第11章 人际沟通的障碍
本章,我要向各位谈一谈人与人之间的互动。人际的沟通,为什么有时候会鸡同鸭讲。什么感觉?好像鸭子在听雷。感觉是牛头不对马嘴。这就是所谓的人际沟通的障碍。
人际沟通的障碍中,我要向各位谈的最主要的障碍,叫主观偏见的障碍,这是最大的障碍。
苏东坡先生讲:“横看成岭侧成峰,远近高低各不同。不识庐山真面目,只缘身在此山中。”这首诗在讲,一个人看问题,从不同的角度来看的时候,都会有不同的见解,不可以我执太深,执着心太重,如果这样的话,你就不容易去接纳,去倾听别人的想法。所以,自我主观偏见是人际沟通的第一大障碍。
以前有一个太太,同先生结婚才一个礼拜,竟然就为了一件事情而晚上睡不着觉,快要神经衰弱了。什么事情呢?先生晚上睡觉鼾声大作,常常吵得她睡不着,睡不着就到庙里去掷签,要决定看看,需不需要跟她先生离婚?你看!离婚的事情,要到庙里去掷签。幸好老和尚从里面出来,看到的时候说:“哎呀!女施主啊,我看你面带愁容。”这一位和尚是善于沟通的人,他光看面相,就知道她心事重重。“你到底有什么心事啊,不妨讲给我听听。”她就讲了,她说:“哎呀,我先生晚上睡觉鼾声大作,呼声较高,搞得我睡不着觉,快神经衰弱了,所以我来这里掷签,看看神明有没有指示给我,可以跟我先生离婚啊。”你看这个老先生有多厉害,说:“哎!你错了!你错了!依老衲看来,你应该站在你先生的立场,来看你先生打鼾的问题,你不应该主观偏见执着太深。”他说:“你先生会打鼾,有两个原因——第一个,每天工作认真,苦干实干,人人称赞,这种先生将来升迁有望,你还想跟他离婚,太傻了!”他说:“第二个原因很可能他睡觉时有东西阻塞呼吸道,所以呼吸不顺畅,你应该好好帮助他嘛,怎么还要跟他离婚呢!”你看看!这个太太一听有道理,跑回家赶快打电话给先生,说:“先生啊,晚上我已经准备烛光晚餐了,洗澡水都放好了,赶快回来!”先生怎么可能等到晚上,马上就请假冲回来,夫妻这一场误会冲突就这样化解了。
所以我们不可以主观偏见太重。
好像一个歪头在看野台戏,看得这样赞啊!爽啦!这样鼓掌鼓得去撞到隔壁。“歪头的!你赞就好了,为什么还在撞!”他说:“你不知道啦!你看那个小姐该凹就凹,该凸的凸,真够漂亮的!但是啊……”品头论足。人家说:“歪头的!你说但是什么?”他说:“但是戏台怎么是歪歪的?”人家就觉得很好笑:“你歪头的看出去,从头开始就歪,所以当然戏台歪歪。”
这个故事告诉我们,要与人家沟通,先要放弃自己主观的偏见。你开始就歪,自己的想法决定了你信息的内容和意义,那当然就没有办法沟通。
这种情形在夫妻之间问题最多。我曾经碰过一个个案,一位女士,大概每次她先生不回来吃晚餐,都跟她说要加班。她就常常来找曾老师问个清楚。每次问的题目都一样:你看我先生有没有外遇?我说:“我怎么知道?”她很厉害,她说:“我先生,我跟他结婚十几年,只要他跟我讲话,眼睛不敢看着我,我就知道心里有鬼!”看有多厉害!
