《网络客户服务》简介
《网络客户服务》这本书是由.朱志辉，邵洵，路阳主编创作的,《网络客户服务》共有129章节
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前 言
国家统计局电子商务交易平台调查显示，2019年，全国电子商务（以下简称“电商”）交易额为34.81万亿元，比上年增长6.7%。其中，商品、服务类电商交易额为33...
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目录
目 录 前 言 项目一 走进网络客服 任务一 认识网络客服的含义与类型 一、理解网络客服的含义 二、网络客服部门的组织结构 任务二 关注网络客服的素质要求 一、...
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项目一 走进网络客服
项目内容 任务一：认识网络客服的含义与类型 任务二：关注网络客服的素质要求 任务三：了解网络客服岗位 情境导入 终于顺利通过面试，张静收到了杭州莫畏电子商务公司...
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任务一 认识网络客服的含义与类型
导入案例 为新来员工培训的是客服部的李经理，而参加培训的不止张静，还有公司其他部门的新员工。李经理告诉大家，杭州莫畏电子商务公司是一家依托网上交易服务平台从事互...
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一、理解网络客服的含义
（一）客户 1.客户的定义 客户（customer）是指传统意义上的消费者，即购买商品的人；而在电子商务时代，客户是指所有与企业或商家有互动行为的单位或个人。 ...
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二、网络客服部门的组织结构
人们根据业务发展需要为网络客服部门设置了不同的组织架构，不同的组织架构又会影响客服人员工作职责的分配。因此，在了解客服岗位要求之前，需先了解网络客服部门的组织架...
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任务二 关注网络客服的素质要求
导入案例 客服张静接到客户的投诉电话，客户反映通过网络购买的商品刚开始使用就出现质量问题，而且该商品是急用的，现在不仅商品出了问题，自己的需求也得不到解决。此时...
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一、客服的基本素质
一个合格的网络客服，应该具备一些基本素质，如心理素质、品格素质、技能素质以及其他综合素质等。 1.心理素质 在客户服务过程中，网络客服承受着各种压力、挫折，没有...
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二、客服的沟通技巧
网上购物看不到实物，给人的感觉比较虚幻，客服人员成为促进交易的重要角色，其掌握的沟通技巧对促成订单至关重要。 1.态度方面 （1）树立端正、积极的态度。这一点对...
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三、客服的工作技巧
1.促成交易技巧 （1）利用顾客“怕买不到”的心理。越是得不到、买不到的东西，人们越想得到它、买到它。 （2）利用顾客“希望快点拿到商品”的心理。 （3）当顾客...
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四、客服的职业准则
1.言而有信 （1）没有把握的事不得随意应承。 （2）即便是有把握的事，也要经过周密的、反复的考虑，才能应允。 （3）在没有弄清客户所需要的信息的情况下，不能随...
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任务三 了解网络客服岗位
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一、分析网络客服流程及部门职责
1.售前咨询解答 很多顾客购物之前都会有一个咨询的过程，而谁来给他们解答问题呢？毫无疑问，肯定是客服。客服的解答咨询要耐心专业，以解决顾客的疑问，从而促使他们下...
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二、明确网络客服工作基本流程
一般将大中型网店的客服人员分为售前客服、售中客服和售后客服，如图1-4所示。 图1-4 客服工作划分标准 （一）售前客服的工作流程 售前客服主要从事引导性的服...
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项目实训练习一
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一、单项选择题
1.（ ）是企业产品或服务的直接消费者，也称为“最终客户”或“终端客户”。 A.中间客户 B.消费者客户 C.公利客户 2.中间客户的典型代表是（ ）。 A.经...
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二、多项选择题
1.公利客户的典型代表是（ ）。 A.政府 B.行业协会 C.媒体 D.公众 2.按客户重要性划分，可以把客户分成（ ）。 A.贵宾型客户 B.重要型客户 C....
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三、判断题
1.在电子商务时代，客户是指所有与企业或商家有互动行为的单位或组织。（ ） 2.客户主要有消费者客户、中间客户和公利客户三种。（ ） 3.按自动化程度划分，客服...
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四、简答题
1.客户的含义及分类。 2.客服的基本素质有哪些？ 3.客服的沟通技巧包含哪些大的方面？ 4.客服的工作技巧有哪些？ 5.分析网络客服流程及部门职责。...
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五、论述题
1.以某淘宝店为例，谈谈售前客服的工作流程。 2.结合自身特点，编制售后客服工作基本流程。...
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项目二 网店客户分析
项目内容 任务一：分析网店客户类型 任务二：熟悉网店买家购物心理 任务三：熟悉网店客户的管理 情境导入 顾客：“在吗？” 客服：“您好，欢迎光临★★★旗舰店，我...
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任务一 分析网店客户类型
导入案例 张静是一位实习客服，刚当上客服的她总是非常热情地接待每一位前来咨询的客户，尽自己最大可能推销店内的商品。最近，令她非常郁闷的是，客户对待她的态度不尽相...
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一、按客户性格特征分类及采取的相应对策
1.友善型客户 特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。 策略：提供最好的服务，不因为对方的宽...
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二、按消费者购买行为分类及采取的相应对策
1.交际型 有的客户很喜欢聊天，聊得愉快了，就到店里购买东西，交易成交了，对方也成了朋友，至少很熟悉了。 对策：对于这种类型的客户，我们要热情如火，并把工作的重...
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三、按网店购物者常规类型分类及采取的相应对策
1.初次上网购物者 这类购物者在试着领会电子商务的概念，他们的体验可能会从在网上购买小宗的、安全的物品开始。这类购物者要求界面简单、过程容易。 对策：产品照片对...
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任务二 熟悉网店买家购物心理
弄清楚买家购物心理，知道他（她）在想什么，然后才能根据情况，进行有针对性的有效沟通，进而加以引导，促成交易。...
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一、买家常见的五种担心
（1）卖家信用是否可靠。策略：对于这一担心，我们可以用交易记录说服对方。 （2）价格低是不是产品有问题。策略：针对这一担心，我们要解释低价的由来，为什么会低，要...
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二、买家网上消费心理分析及采取的相应策略
销售人员想要销售自己的产品，了解客户的消费心理是非常重要的，只有知道客户想要的是什么，销售人员才能投其所好，销售自己的产品。归纳起来，顾客的消费心理主要有以下1...
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任务三 熟悉网店客户的管理
导入案例 茫茫人海，何处寻找潜在客户？ 一名刚参加工作的销售人员因为找不到顾客而心灰意冷，向主管提出辞职。 主管问他：“为什么要辞职？” 他回答：“找不到客户，...
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一、搜寻网店潜在目标客户
寻找目标客户的步骤主要有以下几个。 （一）识别客户群体 识别客户群体，可以从以下几个方面进行分析。 1.对企业收入来源进行分析，即分析能够为企业提供收入来源的客...