一、单项选择题

1.（2019年浙江省高职考）在售后接待的流程中，属于客服经理工作内容的是_________。　（　）

A.审批

B.礼貌接待

C.跟踪处理效果

D.提出处理方案

2.（2019年温州一模考）售后人员受理顾客的退换货申请，询问顾客申请退换货的原因，并进行沟通、协商，维护企业形象，这属于售后退换货步骤中的_________。　（　）

A.登记退换货信息

B.审核退换货申请

C.交回退换货产品

D.实施退换货

3.（2019年嘉兴一模考）以下不属于售后服务具体工作的是_________。　（　）

A.送货服务

B.维修服务

C.处理顾客异议

D.顾客投诉处理

4.（2019年宁波一模考）下列关于售后服务的判断，错误的是_________。　（　）

A.送货服务包括自营送货和代营送货

B.购买的商品顾客不需要，或者感到不合适，或者有严重质量问题时，能保证退货

C.当有顾客进行投诉时，应立即报告售后服务部

D.对产品的故障，要准确判断，允许同一问题重复修理的情况发生

5.（2019年浙江省第一次联考）下列关于售后服务的说法，错误的是________。　（　）

A.送货服务包括自营送货和代营送货

B.包退是指顾客购买了不合适的商品可以退货

C.当有顾客进行投诉时，应立即报告售后服务部

D.企业通过服务电话、信箱等，接受顾客的服务咨询、产品使用意见反馈、投诉等

6.（2019年浙江省第二次联考）对于检测未通过的产品，________应及时将未通过的原因详细告知顾客，并将产品按顾客寄回产品的地址或订单地址返回。　（　）

A.顾客服务经理

B.销售人员

C.售后服务人员

D.销售主管(https://www.daowen.com)

7.（2020年预测）以下情况中，顾客购买的商品可以进行包换服务的是________。　（　）

A.购买的商品不合适

B.购买的商品顾客自己损坏

C.购买的商品有严重的质量问题

D.购买的商品已经在正常使用

8.（2020年预测）以下部门中，不涉及售后退换货服务的是________。　（　）

A.董事长办公室

B.顾客服务部

C.财务部

D.销售部门

9.（2020年预测）以下售后接待流程中，不需要客服专员做的是________。　（　）

A.记录投诉内容

B.提出处理方案

C.工作总结

D.问题上报

10.（2020年预测）退换工作结束后，_________应进行顾客回访，调查顾客对公司产品和服务的满意度，及时处理顾客反馈的问题，防止顾客流失。　（　）

A.销售主管

B.销售经理

C.售后服务专员

D.总经理

11.（2020年预测）顾客在收到“退换货申请确认单”后，及时按相关规定将产品的相关东西随同产品一起退回，需承担费用的，应及时办理好相关手续。下列不属于要退回的是_________。　（　）

A.产品破损情况说明

B.保修卡

C.内带附件

D.发票

12.（2020年预测）以下情况中，公司一律不予接收顾客的退换货申请的是_________。　（　）

A.超过公司规定的退换货期限

B.顾客购买的商品不满意

C.已详细说明退换货的原因及所购产品明细的

D.退回产品符合公司规定要求的