这叫做什么?叫做“读心术的神话”。这是人际之间非常可怕的一道墙。常常自己想说:“他一定不喜欢我!”或是说,我在这里被排斥,我的主管好像处处跟我作对。“哼!我不是萧内阁的人,萧内阁一定跟我处不来!”一大堆这样的话。
你看,自己的心魔在作祟,天下本无事,庸人自扰之。对不对?读心术的神话,绝对是破坏夫妻关系最重要的一个来源。很多夫妻之间,风吹就草动,一听到电话,就紧张地偷听,然后就有很多事情,一讲到明天去哪里,马上就去跟踪。何必呢?到最后是一场空啊。所以这都是自己的主观偏见,破坏了两人之间的关系。
除了这种重要的沟通障碍以外,我们通常还会发现另一个重要的障碍——语意的障碍。前面已经举例了,我这里就不再讲了。这确实是一个很重要的障碍来源,它告诉我们说,跟对方沟通,永远要记住,尽量不要使用专有名词,尽量使用两个人之间共同的语言。这一点是很重要的结论。
使用两个人之间共同的语言,如果我们彼此喜欢用闽南语来沟通,那么你两个人就使用共同的语言,用闽南语。问题是闽南语之中,也会产生冲突。你们去看«台湾通史»,里面就记载得很清楚,说台湾的漳州人跟泉州人,因为语音不同,讲话不同,造成彼此不合,发生流血冲突,小冲突上百次,大冲突不下六次之多。这很恐怖!听不爽就打他,就流血冲突。所以有人研究语言同政治之间的关系,为什么语言是一个国家重要的要素,就因为它是可以用来作为促进大家共同沟通的一个工具。这就是我们常常讲的,语言又叫做语桥,就是语言的桥梁。我们如果常常使用太多的专有名词,绝对是造成彼此障碍的来源。
一次有一个人向我介绍核能安全。他非常热心,话里面又夹杂着德文,又夹杂着英文,还讲一大堆核能安全的专有名词,结果事实上我听不太懂,但是我吃饭,我是客人,所以我就怎么样?“嗯嗯……”请你记住,嗯、点头不代表懂,这一点在沟通中,你要特别了解。
中国人就因为这样,所以障碍很多。什么障碍?人家问你:吃饱了没有?差不多啦。菜好吗?普通啦。随便啦。随便啦、差不多啦,普通啦……哎哟!你跌得痛不痛?普通啦!什么叫做普通,你也不知道啊。所以中国人常常制造这种语言的模糊啊。我要告诉各位,跟大陆人沟通,这就是很大的障碍。这是我要向各位讲的第三个障碍,就是模糊的障碍。模糊,不明确。人家跟你说,你肚子饿了没有?也说普通啦。你“普通”,就不知道是什么意思哩。饿或不饿,要明确啊。所以,你跟大陆人沟通要注意什么?要注意他很会花(台语)。有时候白纸写黑字还要继续花。所以和中国人沟通,各位要有撕破脸的准备。经常想要跟你花,就来开始花。所以你看看,我们这种模糊啊,哇!几乎在我们的沟通里面到处可见。差不多啦、普通啦、随便啦、马虎马虎啦……也不知道马虎什么!
