此，驻院民警提高自身法律素养，面对新型医患纠纷时才不至于束手无策。另一方面，驻警作为处理机制的引导者，法律知识水平将决定工作准确性。造成严重后果的医疗事故，交由公安机关立案侦查；医务人员涉嫌受贿违纪的，交由检察机关处理；涉及名誉损害的恶意诽谤、诋毁，可告知当事人提起自诉或走民事诉讼程序。由此可见，加强驻警的法律培训，对于提高工作效率及公安机关形象有秉要执本的意义。