九、绩效评价

1.监视、测量、分析和评价

(1)总则。

组织应确定:

①需要监视和测量什么;

②需要用什么方法进行监视、测量、分析和评价,以确保结果有效;

③何时实施监视和测量;

④何时对监视和测量的结果进行分析和评价。

组织应评价质量管理体系的绩效和有效性。

组织应保留适当的成文信息,以作为结果的证据。

(2)顾客满意。

组织应监视顾客对其需求和期望已得到满足的程度的感受。组织应确定获取、监视和评审该信息的方法。

注:监视顾客感受的例子可包括顾客调查、顾客对交付产品或服务的反馈、顾客座谈、市场占有率分析、顾客赞扬、担保索赔和经销商报告。

(3)分析与评价。

组织应分析和评价通过监视和测量获得的适当的数据和信息。

应利用分析结果评价:

①产品和服务的符合性;

②顾客满意程度;

③质量管理体系的绩效和有效性;

④策划是否得到有效实施;

⑤应对风险和机遇所采取措施的有效性;

⑥外部供方的绩效;

⑦质量管理体系改进的需求。

注:数据分析方法可包括统计技术。

2.内部审核

(1)组织应按照策划的时间间隔进行内部审核,以提供有关质量管理体系的下列信息:

①是否符合:

a.组织自身的质量管理体系要求;

b.本标准的要求;

②是否得到有效的实施和保持。

(2)组织应:

①依据有关过程的重要性、对组织产生影响的变化和以往的审核结果,策划、制定、实施和保持审核方案,审核方案包括频次、方法、职责、策划要求和报告;

②规定每次审核的审核准则和范围;(https://www.daowen.com)

③选择审核员并实施审核,以确保审核过程客观公正;

④确保将审核结果报告给相关管理者;

⑤及时采取适当的纠正和纠正措施;

⑥保留成文信息,作为实施审核方案以及审核结果的证据。

注:相关指南参见GB/T 19011。

3.管理评审

(1)总则。

最高管理者应按照策划的时间间隔对组织的质量管理体系进行评审,以确保其持续的适宜性、充分性和有效性,并与组织的战略方向保持一致。

(2)管理评审输入。

策划和实施管理评审时应考虑下列内容:

①以往管理评审所采取措施的情况;

②与质量管理体系相关的内外部因素的变化;

③下列有关质量管理体系绩效和有效性的信息,包括其趋势:

a.顾客满意和有关相关方的反馈;

b.质量目标的实现程度;

c.过程绩效以及产品和服务的合格情况;

d.不合格及纠正措施;

e.监视和测量结果;

f.审核结果;

g.外部供方的绩效。

④资源的充分性;

⑤应对风险和机遇所采取措施的有效性(见6.1);

⑥改进的机会。

(3)管理评审输出。

管理评审的输出应包括与下列事项相关的决定和措施:

①改进的机会;

②质量管理体系所需的变更;

③资源需求。

组织应保留成文信息,作为管理评审结果的证据。

4.理解要点:

组织应通过顾客满意程度反馈、分析和评价、内部审核、管理评审等监视和测量活动对管理体系的绩效和有效性进行评价,对不妥之处进行合理的调整。