真诚质朴

真诚、热情发自内心。诚信既然是商业活动中最重要的品质,那么它当然也是人际关系之本,更是我们所谈的服务之本。与人相处的时候,不要太过矫饰自己,应该尽量表现自己真实自然的一面,多放一些注意力在别人身上,才能够发现他人的需要,从而提供细心、周到的服务。

1988年末,山本夫人买了一张经济舱票,乘坐英国航空公司的008航班由东京飞往伦敦。她是这架飞机的唯一乘客。客机上备有353个座位,6部电影,还有各种饮料、食品供她选用,客舱内的15名乘务员和驾驶舱内的6名机组成员都为她一人服务。国际航空运输协会的官员大卫•凯德说:与那些经历过航班延误、座位拥挤、食品低劣,又受到空中小姐怠慢的不幸乘客相比,山本夫人很可能是在航空史上受到最佳待遇的普通乘客。(https://www.daowen.com)

008航班的故事是从客机在伦敦由于机械故障开始的。这架飞机要比原定到达东京的时间推迟很多。据英国航空公司证明,该机到达东京后,经过加油和准备,又从成田机场起飞的时间比原定时间推迟近20个小时。航空公司向在日本搭乘该次航班的191名乘客建议:为了减少耽搁的时间,将为他们提供另一家航空公司的班机,以便尽早到达伦敦。在这191名乘客中,有190名接受了这个建议,而山本夫人却宁愿等待。

从经济效益的角度来看,这实在是一次赔钱的服务。在长达13个小时的飞行中,1.1万公里的航程共耗油17.7万升,价值2.5万美元,而一张从东京到伦敦的经济舱票价仅为1500美元。但他们这次“得不偿失”的服务却赢得了无数顾客的赞誉,各大媒体竞相报道,2.5万美元树立了公司形象,它所产生的效果是任何广告都望尘莫及的。