除了这一种模糊的障碍以外,我们还要特别注意什么?沉默的障碍。
这在人际的互动中,绝对是一个伤害。千万不要记住什么“沉默是金”。中国人教人家外表大智若愚,内里扩张实力。我告诉各位,这绝对是人际沟通障碍的来源。你想想看,这也是我们中国很多连续剧内容的来源。你不相信,我编个剧本给你看:
男主角叫做志明,女主角叫做春娇,女配角叫做小华。有一天,小华坐车经过志明家,突然感觉身体不舒服,她就下车,要拜托志明带她去看医生。哪知道来到志明家的前面,第一个巧合发生了——怎么样?小华昏倒在地。幸好有第二个巧合——正好撞到门。结果志明当然来开门啦。一看说:“小华,怎么昏倒在这里啊!”人之常情,当然把小华抱起来,进屋里面赶快打119,叫救护车啦。哪知道女主角春娇,早不出现、晚不出现,就在志明抱小华的时候出现了。出现的时候,眼睛看到的是事实,说:“奇怪,他怎么抱着别的女人?那我算什么!”所以马上怎么样?疯狂的情绪就来了。那个认知,直接刺激到杏仁核啊!疯狂啊!所以这时候的春娇,马上有非常不理性的动作:这样“哼!你给我记住!”就冲出去,又没有好好地问志明,这到底是什么事情。因为中国人说沉默是金啊。志明这时候就知道春娇在误会,所以赶快把小华放下,就去追春娇。哪知道跑得太快,绊到门槛,这又是一个巧合!门槛绊倒爬起来的时候,就听到一声惨叫,可怜的春娇被车撞死在地上。
各位,以上纯属虚构。这个剧情主要说明“沉默的障碍”。
美国有一个学者,专门研究华人碰到陌生的情境,怎么去解决这种尴尬的困境。结果发现华人和美国人有极大的不同。什么不同呢?华人碰到陌生的情境,常常用沉默来代替,跟你打个招呼,嗨!就完了。美国人不是,美国人就主动询问信息,主动关心、主动接近,这是非常大的不同。
除此,我要向各位讲到的第五个障碍,叫做文化背景的差异。各位啊,这可要小心了,很多的国家有不同的民风和民俗,你不了解,就会常常造成彼此之间沟通的障碍。清朝的时候,李鸿章同国外的人士谈话,竟然常常有旁边的随从要带着痰盂让他吐痰!外国人看到:“哎哟!你娘的,清朝的大官这样乱吐一通!”所以你看,如果不了解中国大官的这种习俗,那么绝对会造成障碍。
外国使节到中国朝廷来要下跪,这又是一个障碍,文化障碍。
在美国读书的时候我看到美国的中国电影周,放映的电影,竟然都还是长辫子的那种,清朝穿古装的那种影片。难怪外国人对中国人有一个概念,叫“东亚病夫”。其实这又是主观偏见啊,这叫sterio type,叫刻板印象的障碍啊。东亚哪里都是病夫呢?就像有人讲“英国”,就在后面加上“绅士”——各位想想看,英国难道都是绅士吗?英国的影星休葛兰还到美国去召妓,他哪里是绅士?对不对?
如果主管同员工之间的沟通出现障碍,经常来自刻板的印象,什么刻板的印象呢?他把复杂的问题简单化。比如说一个单位,员工的服务质量不高,士气不高昂,这个老板很可能这么说:“啊!一定是薪水问题,只要给他调薪就没问题了。”你看!这个叫刻板印象,这也是造成他跟员工没有办法进行有效沟通的障碍。
所以,一种障碍如果加上文化背景差异的障碍,事情就严重了。因为有时候,这种国与国之间不同文化背景产生的障碍,有时甚至还会打仗。这是很麻烦的!有时候是信仰不同的障碍,如宗教战争。对不对?
我们应该注意同人家沟通环境的选择。因为会产生所谓环境的障碍,包括噪音啦,甚至谈话的地点不适合啦。你看,像我们这场演讲,就很热烈。为什么热烈呢?因为这个场地大小适中,刚好还有五、六个站着。如果晚上把它排在3000人的位子演讲,就很不好,为什么?3000个位子坐200人不适当。这就叫环境的障碍。我们在做沟通的时候,如果从这些角度来看,那么障碍到处都是。
其实我们还要从一个重要的观点来看障碍,什么障碍呢?就是我们信息输送的过程,到处都是障碍。信息送出去的时候,如果信息不正确,当然障碍就会产生。
所以我们在做人际的沟通里,双向的沟通,大概比单向的沟通来得好,虽然双向的沟通,比较费时间,因为常常要回馈,听不懂就马上说:“对不起,你能不能再跟我讲一遍?”“你讲的意思是这样吗?”马上回馈。但是为了保证沟通内容的正确度,双向沟通绝对比单向好。