第12章 如何让沟通更有效
以前,曾经发生过一件很不幸的事情,就是因为单向沟通造成的。那叫做电话联络网。有时候学校联络事情,市政府就会通知某甲学校,然后再由甲校传给乙校,乙校传给丙校,这个信息传出来是这样的,它说:“台风即将来临,通知学生不必来上学。”传到最后变成:“台风即将不来临,请通知学生照常上学。”结果就有学生冒着风雨去上课,结果被吹走了。这是好久以前的事情,各位可能都没有印象了。
这就告诉我们在同对方沟通的时候,要永远记住怎么去避免障碍。
增加沟通有各种不同的channel,频道。包括你可以通过你的语文,面对面地直接沟通,也可以通过书信,通过文字,甚至还可以通过其它的方式,像现在这个Email,国际网络,电子邮件。很多都是现代人可以运用的方法,电子布告栏,BBS……我们还可以先去研究对方,到底他的教育程度如何,我们要采取什么样适合对方教育程度的沟通内容……这叫做秀才遇到兵,才不会有理讲不清。之所以以前我们常常有障碍,是因为彼此教育程度的差异造成的,我会告诉大家:问题出在这一位秀才,不是这位兵。因为秀才没有能力调整他讲话的内容,所以造成这个兵听不懂,听不懂就是有障碍。
有人说,有一种最基本的障碍,叫做愚昧无知。愚昧无知所造成的障碍是很难解救的。为什么?因为自己不终身学习。所以人家谈很多新的东西,你真的不懂。人家现在谈数位式的经济模式,你又不懂,对不对?人家现在谈很多新的名词,我们都不太容易懂,还怎么和人家沟通呢?这就是愚昧无知所造成的,要克服这种障碍,只有一个方法,就是进修、学习。不懂就问,不要怕可耻。
每天各位如果阅读报纸,就可以发现,报纸有一些叫做新名词小档案,最好的方法就是把它剪下来,慢慢去剪贴成一个本,叫做新名词小辞典。不要等到外面去买,第一个太慢,第二个还要花二三百块。我估计大概差不多两年会出版五六本左右,那个太花钱。不如这两年自己剪贴,而且新名词一出来你就会学到,就会避免愚昧无知。
做一个现代人要有良好的沟通能力,就要广泛地学习各方面的知识,你才能跟人家谈一谈啊。
下一段,讲一讲怎么样增进你沟通的效果。
很多人都希望自己讲话的效果好,与人家沟通效果好。那应该怎么做呢?
第一,要学习幽默的技巧。
第二,要学习倾听的技巧。
有人讲过,一个主管如果没有能力去倾听他部下的建议,是绝对做不出什么好决策的。这句话很有道理。因为倾听怎么去学,怎么真正落实,是一个很大的问题。倾听本身,要listen very carefully。你看看听那个字,旁边是耳朵当王,就是要善用耳朵,一个人有两只眼睛,要看着对方,eye econtact,眼神的接触。还要一心地听,底下是一心,要专注。如果真正的专业辅导人员,他们在辅导室里面的设计,是什么?square。这种叫做直角,他们坐着正做互动。为什么?因为平等互动是两个人之间最短、最温暖的距离。如果一个高级的主管最后要决定去聘用高级的员工,他经常都会用这种方法交谈。为什么?因为让对方感觉很温暖,很亲近,而不会感觉很远。
各位要注意沟通里面的所谓人际距离。人际距离是一种重要的沟通。太近叫做private distance,叫做私人距离。那只有情侣啦,只有很亲密的人,才适合用这种所谓的私人距离。再者叫social distance,公共距离。有人还研究,进电梯里面,你可以发现,每个人的沟通行为不相同:一进电梯,如果一个人,他就站在中间,惟我独尊;如果两个人,各据一方;三个就怎么样?三角形;四个就站四角;五个,中间那个就很不安,一直抬头看到几楼,因为他被围住啦。
这都是在我们日常生活中发生的,都会影响到沟通的效果,而且会发出沟通的特性。如何通过倾听来抓住沟通的特性呢?。
倾听有什么重要的特点呢?第一点,闭上你的嘴巴。因为人与人之间的沟通,有一个很不好的习惯,就是人家话还没有讲完,你就把它打断。打断人家讲话,绝对不会有双赢的沟通,人家非常忌讳,认为你根本连让我讲完的机会都不给我!所以倾听的技巧里第一点就是闭上嘴。
第二点,就是专注。专注从哪里表现呢?从肢体语言。比如说双手,双手有一点往前倾,扶在桌子上。有一天上课我问一个学生,“你这样叫做什么?”他说:“噢!老师你讲得很精彩,我在专注地听。”果然很准。
第三点,倾听还要smile,面带笑容。不要对方来跟你讲话,见到你,没有学口吃就自动发功,报……报了半天报不出来。对不对?一紧张,还能够把事情表达得很清楚吗?
第四点,倾听要eyecontact,眼神的接触。
看着对方,用关爱的眼神平视对方。还要face to face,脸对脸。eye to eye,眼对眼。非常easy,非常轻松自在。所以倾听非常不容易。
各位,除了倾听的技巧,在双赢的沟通中,第三就是同理心的技巧,懂得站在对方的立场,来看对方的问题,来感受对方的情绪。
有人研究,全世界19个国家中哪种人比较有同理心的技巧?结果普遍发现,女性的同理技巧高于男性,女性比较能够了解对方的感受。
你看一个爸爸,孩子如果跟他讲:“爸爸,我今天不想去上学了。”一个不懂得同理心技巧的爸爸,很可能马上用自己的想法说:“你怎么可以懒惰呢?今天不是礼拜天,怎么不上学?”你看,用自己主观的偏见。这个孩子就气得要死,“爸爸!我才不是懒惰咧!人家同学骂我矮冬瓜,又矮又肥又短,ebveryday!”(台语)那个爸爸怎么说呢?爸爸说:“哎哟!你本来就矮,还怕人家讲!”这个爸爸就没有同理心。
第四个技巧很重要,叫赞美的技巧。赞美跟拍马屁很接近。马屁拍得好,保证你一辈子升官发财。所以马屁对双赢的沟通,有它的效果。以前连唐太宗都抵挡不了马屁的攻势:唐太宗下江南要找人才,人家推荐一个18岁的辛太公,这个辛太公被叫到唐太宗的面前,唐太宗就问他:“辛太公,你的名字,跟姜太公差一个字,到底有什么意义?”他说:“报告皇上,当年姜太公80岁见文王,我辛太公18岁见皇上,皇上的英明远远超越文王。”哎呀!聪明啊!唐太宗听了高兴得不得了!所以各位啊!这就是什么?就是赞美的技巧。
归结本篇,其实讲了非常重要的几个技巧:
1．沟通的一些基本理念;
2．对方有意义的互动里,怎么去提升互动的品质;
3．人与人之间沟通的障碍在哪里;
4．提出几个重要的改善沟通效果的技巧。谢谢大家!