二、多项选择题

二、多项选择题

1.售后服务包括（ ）。

A.退换货及补偿

B.快递超区

C.返修

D.评价

E.订单跟踪

2.为了缓解买家的纠结情绪，网店经常会以（ ）方式来换取买家的谅解，并最终消除买家已发布的中差评的负面影响。

A.实物

B.现金补偿

C.坚持底线

D.无所谓

3.物流纠纷是买家对选择的物流方式、物流费用、物流时效、物流公司服务态度等方面提出质疑而导致的纠纷，主要是（ ）问题。

A.费用

B.时效

C.包装

D.漏件

4.客户在投诉时会表现出（ ）等各种情绪，客服人员不应当把这些表现理解成是对你个人的不满。

A.烦恼

B.失望

C.泄气

D.愤怒

5.在与顾客的交易中遇到矛盾时，应（ ）才能增加顾客对店铺的信任。

A.及时与顾客沟通

B.处理、解决问题

C.放弃自己利益

D.保全顾客利益