三、填空题

1.（2019年温州一模考）售后服务指商品出售之后所提供的服务，主要内容有送货服务、安装服务、维修服务、退换货服务、_______、顾客意见调查。

2.（2020年预测）_________的优劣能影响顾客的满意程度。

3.（2020年预测）IBM公司主管经营的副总裁罗杰斯指出：“争取订单其实是最容易的一个步骤，_______才是真正的关键所在。”

4.（2020年预测）顾客购买本企业的商品如果出现故障，在________内实行免费维修。

5.（2020年预测）商品的_________是树立企业信誉，促进销售的竞争手段，是一项重要的经营策略。

6.（2020年预测）对产品的故障，要准确判断，不允许同一问题_________的情况发生。(https://www.daowen.com)

7.（2020年预测）对于审核未通过的申请，售后服务人员应及时与顾客沟通，查看是否可以通过_________、维修等方式解决顾客的问题，安抚顾客的情绪。

8.（2020年预测）对于检测未通过的产品，________应及时将未通过的原因详细告知顾客，并将产品按顾客寄回产品的地址或订单地址返回。

9.（2020年预测）退换工作结束后，售后服务专员应进行_________，调查顾客对公司产品和服务的满意度，及时处理顾客反馈的问题，防止顾客流失。

10.（2020年预测）售后服务人员负责受理顾客的退换货申请，在接到申请后，应首先询问顾客申请退换货的原因，并与其进行_________、协商，维护企业形象。

11.（2020年预测）由于产品不全或延迟退回而造成的退换货退款延误，其中责任由_________承担。