患者满意度管理
患者满意度是衡量医疗护理质量的重要指标，也是医疗评审标准重要内容。目前所有医院都定期或不定期测定患者和社会的满意度，作为评价和改进医疗护理质量的重要指标。因此，在护理管理中必须加强患者满意度的管理。
（一）患者满意度的概念
患者满意度（patient satisfaction）是指人们由于健康、疾病、生命质量等诸方面的要求而对医疗保健服务产生某种期望，基于这种期望，对所经历的医疗保健服务情况进行的主观评价。患者的满意程度公式表示为：
患者满意度=患者感受值÷期望值
从上述患者满意度公式可以得知，在提高“患者感受值”的同时，还应加强对患者期望的管理，因为“期望值”（分母）增大，将导致满意度下降。
顾客在接受服务的过程中，其满意的心理反应是如何产生的呢？图7-1解释了满意产生的心理行为反应。满意与否取决于期望与实际情况的差距。当现实情况与期望一致时，产生满意的心理反应，可表现为忠诚于这个组织或服务；当现实情况小于期望值，则产生不满意的心理，可表现为抱怨、投诉。若抱怨没有得到有效处理，顾客就放弃这个组织或服务。对组织来讲，就失掉了这个顾客，失掉了市场。患者满意度直接关系到医院经济社会效益和持续性发展。
图7-1 顾客满意的心理反应
（二）患者满意度的管理程序
患者满意度管理的程序主要包括调查满意度、分析满意度和改进服务。
1.患者满意度调查
（1）调查对象的范围：患者满意度的测量一般分为住院患者、门诊患者、急诊患者、病种患者满意度调查表以及社区满意度调查等。(https://www.daowen.com)
（2）调查内容：内容包括总体满意度、入院过程、治疗、护理、情感支持、信息提供、设施、费用、结果等方面。
（3）调查方法：采用纸质的满意度调查表或网络调查。传统的患者满意度调查表式样较多，各种满意度调查表从不同程度满足了调查内容的要求。国内最常用的是2、3、4、5等级刻度表调查。整个量表回答时间一般不超过20分钟。
（4）调查对象：若选住院患者，有可能产生趋同效应的偏性；若选择出院患者，可能产生回收率不高的问题。一般要求调查应有较高的回收率和项目应答率。
（5）调查方式：一般可分为现场调查、电话调查、邮寄调查、网络调查。现场调查回收率较高，一般为60％～70％。电话和邮寄的回收率较低，一般在40％左右，甚至更低。国内对门诊满意度调查多为现场调查，优点是回收率较高。但现场情况复杂，效果难以控制，对调查员素质要求较高。
2.分析满意度
即从患者的观点而不是从医院的观点来分析患者的期望与实际相比较，寻找影响患者满意和不满意因素，为改善满意度或满意指数提供依据。随着计算机及网络技术的广泛应用，触摸屏式的满意度调查及相应的数据处理和评价工作程序化、自动化，提高了对信息处理的实时性与准确性。
收集问卷后，应统计每个问题的每项回答的人数（频数），及其所占被访者总数的百分比（频率），并以图示方式直观地表示出来。如果没有统计软件，一般可以直接用Excel中的柱形图或饼形图等，并形成满意度报告。
3.改进服务，提高满意度针对分析得出的结论，努力寻找内外部顾客满意的平衡点，改进服务过程中存在的缺陷以提高患者满意度。
满意度或满意指数管理不能停留在数据分析阶段，重点是学会满意度的管理。可由专人负责或成立满意度或满意指数管理小组，小组根据具体问题去分析顾客关心的是什么；质量的缺陷和造成缺陷的根本原因是什么；怎样才能改进质量，进而达到顾客完全满意。当然，也并不是患者的每一项要求都是合理的。在一定情况下，可降低患者的期望值，减少患者不合理的超前需求。